虚拟服务人员互动方法、电子设备、存储介质及程序产品与流程

1.本技术涉及虚拟人、人工智能的技术领域，尤其涉及虚拟服务人员互动方法、电子设备、计算机可读存储介质及计算机程序产品。


背景技术：

2.随着互联网技术的快速发展和人们生活节奏的加快，越来越多的服务事项开始向线上转移。为了提高用户的便利性和办事效率，已经有企业或者政府部门开始使用虚拟服务人员来提供在线咨询和办事指南。虚拟服务人员能够根据用户的需求提供实时互动，有效解答用户疑问，提高用户满意度。
3.现有的虚拟服务人员互动方法在处理用户输入信息和提供个性化服务方面仍然存在不足。基于此，本技术提供了虚拟服务人员互动方法、电子设备、计算机可读存储介质及计算机程序产品，以改进现有技术。


技术实现要素：

4.本技术的目的在于提供虚拟服务人员互动方法、电子设备、计算机可读存储介质及计算机程序产品，根据输入信息快速确定目标服务事项，提供与目标服务事项相关的互动视频，以便用户能够更加清晰地了解所需的服务内容和操作步骤，从而提高用户满意度和办事效率。
5.本技术的目的采用以下技术方案实现：
6.第一方面，本技术提供了一种虚拟服务人员互动方法，所述方法包括：
7.接收来自第一终端设备的访问请求，建立所述第一终端设备与目标服务器之间的通信连接，所述目标服务器用于提供虚拟服务人员互动功能；
8.使用所述第一终端设备接收用户的输入信息，每个所述输入信息是文本信息、语音信息或者图像信息；
9.根据所述输入信息，从多个服务事项中确定其中一个服务事项作为所述用户的目标服务事项；
10.从所述虚拟服务人员对应的问答库中获取所述目标服务事项对应的第一互动视频，所述问答库中包括多个服务事项对应的第一互动视频；
11.使用所述第一终端设备播放所述第一互动视频，在所述第一互动视频中，所述虚拟服务人员介绍所述目标服务事项对应的办事流程和/或办事指南。
12.该技术方案的有益效果在于：采用建立第一终端设备与目标服务器之间的通信连接的方式，实现了虚拟服务人员互动功能，提高了系统的实时性和稳定性，为用户提供更加流畅的在线咨询体验。通过接收用户的输入信息，包括文本信息、语音信息和图像信息，能够满足不同用户需求，提供更加便捷的互动方式，增强用户体验。通过根据用户输入的信息，从多个服务事项中确定目标服务事项，能够快速识别用户需求，提高虚拟服务人员的针对性和准确性。从虚拟服务人员对应的问答库中获取目标服务事项对应的第一互动视频，
能够提供与目标服务事项相关的详细互动视频，使得用户可以更加直观地了解目标服务事项的相关信息，提高用户满意度和办事效率。在第一互动视频中，虚拟服务人员介绍目标服务事项对应的办事流程和/或办事指南，为用户提供了详尽的指导信息，使用户能够更加清晰地了解办事流程和要求，提高办事效率和准确性。
13.综上所述，本技术提供的虚拟服务人员互动方法，能够接收多种类型的输入信息，快速确定目标服务事项，并提供详细的办事流程和办事指南，有效提高了用户的便利性、办事效率和满意度。同时，该方法在用户与虚拟服务人员的互动过程中保证了实时性和稳定性，确保用户能够在短时间内找到所需的办事流程和办事指南，相比于现有技术，能够更好地适应用户的需求，提高用户对线上服务的依赖和满意度，提高用户体验。因此，本技术方案在虚拟服务人员互动领域具有较高的应用价值和实用性，为企业和政府部门提供了一种改善客户服务、提升用户体验的有效途径。
14.在一些可能的实现方式中，所述根据所述输入信息，从多个服务事项中确定其中一个服务事项作为所述用户的目标服务事项，包括：
15.使用所述输入信息对应的语义提取模型，从所述输入信息中提取语义信息；
16.获取所述语义信息与每个所述服务事项的相似度，并将相似度的最大值作为最高相似度；
17.当所述最高相似度大于预设相似度时，将所述最高相似度对应的服务事项作为所述目标服务事项。
18.该技术方案的有益效果在于：通过使用语义提取模型从输入信息中提取语义信息，能够更加准确地理解用户的需求，有效提高虚拟服务人员的响应准确性。通过计算语义信息与各个服务事项的相似度，可以快速找到与用户输入信息最匹配的服务事项，进一步提高虚拟服务人员的针对性和准确性。通过设置预设相似度，可以有效避免误判和错误匹配，确保只有高度匹配的服务事项才被作为目标服务事项提供给用户。该技术方案增强了虚拟服务人员在处理复杂问题和模糊输入时的准确性和可靠性，从而提高了用户满意度和办事效率。综上所述，通过采用语义提取模型、计算相似度以及设置预设相似度，该技术方案能够更加准确地确定用户的目标服务事项，为用户提供更加精确、个性化的服务。这种实现方式在虚拟服务人员互动领域具有较高的实用性和效率，有助于进一步提升用户体验和满意度，使企业和政府部门能够更好地满足各类人群的需求。
19.在一些可能的实现方式中，所述根据所述输入信息，从多个服务事项中确定其中一个服务事项作为所述用户的目标服务事项，还包括：
20.当所述最高相似度不大于预设相似度时，使用所述第一终端设备播放第二互动视频，以引导所述用户点击表单按钮并填写表单；
21.当接收到针对所述表单按钮的点击操作时，使用所述第一终端设备显示所述表单，所述表单设置有服务事项输入框和/或服务事项下拉菜单；
22.根据所述表单的填写结果，获取所述用户的目标服务事项。
23.该技术方案的有益效果在于：当最高相似度不大于预设相似度时，播放第二互动视频引导用户点击表单按钮并填写表单，有助于收集更多关于用户需求的信息，更有效地获取用户的详细需求，提高目标服务事项的准确性，从而为用户提供更加精确和个性化的服务。表单设置有服务事项输入框和/或服务事项下拉菜单，使用户在提供需求时具有更大
的灵活性，同时也方便用户选择和输入所需服务事项。在虚拟服务人员无法准确识别用户需求的情况下，提供了一种有效的补充手段，有助于提高用户满意度和办事效率。综上所述，该技术方案在最高相似度不满足预设条件时，通过引导用户填写表单来获取更多关于用户需求的信息，从而更好地满足用户的实际需求，提高整体的办事效率和用户满意度。
24.在一些可能的实现方式中，获取所述语义信息与每个所述服务事项的相似度的过程包括：
25.针对每个所述服务事项，执行以下处理：
26.将所述语义信息和所述服务事项对应的预设文本输入相似度模型，以得到所述语义信息与所述预设文本的相似度，作为所述语义信息与所述服务事项的相似度；
27.其中，所述相似度模型的训练过程包括：
28.获取训练集，所述训练集包括多个训练数据，每个所述训练数据包括一个样本语义信息、一个样本文本以及所述样本语义信息和所述样本文本的相似度的标注数据；
29.针对每个所述训练数据，执行以下处理：
30.将所述训练数据中的样本语义信息和样本文本输入预设的深度学习模型，以得到所述样本语义信息和所述样本文本的相似度的预测数据；
31.根据所述样本语义信息和所述样本文本的相似度的预测数据和标注数据，对所述深度学习模型的模型参数进行更新；
32.检测是否满足预设的训练结束条件；如果是，则将训练出的所述深度学习模型作为所述相似度模型；如果否，则继续使用下一个所述训练数据训练所述深度学习模型。
33.该技术方案的有益效果在于：针对每个服务事项，将语义信息和预设文本输入相似度模型，能够更精确地计算语义信息与各个服务事项之间的相似度，提高虚拟服务人员的匹配准确性。相似度模型的训练过程采用深度学习模型，利用训练数据中的样本语义信息和样本文本进行训练，使得相似度模型能够更好地捕捉语义信息和文本之间的关联，提高相似度计算的准确性。通过检测预设的训练结束条件，可以确保相似度模型在满足一定精度要求的前提下完成训练，从而提高模型的泛化能力和实用性。该技术方案通过使用深度学习模型进行相似度计算，可以更好地适应不同领域的服务事项，提高虚拟服务人员在各种场景下的通用性和应用价值。在处理用户输入信息时具有较高的准确性和可靠性，从而提高了用户满意度和办事效率，使企业和政府部门能够更好地满足客户需求。综上所述，该技术方案通过深度学习模型训练相似度模型，实现了更为精确的语义信息与服务事项之间的相似度计算，进而提高了虚拟服务人员在确定目标服务事项方面的准确性和实用性。
34.在一些可能的实现方式中，所述方法还包括：
35.使用所述第一终端设备接收所述用户的反馈信息，每个所述反馈信息是文本信息、语音信息或者图像信息；
36.根据所述反馈信息，识别所述用户的情绪类别；
37.根据所述用户的情绪类别，检测所述用户是否满意本次服务；
38.如果不满意，则令累计次数加一；
39.当所述累计次数大于预设次数时，对所述累计次数进行清零处理，并向所述目标服务事项对应的预设人员的第二终端设备发送提示信息，以提示所述预设人员对所述相似度模型进行更新或者对所述目标服务事项对应的预设文本进行更新。
40.该技术方案的有益效果在于：通过接收用户的反馈信息并识别用户的情绪类别，能够更好地了解用户对虚拟服务人员提供的服务的满意度，有助于进一步优化服务质量。根据用户的情绪类别，检测用户是否满意本次服务，可以及时发现存在问题的服务事项，从而有针对性地进行改进。当累计次数大于预设次数时，向预设人员的第二终端设备发送提示信息，有助于提醒相关人员对相似度模型进行更新或对预设文本进行调整，提高虚拟服务人员的匹配准确性和用户满意度。该方法强化了虚拟服务人员在处理用户需求时的准确性和可靠性，从而提高了用户满意度和办事效率，使企业和政府部门能够更好地满足客户需求。通过用户反馈和情绪识别，该技术方案有助于收集宝贵的用户意见和建议，为进一步优化虚拟服务人员的工作效果提供有力支持，确保相关人员及时关注用户满意度问题，防止服务质量下滑。综上，该技术方案通过收集用户反馈信息、识别用户情绪类别以及发送提示信息，能够持续优化虚拟服务人员的服务质量和匹配准确性。
41.在一些可能的实现方式中，所述方法还包括：
42.使用所述第一终端设备展示与所述第一互动视频相关的多个第二互动视频，每个所述第二互动视频用于介绍所述目标服务事项的注意事项、常见问题或者相关服务事项；
43.当接收到针对其中一个第二互动视频的点击操作时，使用所述第一终端设备播放被点击的第二互动视频。
44.该技术方案的有益效果在于：通过在第一终端设备展示与第一互动视频相关的多个第二互动视频，能够为用户提供更丰富、更全面的服务信息，帮助用户更好地了解目标服务事项的注意事项、常见问题或者相关服务事项。用户可以根据自己的需求和兴趣，选择观看与目标服务事项相关的第二互动视频，提高了用户在获取服务信息过程中的主动性和互动性，从而提高用户满意度。该方法为用户提供了更为便捷、个性化的信息获取方式，有助于满足不同用户的需求和偏好。
45.在一些可能的实现方式中，在所述第一互动视频中，所述虚拟服务人员引导所述用户点击文档下载按钮以下载证明文档；
46.所述方法还包括：
47.当接收到针对所述文档下载按钮的点击操作时，将所述文档下载按钮对应的证明文档下载至所述第一终端设备。
48.该技术方案的有益效果在于：在第一互动视频中，虚拟服务人员引导用户点击文档下载按钮，使用户能够轻松获取所需的证明文档，提高了用户体验和满意度。通过响应用户的点击操作，将证明文档下载至第一终端设备，实现了文档下载功能的便捷性和高效性，节省了用户的时间和精力。该技术方案简化了证明文档的获取流程，从而提高了办事效率。在虚拟服务人员互动过程中，实现证明文档的下载功能，进一步丰富了虚拟服务人员所能提供的服务内容，使用户在一个平台上就能完成更多的服务事项。
49.在一些可能的实现方式中，所述当接收到针对所述文档下载按钮的点击操作时，将所述文档下载按钮对应的证明文档下载至所述第一终端设备，包括：
50.当接收到针对所述文档下载按钮的点击操作时，使用所述第一终端设备显示所述文档下载按钮对应的文档下载界面，所述文档下载界面设置有身份识别按钮；
51.当接收到针对所述身份识别按钮的点击操作时，使用所述第一终端设备获取所述用户的待识别身份信息；
52.检测所述待识别身份信息和所述用户的已认证身份信息是否相匹配；
53.如果相匹配，则将所述证明文档下载至所述第一终端设备。
54.该技术方案的有益效果在于：在接收到针对文档下载按钮的点击操作后，显示文档下载界面，该文档下载界面设置有身份识别按钮，用于触发对用户的身份认证步骤，从而提供了一种安全的身份验证机制，保证了证明文档的下载安全性和隐私保护。用户在点击身份识别按钮后，第一终端设备将获取用户的待识别身份信息，有助于确保用户获取到的证明文档与其身份相符。通过检测待识别身份信息和已认证身份信息的匹配情况，可以在一定程度上防止恶意用户下载他人的证明文档，提高了信息安全性。如果待识别身份信息与已认证身份信息相匹配，证明文档将被下载至第一终端设备，使用户能够顺利获取所需的证明文档，提高了用户体验和满意度。
55.在一些可能的实现方式中，所述如果相匹配，则将所述证明文档下载至所述第一终端设备，包括：
56.如果相匹配，则根据所述已认证身份信息查询所述目标服务事项对应的用户信息数据库，以根据查询结果生成所述证明文档；
57.将所述证明文档下载至所述第一终端设备。
58.该技术方案的有益效果在于：根据已认证身份信息查询目标服务事项对应的用户信息数据库，根据查询结果生成证明文档，确保生成的证明文档是基于用户的真实信息，确保所生成的证明文档的时效性、可靠性和准确性。在虚拟服务人员互动过程中，实现证明文档的生成和下载功能，进一步丰富了虚拟服务人员所能提供的服务内容。
59.在一些可能的实现方式中，所述方法还包括：
60.根据所述用户的已认证身份信息以及所述用户与所述虚拟服务人员之间的互动数据，获取所述用户对应的一个或多个推荐政策并以列表形式在所述第一终端设备上显示。
61.该技术方案的有益效果在于：结合用户的已认证身份信息和用户与虚拟服务人员之间的互动数据，能够更准确地获取用户对应的一个或多个推荐政策，从而提高推荐的针对性和准确性。以列表形式在第一终端设备上显示推荐政策，为用户提供了一种清晰、直观的信息展示方式，有助于用户快速浏览和了解与自己相关的政策。该方法实现了政策推荐功能，能够帮助用户及时了解与自身相关的政策信息，提高了用户对政策的关注度和认知程度，有助于用户从政策中受益，避免用户错过与自身相关的政策收益。通过向用户推荐与其身份和需求相关的政策，有助于提高政策的覆盖面和实施效果，进而提高政策实施的整体效益。
62.第二方面，本技术提供了一种电子设备，所述电子设备包括存储器和至少一个处理器，所述存储器存储有计算机程序，所述至少一个处理器被配置成执行所述计算机程序时实现以下步骤：
63.接收来自第一终端设备的访问请求，建立所述第一终端设备与目标服务器之间的通信连接，所述目标服务器用于提供虚拟服务人员互动功能；
64.使用所述第一终端设备接收用户的输入信息，每个所述输入信息是文本信息、语音信息或者图像信息；
65.根据所述输入信息，从多个服务事项中确定其中一个服务事项作为所述用户的目
标服务事项；
66.从所述虚拟服务人员对应的问答库中获取所述目标服务事项对应的第一互动视频，所述问答库中包括多个服务事项对应的第一互动视频；
67.使用所述第一终端设备播放所述第一互动视频，在所述第一互动视频中，所述虚拟服务人员介绍所述目标服务事项对应的办事流程和/或办事指南。
68.第三方面，本技术提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序被至少一个处理器执行时实现上述任一项方法的步骤或者实现上述任一项电子设备的功能。
69.第四方面，本技术提供了一种计算机程序产品，所述计算机程序产品包括计算机程序，所述计算机程序被至少一个处理器执行时实现上述任一项方法的步骤或者实现上述任一项电子设备的功能。
附图说明
70.下面结合说明书附图和具体实施方式进一步说明本技术。
71.图1是本技术实施例提供的一种虚拟服务人员互动方法的流程示意图。
72.图2是本技术实施例提供的一种获取目标服务事项的流程示意图。
73.图3是本技术实施例提供的一种提示预设人员更新的流程示意图。
74.图4是本技术实施例提供的一种下载证明文档的流程示意图。
75.图5是本技术实施例提供的一种电子设备的结构框图。
76.图6是本技术实施例提供的一种计算机程序产品的结构示意图。
具体实施方式
77.下面将结合本技术的说明书附图以及具体实施方式，对本技术中的技术方案进行描述，需要说明的是，在不相冲突的前提下，以下描述的各实施方式之间或各技术特征之间可以任意组合形成新的实施方式。
78.本技术实施例中，“示例性的”或者“例如”等词用于表示作例子、例证或说明。本技术实施例中被描述为“示例性的”或者“例如”的任何实施方式或设计方案不应被解释为比其他实施方式或设计方案更优选或更具优势。确切而言，使用“示例性的”或者“例如”等词旨在以具体方式呈现相关概念。
79.本技术实施例中出现的第一、第二等描述，仅作示意与区分描述对象之用，没有次序之分，也不表示本技术实施例中对数量的特别限定，不能构成对本技术实施例的任何限制。
80.下面对本技术实施例技术领域和相关术语进行简单说明。
81.虚拟对象包括虚拟人、虚拟动物、虚拟卡通形象等。其中，虚拟人是由cg技术构建、以代码形式运行的拟人化形象，具有语言交流、表情表达、动作展示等多种互动方式。虚拟人技术已经在人工智能领域迅速发展，并且在很多技术领域都得到了应用，例如影视、传媒、游戏、金融、文旅、教育、医疗等领域，不仅可以定制化虚拟主持人、虚拟主播、虚拟偶像、虚拟客服、虚拟律师、虚拟服务人员、虚拟服务人员、虚拟医生、虚拟讲解员、虚拟助手等，还可以通过文本或音频一键生成视频。在虚拟人中，服务型虚拟人的主要功能为替代真人服
务和提供日常陪伴，是现实中服务型角色的虚拟化，其产业价值主要是降低已有服务型产业的成本，为存量市场降本增效。
82.人工智能(artificial intelligence，ai)是利用数字计算机或者数字计算机控制的机器模拟、延伸和扩展人的智能，感知环境、获取知识并使用知识获得最佳结果的理论、方法、技术及应用系统。换句话说，人工智能是计算机科学的一个综合技术，它企图了解智能的实质，并生产出一种新的能以人类智能相似的方式做出反应的智能机器。人工智能研究各种智能机器的设计原理与实现方法，使机器具有感知、推理与决策的功能。人工智能技术是一门综合学科，涉及领域广泛，既有硬件层面的技术也有软件层面的技术。人工智能基础技术一般包括如传感器、专用人工智能芯片、云计算、分布式存储、大数据处理技术、操作/交互系统、机电一体化等技术。人工智能软件技术主要包括计算机视觉技术、语音处理技术、自然语言处理技术以及机器学习/深度学习、自动驾驶、智慧交通等几大方向。
83.机器学习(machine learning,ml)是一门多领域交叉学科，涉及概率论、统计学、逼近论、凸分析、算法复杂度理论等多门学科。计算机程序可以在给定某种类别的任务t和性能度量p下学习经验e，如果其在任务t中的性能恰好可以用p度量，则随着经验e而提高。机器学习专门研究计算机怎样模拟或实现人类的学习行为，以获取新的知识或技能，重新组织已有的知识结构使之不断改善自身的性能。机器学习是人工智能的核心，是使计算机具有智能的根本途径，其应用遍及人工智能的各个领域。
84.深度学习是一种特殊的机器学习，通过学习将世界使用嵌套的概念层次来表示并实现巨大的功能和灵活性，其中每个概念都定义为与简单概念相关联，而更为抽象的表示则以较不抽象的方式来计算。机器学习和深度学习通常包括人工神经网络、置信网络、强化学习、迁移学习、归纳学习、示教学习等技术。
85.虚拟对象互动应用用于提供虚拟对象互动功能。虚拟对象可以模拟人类的交流和行为，并与用户进行互动。这种软件(指虚拟人互动应用)通常是由人工智能和自然语言处理技术驱动的，并且能够通过文本、语音、图像、表单等方式与用户进行交互。
86.随着互联网技术的快速发展和人们生活节奏的加快，越来越多的服务事项开始向线上转移。为了提高用户的便利性和办事效率，已经有企业或者政府部门开始使用虚拟服务人员来提供在线咨询和办事指南。虚拟服务人员能够根据用户的需求提供实时互动，有效解答用户疑问，提高用户满意度。
87.现有的虚拟服务人员互动方法在处理用户输入信息和提供个性化服务方面仍然存在不足。例如，一些现有的虚拟服务人员互动方法只能处理文本信息，而无法识别和处理语音或图像信息。此外，部分现有的虚拟服务人员在提供服务时缺乏针对性，无法根据用户输入的信息快速确定目标服务事项，导致用户需要花费更多的时间在与虚拟服务人员的互动上，降低了办事效率。同时，现有的虚拟服务人员互动方法在播放互动视频时，无法提供清晰、直观的办事流程和办事指南，进一步降低了用户满意度。
88.基于此，本技术提供了虚拟服务人员互动方法、电子设备、计算机可读存储介质及计算机程序产品，以改进现有技术。
89.本技术实施例提供的方案涉及虚拟人、交互设计、人工智能、3d建模、云计算等技术，具体通过如下实施例进行说明。需要说明的是，以下实施例的描述顺序不作为对实施例优选顺序的限定。
90.(虚拟服务人员互动方法)
91.参见图1，图1是本技术实施例提供的一种虚拟服务人员互动方法的流程示意图。
92.本技术实施例提供了一种虚拟服务人员互动方法，所述方法包括：
93.步骤s101：接收来自第一终端设备的访问请求，建立所述第一终端设备与目标服务器之间的通信连接，所述目标服务器用于提供虚拟服务人员互动功能；
94.步骤s102：使用所述第一终端设备接收用户的输入信息，每个所述输入信息是文本信息、语音信息或者图像信息；
95.步骤s103：根据所述输入信息，从多个服务事项中确定其中一个服务事项作为所述用户的目标服务事项；
96.步骤s104：从所述虚拟服务人员对应的问答库中获取所述目标服务事项对应的第一互动视频，所述问答库中包括多个服务事项对应的第一互动视频；
97.步骤s105：使用所述第一终端设备播放所述第一互动视频，在所述第一互动视频中，所述虚拟服务人员介绍所述目标服务事项对应的办事流程和/或办事指南。
98.所述虚拟服务人员互动方法可以在电子设备上运行，电子设备和(用户使用的)第一终端设备可以各自独立，电子设备也可以和第一终端设备结合为一体。当电子设备和第一终端设备各自独立时，电子设备可以是计算机、服务器(包括云服务器)等具有计算能力的设备。本技术实施例对第一终端设备不作限定，其例如可以是手机、平板电脑、笔记本电脑、台式计算机、智能穿戴设备等具有显示屏和扬声器的智能第一终端设备，或者，第一终端设备可以是具有显示屏和扬声器的工作站或者控制台。显示屏可以是触控显示屏或者非触控显示屏。
99.本技术实施例中，虚拟服务人员包括虚拟人、虚拟动物和虚拟卡通形象中的一种或多种。作为一个示例，虚拟服务人员为虚拟人“jing”(中文名：镜)。作为一个示例，虚拟服务人员互动应用的名称是“虚拟服务人员，让您办事不再难”。
100.本技术实施例对多个服务事项不作限定，企业的多个服务事项例如可以包括金融服务、维修、退换货、投诉处理、安全生产管理、安全事故应急处理、招聘、培训、绩效考核等。政府部门的多个服务事项例如可以包括企业注册、土地使用申请、安全生产审批、医保报销、社保卡补办、税收减免申请、人才补贴申请等。
101.虚拟服务人员可以提供给用户许多服务事项的办事流程和办事指南，例如企业的虚拟服务人员可以提供产品或服务申请类办事流程和办事指南、售后服务类办事流程和办事指南、投诉处理类办事流程和办事指南、安全生产类办事流程和办事指南、人力资源管理类办事流程和办事指南等。产品或服务申请类办事流程和办事指南主要是针对企业提供的产品或服务，如保险产品、金融服务等。企业会制定相关流程和指南，帮助客户了解产品或服务的申请流程、条件和标准等。售后服务类办事流程办事指南主要是针对企业提供的售后服务，如维修、退换货等。企业会制定相关流程和指南，帮助客户了解售后服务的申请流程、条件和标准等。投诉处理类办事流程办事指南主要是针对客户的投诉处理，如投诉受理、投诉调查、投诉处理等。企业会制定相关流程和指南，帮助客户了解投诉处理的流程和相关规定。安全生产类办事流程办事指南主要是针对企业的安全生产管理和安全事故应急处理等。企业会制定相关流程和指南，帮助员工和客户了解企业的安全生产管理制度和应急处理措施。人力资源管理类办事流程办事指南主要是针对企业的人力资源管理，如招聘、
培训、绩效考核等。企业会制定相关流程和指南，帮助员工了解企业的人力资源管理制度和相关政策规定。
102.政府部门的虚拟服务人员可以提供行政审批类办事流程和办事指南、公共服务类办事流程和办事指南、政策法规类办事流程和办事指南、政务公开类办事流程和办事指南等。行政审批类办事流程和办事指南主要是针对需要行政审批的事项，如企业注册、土地使用申请、安全生产审批等。政府会制定相关流程和指南，帮助申请者理解申请流程，减少申请过程中出现的问题。公共服务类办事流程和办事指南主要是针对社会公众的一些基本生活服务，如医疗服务、教育服务、社会保障服务等。政府会制定相关流程和指南，帮助公民了解相关服务的申请流程、条件和标准等。政策法规类办事流程和办事指南主要是针对政府出台的一些政策法规，如税收优惠、补贴政策等。政府会制定相关流程和指南，帮助相关单位和个人了解政策法规的申请条件、申请流程等。政务公开类办事流程和办事指南主要是政府对外公开政务信息的一种形式，如公开政府部门的组织机构、职责、工作流程等。政府会制定相关流程和指南，帮助公民了解政府部门的内部运作和相关政策的实施情况。
103.目标服务器可以运行一个或多个应用程序，用于提供虚拟服务人员的互动功能。这些应用程序可以使用一种或多种编程语言编写，例如java、python、node.js等，并且可以利用各种框架和库实现各种功能，例如自然语言处理、语音转文本、图像识别等。为了提高目标服务器的可用性和性能，可以使用负载均衡器来将请求分配到多个服务器上，并且可以使用故障转移机制来在服务器故障时自动切换到备用服务器上。电子设备和目标服务器可以各自独立，电子设备也可以和目标服务器结合为一体。
104.虚拟服务人员对应的问答库需要存储在一个或多个服务器上，这些服务器可以使用云存储或自有存储等方式来存储视频。
105.所述虚拟服务人员对应的问答库存储有多个服务事项对应的第一互动视频，例如政府部门的虚拟服务人员对应的问答库可以存储有企业注册、土地使用申请、安全生产审批、医保报销、社保卡补办、税收减免申请、人才补贴申请等服务事项对应的第一互动视频。
106.由此，采用建立第一终端设备与目标服务器之间的通信连接的方式，实现了虚拟服务人员互动功能，提高了系统的实时性和稳定性，为用户提供更加流畅的在线咨询体验。通过接收用户的输入信息，包括文本信息、语音信息和图像信息，能够满足不同用户需求，提供更加便捷的互动方式，增强用户体验。通过根据用户输入的信息，从多个服务事项中确定目标服务事项，能够快速识别用户需求，提高虚拟服务人员的针对性和准确性。从虚拟服务人员对应的问答库中获取目标服务事项对应的第一互动视频，能够提供与目标服务事项相关的详细互动视频，使得用户可以更加直观地了解目标服务事项的相关信息，提高用户满意度和办事效率。在第一互动视频中，虚拟服务人员介绍目标服务事项对应的办事流程和/或办事指南，为用户提供了详尽的指导信息，使用户能够更加清晰地了解办事流程和要求，提高办事效率和准确性。
107.综上所述，本技术提供的虚拟服务人员互动方法，能够接收多种类型的输入信息，快速确定目标服务事项，并提供详细的办事流程和办事指南，有效提高了用户的便利性、办事效率和满意度。同时，该方法在用户与虚拟服务人员的互动过程中保证了实时性和稳定性，确保用户能够在短时间内找到所需的办事流程和办事指南，相比于现有技术，能够更好地适应用户的需求，提高用户对线上服务的依赖和满意度，提高用户体验。因此，本技术方
案在虚拟服务人员互动领域具有较高的应用价值和实用性，为企业和政府部门提供了一种改善客户服务、提升用户体验的有效途径。
108.举例说明用户与虚拟服务人员“小a”的互动过程。
109.用户使用智能手机或电脑(即第一终端设备)通过浏览器或专用的政府服务应用程序(例如是“政务通”)访问政府部门的虚拟服务人员“小a”(即访问用于提供“小a”互动功能的目标服务器)。
110.用户可以通过文本、语音或图像与虚拟服务人员“小a”进行交互，例如用户输入文本信息：“我想了解企业注册的流程。”即，在该示例中，用户的目标服务事项是企业注册。
111.根据用户提供的输入信息，在虚拟服务人员“小a”对应的问答库中查找与企业注册相关的第一互动视频并播放。
112.在播放的第一互动视频中，虚拟服务人员“小a”详细介绍了企业注册的办事流程，例如：a.准备相关材料，如营业执照副本等；b.登录政府网站进行企业名称预先核准；c.提交企业注册申请表和相关材料；d.支付注册资本；e.领取营业执照等。
113.除了办事流程，虚拟服务人员“小a”还在第一互动视频中提供了企业注册的办事指南，如：a.企业注册需要满足的条件；b.企业注册的相关法规和政策；c.需要提交的材料清单；d.企业注册的时间要求和费用；e.常见问题和解答等。
114.通过上述步骤，虚拟服务人员“小a”实现了与用户的有效互动，帮助用户了解企业注册的相关流程和指南。用户可以根据提供的信息，更轻松地完成企业注册事项。
115.参见图2，图2是本技术实施例提供的一种获取目标服务事项的流程示意图。
116.在一些实施例中，所述根据所述输入信息，从多个服务事项中确定其中一个服务事项作为所述用户的目标服务事项(即步骤s103)，包括：
117.使用所述输入信息对应的语义提取模型，从所述输入信息中提取语义信息；
118.获取所述语义信息与每个所述服务事项的相似度，并将相似度的最大值作为最高相似度；
119.当所述最高相似度大于预设相似度时，将所述最高相似度对应的服务事项作为所述目标服务事项。
120.在一些实施例中，当所述输入信息是文本信息时，所述输入信息对应的语义提取模型是基于深度学习的预训练语言模型；当所述输入信息是语音信息时，所述输入信息对应的语义提取模型包括基于深度学习的语音转文本模型和基于深度学习的预训练语言模型；当所述输入信息是图像信息时，所述输入信息对应的语义提取模型是基于深度学习的语义分割模型。
121.由此，使用基于深度学习的模型来提取输入信息的语义特征。针对不同类型的输入信息，采用不同的深度学习模型进行语义提取，包括预训练语言模型、语音转文本模型和语义分割模型等。
122.对于文本信息，采用预训练语言模型，如bert、gpt等来提取输入文本的语义特征。这些模型通过对大量文本进行预训练，可以学习到语言的结构和语义信息，从而可以有效地提取输入文本的语义信息。
123.对于语音信息，采用基于深度学习的语音转文本模型，如ctc、transformer等将语音信息转化为文本信息，并采用预训练语言模型提取文本信息的语义特征。这样就可以从
语音信息中提取出与输入信息相关的语义信息。
124.对于图像信息，采用基于深度学习的语义分割模型，如unet、deeplab等对图像进行分割，并提取出每个像素点对应的语义信息。这样就可以从图像中精确提取出与输入信息相关的语义信息。
125.这样做的好处是，使用基于深度学习的语义提取模型可以更准确地提取输入信息的语义特征，从而提高了语义理解的准确性和效率；使用预训练语言模型可以提高自然语言处理的能力，包括文本分类、情感分析、机器翻译等方面；采用不同的深度学习模型，可以实现对多模态信息的处理，包括文本信息、语音信息、图像信息等，从而实现了更全面的信息处理。
126.预设相似度是指预设的一个相似度阈值，以判断输入信息与目标服务事项的匹配程度。本技术实施例对预设相似度不作限定，其例如可以是0.5、0.65、0.75、0.8、0.95等。
127.由此，通过使用语义提取模型从输入信息中提取语义信息，能够更加准确地理解用户的需求，有效提高虚拟服务人员的响应准确性。通过计算语义信息与各个服务事项的相似度，可以快速找到与用户输入信息最匹配的服务事项，进一步提高虚拟服务人员的针对性和准确性。通过设置预设相似度，可以有效避免误判和错误匹配，确保只有高度匹配的服务事项才被作为目标服务事项提供给用户。该技术方案增强了虚拟服务人员在处理复杂问题和模糊输入时的准确性和可靠性，从而提高了用户满意度和办事效率。综上所述，通过采用语义提取模型、计算相似度以及设置预设相似度，该技术方案能够更加准确地确定用户的目标服务事项，为用户提供更加精确、个性化的服务。这种实现方式在虚拟服务人员互动领域具有较高的实用性和效率，有助于进一步提升用户体验和满意度，使企业和政府部门能够更好地满足各类人群的需求。
128.继续参见图2，在一些实施例中，所述根据所述输入信息，从多个服务事项中确定其中一个服务事项作为所述用户的目标服务事项(即步骤s103)，还包括：
129.当所述最高相似度不大于预设相似度时，使用所述第一终端设备播放第二互动视频，以引导所述用户点击表单按钮并填写表单；
130.当接收到针对所述表单按钮的点击操作时，使用所述第一终端设备显示所述表单，所述表单设置有服务事项输入框和/或服务事项下拉菜单；
131.根据所述表单的填写结果，获取所述用户的目标服务事项。
132.由此，当最高相似度不大于预设相似度时，播放第二互动视频引导用户点击表单按钮并填写表单，有助于收集更多关于用户需求的信息，更有效地获取用户的详细需求，提高目标服务事项的准确性，从而为用户提供更加精确和个性化的服务。表单设置有服务事项输入框和/或服务事项下拉菜单，使用户在提供需求时具有更大的灵活性，同时也方便用户选择和输入所需服务事项。在虚拟服务人员无法准确识别用户需求的情况下，提供了一种有效的补充手段，有助于提高用户满意度和办事效率。综上所述，该技术方案在最高相似度不满足预设条件时，通过引导用户填写表单来获取更多关于用户需求的信息，从而更好地满足用户的实际需求，提高整体的办事效率和用户满意度。
133.举例说明用户与虚拟服务人员“小a”的互动过程。
134.用户使用智能手机或电脑(即第一终端设备)通过浏览器或专用的政府服务应用程序(例如是“政务通”)访问政府部门的虚拟服务人员“小a”。
135.用户可以与虚拟服务人员“小a”进行语音交互，例如用户输入一段语音，内容是：“我想要了解办理公司设立的信息。”136.使用语音信息对应的语义提取模型从输入信息中提取语义信息，如：“公司设立”、“信息”。
137.虚拟服务人员“小a”可以提供多个服务事项，如企业注册、工商变更、税务登记等。
138.计算输入信息中提取的语义信息与各个服务事项的相似度，例如：“企业注册：0.90、工商变更：0.65、税务登记：0.70”。在本例中，最高相似度是与企业注册服务事项的相似度，即0.90。预设相似度例如是0.75。
139.当最高相似度大于预设相似度时(本例中0.90》0.75)，将最高相似度对应的服务事项作为目标服务事项，即企业注册。
140.若最高相似度不大于预设相似度，第一终端设备会播放虚拟服务人员“小a”的第二互动视频，引导用户点击表单按钮并填写表单。在用户点击表单按钮后，第一终端设备会显示一个表单，该表单具有服务事项输入框和/或服务事项下拉菜单，以便用户提供更详细的需求信息。用户根据表单填写相应信息，例如：“企业注册”。根据填写结果，确定用户的目标服务事项是企业注册。
141.通过上述步骤，虚拟服务人员“小a”能够在用户提供模糊信息时，通过计算相似度和引导用户填写表单，最终确定用户的目标服务事项。这有助于提供更准确的服务，满足用户需求。
142.在一些实施例中，获取所述语义信息与每个所述服务事项的相似度的过程包括：
143.针对每个所述服务事项，执行以下处理：
144.将所述语义信息和所述服务事项对应的预设文本输入相似度模型，以得到所述语义信息与所述预设文本的相似度，作为所述语义信息与所述服务事项的相似度；
145.其中，所述相似度模型的训练过程包括：
146.获取训练集，所述训练集包括多个训练数据，每个所述训练数据包括一个样本语义信息、一个样本文本以及所述样本语义信息和所述样本文本的相似度的标注数据；
147.针对每个所述训练数据，执行以下处理：
148.将所述训练数据中的样本语义信息和样本文本输入预设的深度学习模型，以得到所述样本语义信息和所述样本文本的相似度的预测数据；
149.根据所述样本语义信息和所述样本文本的相似度的预测数据和标注数据，对所述深度学习模型的模型参数进行更新；
150.检测是否满足预设的训练结束条件；如果是，则将训练出的所述深度学习模型作为所述相似度模型；如果否，则继续使用下一个所述训练数据训练所述深度学习模型。
151.由此，针对每个服务事项，将语义信息和预设文本输入相似度模型，能够更精确地计算语义信息与各个服务事项之间的相似度，提高虚拟服务人员的匹配准确性。相似度模型的训练过程采用深度学习模型，利用训练数据中的样本语义信息和样本文本进行训练，使得相似度模型能够更好地捕捉语义信息和文本之间的关联，提高相似度计算的准确性。通过检测预设的训练结束条件，可以确保相似度模型在满足一定精度要求的前提下完成训练，从而提高模型的泛化能力和实用性。该技术方案通过使用深度学习模型进行相似度计算，可以更好地适应不同领域的服务事项，提高虚拟服务人员在各种场景下的通用性和应
用价值。在处理用户输入信息时具有较高的准确性和可靠性，从而提高了用户满意度和办事效率，使企业和政府部门能够更好地满足客户需求。综上所述，该技术方案通过深度学习模型训练相似度模型，实现了更为精确的语义信息与服务事项之间的相似度计算，进而提高了虚拟服务人员在确定目标服务事项方面的准确性和实用性。
152.参见图3，图3是本技术实施例提供的一种提示预设人员更新的流程示意图。
153.在一些实施例中，所述方法还包括：
154.使用所述第一终端设备接收所述用户的反馈信息，每个所述反馈信息是文本信息、语音信息或者图像信息；
155.根据所述反馈信息，识别所述用户的情绪类别；
156.根据所述用户的情绪类别，检测所述用户是否满意本次服务；
157.如果不满意，则令累计次数加一；
158.当所述累计次数大于预设次数时，对所述累计次数进行清零处理，并向所述目标服务事项对应的预设人员的第二终端设备发送提示信息，以提示所述预设人员对所述相似度模型进行更新或者对所述目标服务事项对应的预设文本进行更新。
159.在一些实施例中，所述方法还包括：如果满意，则不做任何操作。
160.在一些实施例中，所述方法还包括：当所述累计次数不大于所述预设次数时，不做任何操作。
161.本技术实施例对预设次数不作限定，其例如可以是3次、5次、10次、100次等。
162.本技术实施例中的预设人员例如可以是指定负责更新相似度模型或预设文本的工作人员。
163.本技术实施例对第二终端设备不作限定，其例如可以是手机、平板电脑、笔记本电脑、台式计算机、智能穿戴设备等智能终端设备，或者，第二终端设备可以是工作站或者控制台。
164.在一些实施例中，所述根据所述反馈信息，识别所述用户的情绪类别，包括：将所述反馈信息输入情绪识别模型，以识别得到所述用户的情绪类别。所述情绪识别模型例如可以是基于深度学习的情绪识别模型。
165.本技术实施例对情绪类别不作限定，其例如可以包括高兴、悲伤、愤怒、恐惧、惊奇、焦虑、厌恶、中性等。
166.在一些实施例中，所述根据所述用户的情绪类别，检测所述用户是否满意本次服务，包括：获取情绪类别和满意度评估结果的对应关系，所述满意度评估结果用于指示满意或者不满意；根据所述用户的情绪类别和所述对应关系，获取所述用户的情绪类别对应的满意度评估结果；根据所述用户的情绪类别对应的满意度评估结果，确认所述用户满意本次服务或者不满意本次服务。
167.也就是说，可以预先建立情绪类别和满意度评估结果之间的对应关系。例如，当情绪类别为高兴时，对应的满意度评估结果是满意；当情绪类别为焦虑时，对应的满意度评估结果是不满意。然后，根据用户的情绪类别对应的满意度评估结果来判定用户是否满意本次服务。如果用户的满意度评估结果为满意，则确认用户满意本次服务；如果用户的满意度评估结果为不满意，则确认用户不满意本次服务。
168.本技术实施例中，服务事项对应有预设文本和预设动作，问答库中的服务事项对
应的第一互动视频是根据所述服务事项的预设文本和预设动作合成的。具体而言，合成过程例如可以是：获取所述服务事项对应的预设文本和预设动作；根据所述预设文本进行语音合成以得到语音数据，根据所述语音数据驱动所述虚拟服务人员的口型和表情以得到面部驱动数据，根据所述预设动作驱动所述虚拟服务人员的动作以得到动作驱动数据，根据所述语音数据、所述面部驱动数据和所述动作驱动数据生成所述服务事项对应的第一互动视频。在该第一互动视频中，虚拟服务人员的口型、表情和动作会随着互动过程发生变化，以贴近真实的服务人员。
169.由此，通过接收用户的反馈信息并识别用户的情绪类别，能够更好地了解用户对虚拟服务人员提供的服务的满意度，有助于进一步优化服务质量。根据用户的情绪类别，检测用户是否满意本次服务，可以及时发现存在问题的服务事项，从而有针对性地进行改进。当累计次数大于预设次数时，向预设人员的第二终端设备发送提示信息，有助于提醒相关人员对相似度模型进行更新或对预设文本进行调整，提高虚拟服务人员的匹配准确性和用户满意度。该方法强化了虚拟服务人员在处理用户需求时的准确性和可靠性，从而提高了用户满意度和办事效率，使企业和政府部门能够更好地满足客户需求。通过用户反馈和情绪识别，该技术方案有助于收集宝贵的用户意见和建议，为进一步优化虚拟服务人员的工作效果提供有力支持，确保相关人员及时关注用户满意度问题，防止服务质量下滑。综上，该技术方案通过收集用户反馈信息、识别用户情绪类别以及发送提示信息，能够持续优化虚拟服务人员的服务质量和匹配准确性。
170.举例说明用户与虚拟服务人员“小a”的互动过程。
171.用户使用智能手机或电脑(即第一终端设备)通过浏览器或专用的政府服务应用程序(例如是“政务通”)访问政府部门的虚拟服务人员“小a”。
172.用户可以通过文本、语音或图像向虚拟服务人员“小a”提供反馈信息，例如用户输入一段语音信息：“你刚刚给出的企业注册流程不是很清楚。”在这个例子中，目标服务事项是企业注册。
173.通过分析用户的反馈信息，识别用户的情绪类别，如：“不满意”。
174.根据用户的情绪类别，判断用户是否对本次服务满意。在这个例子中，用户对服务不满意。
175.每当用户对服务不满意时，累计次数加一。例如，当前累计次数为3。预设次数例如是5次，作为用户对服务不满意的阈值。
176.当累计次数大于预设次数时(如累计次数达到6次)，向预设人员的手机(即第二终端设备)发送提示信息，内容例如是：“收到多次关于企业注册服务事项的不满意反馈，请检查并更新相似度模型或预设文本。”其中，预设文本是虚拟服务人员“小a”在回答用户问题时使用的标准回复，例如是关于企业注册流程的说明。
177.在一些实施例中，所述方法还包括：
178.使用所述第一终端设备展示与所述第一互动视频相关的多个第二互动视频，每个所述第二互动视频用于介绍所述目标服务事项的注意事项、常见问题或者相关服务事项；
179.当接收到针对其中一个第二互动视频的点击操作时，使用所述第一终端设备播放被点击的第二互动视频。
180.由此，通过在第一终端设备展示与第一互动视频相关的多个第二互动视频，能够
为用户提供更丰富、更全面的服务信息，帮助用户更好地了解目标服务事项的注意事项、常见问题或者相关服务事项。用户可以根据自己的需求和兴趣，选择观看与目标服务事项相关的第二互动视频，提高了用户在获取服务信息过程中的主动性和互动性，从而提高用户满意度。该方法为用户提供了更为便捷、个性化的信息获取方式，有助于满足不同用户的需求和偏好。
181.举例说明用户与虚拟服务人员“小a”的互动过程。
182.用户使用智能手机或电脑(即第一终端设备)通过浏览器或专用的政府服务应用程序(例如是“政务通”)访问政府部门的虚拟服务人员“小a”。在这个例子中，目标服务事项是企业注册。
183.虚拟服务人员“小a”根据用户提出的企业注册问题，播放介绍企业注册流程和办事指南的第一互动视频。
184.在播放第一互动视频后，第一终端设备展示与企业注册相关的多个第二互动视频，如：“企业注册所需材料”、“企业注册税务办理”和“企业注册常见问题”。
185.企业注册的注意事项，例如在注册过程中需提交的有效证件、申请人的年龄限制等。企业注册的常见问题，例如企业类型选择问题、注册资本要求问题、注册地址问题、企业名称规定问题、法定代表人身份限制问题等。企业注册的相关服务事项，例如是税务登记、社会保险登记等。
186.用户点击其中一个第二互动视频，例如“企业注册所需材料”，第一终端设备会播放该视频，详细介绍企业注册所需的各种材料和提交要求。
187.参见图4，图4是本技术实施例提供的一种下载证明文档的流程示意图。
188.在一些实施例中，在所述第一互动视频中，所述虚拟服务人员引导所述用户点击文档下载按钮以下载证明文档；
189.所述方法还包括：
190.当接收到针对所述文档下载按钮的点击操作时，将所述文档下载按钮对应的证明文档下载至所述第一终端设备。
191.本技术实施例对证明文档的类型不作限定，其例如可以是出生证明、户口本、身份证明、结婚证明、离婚证明、学历证明、就业证明、社保证明、房产证明等。
192.由此，在第一互动视频中，虚拟服务人员引导用户点击文档下载按钮，使用户能够轻松获取所需的证明文档，提高了用户体验和满意度。通过响应用户的点击操作，将证明文档下载至第一终端设备，实现了文档下载功能的便捷性和高效性，节省了用户的时间和精力。该技术方案简化了证明文档的获取流程，从而提高了办事效率。在虚拟服务人员互动过程中，实现证明文档的下载功能，进一步丰富了虚拟服务人员所能提供的服务内容，使用户在一个平台上就能完成更多的服务事项。
193.举例说明，假设一个用户想要了解如何下载学历证明文档，则可以使用智能手机或电脑访问特定网站或移动应用。在网站或移动应用上，播放一个虚拟服务人员“小a”的第一互动视频。在该第一互动视频中，小a介绍了学历证明文档的用途，如求职、升职、留学等，以及如何获取学历证明文档。
194.在第一互动视频中，小a引导用户点击页面上的“文档下载按钮”，并告诉用户点击此按钮后，将自动下载学历证明文档。用户点击操作：用户按照小a的指引，点击“文档下载
按钮”。根据用户的点击操作，将学历证明文档下载至用户的第一终端设备。通过这种互动方式，用户可以便捷地获取学历证明文档，提高了办事效率。同时，虚拟服务人员“小a”在整个过程中提供了详细的指引，使用户在获取学历证明文档时更加清晰、高效。
195.继续参见图4，在一些实施例中，所述当接收到针对所述文档下载按钮的点击操作时，将所述文档下载按钮对应的证明文档下载至所述第一终端设备，包括：
196.当接收到针对所述文档下载按钮的点击操作时，使用所述第一终端设备显示所述文档下载按钮对应的文档下载界面，所述文档下载界面设置有身份识别按钮；
197.当接收到针对所述身份识别按钮的点击操作时，使用所述第一终端设备获取所述用户的待识别身份信息；
198.检测所述待识别身份信息和所述用户的已认证身份信息是否相匹配；
199.如果相匹配，则将所述证明文档下载至所述第一终端设备。
200.本技术实施例中，待识别身份信息例如可以是待识别的账号及密码、指纹信息、人脸信息、声纹信息、虹膜信息等。相应的，已认证身份信息是已认证的账号及密码、指纹信息、人脸信息、声纹信息、虹膜信息等。
201.由此，在接收到针对文档下载按钮的点击操作后，显示文档下载界面，该文档下载界面设置有身份识别按钮，用于触发对用户的身份认证步骤，从而提供了一种安全的身份验证机制，保证了证明文档的下载安全性和隐私保护。用户在点击身份识别按钮后，第一终端设备将获取用户的待识别身份信息，有助于确保用户获取到的证明文档与其身份相符。通过检测待识别身份信息和已认证身份信息的匹配情况，可以在一定程度上防止恶意用户下载他人的证明文档，提高了信息安全性。如果待识别身份信息与已认证身份信息相匹配，证明文档将被下载至第一终端设备，使用户能够顺利获取所需的证明文档，提高了用户体验和满意度。
202.继续参见图4，在一些实施例中，所述如果相匹配，则将所述证明文档下载至所述第一终端设备，包括：
203.如果相匹配，则根据所述已认证身份信息查询所述目标服务事项对应的用户信息数据库，以根据查询结果生成所述证明文档；
204.将所述证明文档下载至所述第一终端设备。
205.由此，根据已认证身份信息查询目标服务事项对应的用户信息数据库，根据查询结果生成证明文档，确保生成的证明文档是基于用户的真实信息，确保所生成的证明文档的时效性、可靠性和准确性。在虚拟服务人员互动过程中，实现证明文档的生成和下载功能，进一步丰富了虚拟服务人员所能提供的服务内容。
206.举例说明，假设一个用户想要下载自己的社保证明文档，则可以使用智能手机或电脑访问政府部门的网站或移动应用。在网站或移动应用上，用户输入一段文本信息：“买房需要社保证明。”则用户的目标服务事项是社保证明下载。
207.第一终端设备播放与社保证明文档相关的第一互动视频，其中小a详细介绍了如何下载社保证明文档。在第一互动视频播放完毕后，用户点击页面上的“文档下载按钮”，从当前界面跳转至文档下载界面，该文档下载界面上设有一个“身份识别按钮”。用户点击“身份识别按钮”，第一终端设备获取用户的待识别身份信息，例如是待识别的人脸信息。检测用户的待识别身份信息与用户的已认证身份信息(如在各类政府部门网站或移动应用上注
册或认证时提交的人脸信息)是否相匹配。如果待识别身份信息与已认证身份信息相匹配，则根据已认证身份信息查询社保证明文档对应的用户信息数据库，根据查询结果生成社保证明文档，将生成的社保证明文档下载至用户的第一终端设备。
208.在一些实施例中，所述方法还包括：
209.根据所述用户的已认证身份信息以及所述用户与所述虚拟服务人员之间的互动数据，获取所述用户对应的一个或多个推荐政策并以列表形式在所述第一终端设备上显示。
210.本技术实施例中，用户的已认证身份信息还可以包括姓名、身份证号、年龄、职业、所在地区、工作单位、工作地址、职位、职务、家庭住址、学历等。
211.本技术实施例中，互动数据例如可以包括用户的输入信息(如文本、语音、图像)、操作记录(点击、滑动等操作)、浏览记录(页面访问、停留时长等)、反馈信息(满意度、建议等)、个人信息(已认证身份信息)等。这些数据有助于提升虚拟服务人员的服务质量、个性化推荐和用户体验。
212.由此，结合用户的已认证身份信息和用户与虚拟服务人员之间的互动数据，能够更准确地获取用户对应的一个或多个推荐政策，从而提高推荐的针对性和准确性。以列表形式在第一终端设备上显示推荐政策，为用户提供了一种清晰、直观的信息展示方式，有助于用户快速浏览和了解与自己相关的政策。该方法实现了政策推荐功能，能够帮助用户及时了解与自身相关的政策信息，提高了用户对政策的关注度和认知程度，有助于用户从政策中受益，避免用户错过与自身相关的政策收益。通过向用户推荐与其身份和需求相关的政策，有助于提高政策的覆盖面和实施效果，进而提高政策实施的整体效益。
213.假设用户是一个初创企业家，对该用户与政府部门的虚拟服务人员“小a”的互动过程进行举例说明。
214.用户使用智能手机或电脑(即第一终端设备)访问政府部门的网站或移动应用，与虚拟服务人员“小a”进行互动，询问关于创业扶持政策、税收优惠等相关信息。
215.根据用户的已认证身份信息(如姓名、身份证号、年龄、职业、所在地区等)和互动数据(如用户询问的问题和关键词)，分析用户可能感兴趣的政策，如用户所在地区的创业扶持政策、税收优惠政策、人才培训政策等。
216.将用户所在地区的创业扶持政策、税收优惠政策、人才培训政策等整理成列表形式，并在用户的第一终端设备上显示。
217.例如，推荐政策列表可以包括：
218.创业扶持政策：政府为初创企业提供的资金支持、场地优惠等政策。
219.税收优惠政策：针对初创企业的税收减免政策，以降低企业运营成本。
220.人才培训政策：政府为初创企业提供的专业培训和技能提升课程。
221.本技术实施例对语义提取模型、相似度模型的获取方式不作限定，在一些实施例中，可以训练得到上述各模型，在另一些实施例中，可以采用预先训练好的上述各模型。
222.当采用深度学习方式训练得到各模型时，通过设计，建立适量的神经元计算节点和多层运算层次结构，选择合适的输入层和输出层，就可以得到各模型对应的预设的深度学习模型(即各模型对应的初始模型)，通过深度学习模型的学习和调优，建立起从输入到输出的函数关系，虽然不能100％找到输入与输出的函数关系，但是可以尽可能地逼近现实
的关联关系，由此训练得到的各模型，可以基于输入数据获取对应的输出数据，适用范围广，且计算结果准确性高、可靠性高。
223.使用各模型对应的训练集对深度学习模型进行训练，能够只通过学习少量样本就可以进行快速建模，深度学习模型在不断的训练过程中训练误差会逐渐降低，保存最优的权重，并读取权重；记录下训练集和验证集的精度，便于调参(调整模型参数)；对深度学习模型的模型参数进行更新，可以使模型更好地拟合数据，具有有效的泛化能力，提高鲁棒性和拟合精度。
224.在一些可选的实施方式中，可以对历史数据进行数据挖掘，以获取训练集中的样本数据。也就是说，这些样本数据可以是在用户与人工服务人员(即真人服务人员)的真实互动过程中采集得到的。另外，样本数据也可以是利用gan模型的生成网络自动生成的。
225.其中，gan模型即生成对抗网络(generative adversarial network)，由一个生成网络与一个判别网络组成。生成网络从潜在空间(latent space)中随机采样作为输入，其输出结果需要尽量模仿训练集中的真实样本。判别网络的输入则为真实样本或生成网络的输出，其目的是将生成网络的输出从真实样本中尽可能分辨出来。而生成网络则要尽可能地欺骗判别网络。两个网络相互对抗、不断调整参数，最终目的是使判别网络无法判断生成网络的输出结果是否真实。使用gan模型可以生成大量样本数据，用于上述各模型的训练过程，能有效降低原始数据采集的数据量，大大降低数据采集和标注的成本。
226.本技术实施例对各模型的训练过程不作限定，其例如可以采用监督学习的训练方式，或者可以采用半监督学习的训练方式，或者可以采用无监督学习的训练方式。
227.当采用监督学习或者半监督学习的训练方式时，本技术实施例对标注数据的获取方式不作限定，例如可以采用人工标注的方式，也可以采用自动标注或者半自动标注的方式。当样本数据是在真实互动过程中采集得到时，可以通过关键词提取的方式从历史数据中获取真实数据作为标注数据。
228.本技术实施例对各模型的训练过程中的训练结束条件不作限定，其例如可以是训练次数达到预设次数(预设次数例如是1次、3次、10次、100次、1000次、10000次等)，或者可以是训练集中的训练数据都完成一次或多次训练，或者可以是本次训练得到的总损失值不大于预设损失值。
229.在一个具体应用场景中，本技术实施例还提供了一种虚拟服务人员互动方法，所述方法包括：
230.接收来自第一终端设备的访问请求，建立所述第一终端设备与目标服务器之间的通信连接，所述目标服务器用于提供虚拟服务人员互动功能；
231.使用所述第一终端设备接收用户的输入信息，每个所述输入信息是文本信息、语音信息或者图像信息；
232.使用所述输入信息对应的语义提取模型，从所述输入信息中提取语义信息；
233.获取所述语义信息与每个所述服务事项的相似度，并将相似度的最大值作为最高相似度；
234.当所述最高相似度大于预设相似度时，将所述最高相似度对应的服务事项作为所述目标服务事项；
235.当所述最高相似度不大于预设相似度时，使用所述第一终端设备播放第二互动视
频，以引导所述用户点击表单按钮并填写表单；当接收到针对所述表单按钮的点击操作时，使用所述第一终端设备显示所述表单，所述表单设置有服务事项输入框和/或服务事项下拉菜单；根据所述表单的填写结果，获取所述用户的目标服务事项；
236.从所述虚拟服务人员对应的问答库中获取所述目标服务事项对应的第一互动视频，所述问答库中包括多个服务事项对应的第一互动视频；
237.使用所述第一终端设备播放所述第一互动视频，在所述第一互动视频中，所述虚拟服务人员介绍所述目标服务事项对应的办事流程和/或办事指南；并且，在所述第一互动视频中，所述虚拟服务人员引导所述用户点击文档下载按钮以下载证明文档；
238.使用所述第一终端设备接收所述用户的反馈信息；
239.根据所述反馈信息，识别所述用户的情绪类别；
240.根据所述用户的情绪类别，检测所述用户是否满意本次服务；
241.如果满意，则不做任何操作；
242.如果不满意，则令累计次数加一；
243.当所述累计次数大于预设次数时，对所述累计次数进行清零处理，并向所述目标服务事项对应的预设人员的第二终端设备发送提示信息，以提示所述预设人员对所述相似度模型进行更新或者对所述目标服务事项对应的预设文本进行更新；
244.当所述累计次数不大于所述预设次数时，不做任何操作；
245.使用所述第一终端设备展示与所述第一互动视频相关的多个第二互动视频，每个所述第二互动视频用于介绍所述目标服务事项的注意事项、常见问题或者相关服务事项；
246.当接收到针对其中一个第二互动视频的点击操作时，使用所述第一终端设备播放被点击的第二互动视频；
247.当接收到针对所述文档下载按钮的点击操作时，使用所述第一终端设备显示所述文档下载按钮对应的文档下载界面，所述文档下载界面设置有身份识别按钮；
248.当接收到针对所述身份识别按钮的点击操作时，使用所述第一终端设备获取所述用户的待识别身份信息；
249.检测所述待识别身份信息和所述用户的已认证身份信息是否相匹配；
250.如果不匹配，则不做任何操作；
251.如果相匹配，则根据所述已认证身份信息查询所述目标服务事项对应的用户信息数据库，以根据查询结果生成所述证明文档；
252.将所述证明文档下载至所述第一终端设备；
253.根据所述用户的已认证身份信息以及所述用户与所述虚拟服务人员之间的互动数据，获取所述用户对应的一个或多个推荐政策并以列表形式在所述第一终端设备上显示。
254.其中，获取所述语义信息与每个所述服务事项的相似度的过程包括：
255.针对每个所述服务事项，执行以下处理：
256.将所述语义信息和所述服务事项对应的预设文本输入相似度模型，以得到所述语义信息与所述预设文本的相似度，作为所述语义信息与所述服务事项的相似度；
257.其中，所述相似度模型的训练过程包括：
258.获取训练集，所述训练集包括多个训练数据，每个所述训练数据包括一个样本语
义信息、一个样本文本以及所述样本语义信息和所述样本文本的相似度的标注数据；
259.针对每个所述训练数据，执行以下处理：
260.将所述训练数据中的样本语义信息和样本文本输入预设的深度学习模型，以得到所述样本语义信息和所述样本文本的相似度的预测数据；
261.根据所述样本语义信息和所述样本文本的相似度的预测数据和标注数据，对所述深度学习模型的模型参数进行更新；
262.检测是否满足预设的训练结束条件；如果是，则将训练出的所述深度学习模型作为所述相似度模型；如果否，则继续使用下一个所述训练数据训练所述深度学习模型。
263.假设用户ming想了解关于办理驾驶执照换证的流程，对他与政府部门的虚拟服务人员“小a”的互动过程进行举例说明。
264.ming使用手机访问政府部门的网站或移动应用，发送访问请求。第一终端设备(手机)与目标服务器建立通信连接，目标服务器提供虚拟服务人员互动功能。
265.ming输入文本信息：“如何办理驾驶执照换证？”手机将输入信息发送至服务器。
266.服务器使用语义提取模型从输入信息中提取语义信息。
267.服务器计算输入的语义信息与各个服务事项的相似度，找到最高相似度对应的服务事项，即“驾驶执照换证”。
268.服务器从虚拟服务人员“小a”的问答库中获取“驾驶执照换证”对应的第一互动视频。
269.ming的手机播放第一互动视频。在第一互动视频中，虚拟服务人员“小a”介绍了办理驾驶执照换证的流程和指南，引导ming点击文档下载按钮以下载证明文档。
270.ming在第一互动视频中点击文档下载按钮。手机显示文档下载界面，设置有身份识别按钮。
271.ming点击身份识别按钮，手机获取ming的待识别身份信息。
272.服务器检测待识别身份信息与已认证身份信息是否相匹配。
273.检测到相匹配后，服务器根据已认证身份信息查询驾驶执照换证服务事项对应的用户信息数据库，生成证明文档。
274.证明文档下载至ming的手机。
275.根据ming的已认证身份信息和与虚拟服务人员的互动数据，服务器获取ming对应的一个或多个推荐政策，包括新能源汽车优惠购买政策、驾驶员安全教育培训政策、交通拥堵缓解政策、保险优惠政策、节假日通行优惠政策等，并以列表形式在手机上显示。
276.可以看到，用户ming通过与虚拟服务人员“小a”的互动，轻松获取了办理驾驶执照换证所需的信息和证明文档，同时还获得了与自己相关的推荐政策。
277.进一步地，在虚拟服务人员互动方法中，还可以增加个性化推荐功能，为用户提供更相关的服务事项建议。在确定目标服务事项时，将用户的历史交互记录、兴趣和需求纳入考虑，以提供更符合用户需求的个性化服务事项推荐。在根据用户输入信息确定服务事项时，可以引入多模态匹配方法，综合考虑用户输入的文本、语音和图像信息，提高服务事项的匹配准确率。在获取语义信息与服务事项相似度时，可以采用迁移学习方法，利用预训练的深度学习模型进行快速训练和优化，以提高模型的训练效率和匹配准确性。在用户反馈环节，可以使用图像采集组件实时采集用户面部图像，结合反馈信息和用户面部图像来识
别用户的情绪类别并监测用户的满意度。当检测到用户不满意时，可以主动提供问题解答或建议，及时调整服务策略，提高用户体验。在播放第一互动视频和第二互动视频时，可以采用自适应流媒体技术，根据用户网络环境和设备性能自动调整视频清晰度，保证用户在不同网络环境下的观看体验。在引导用户下载证明文档环节，可以加入数字签名和加密功能，确保用户下载的文档安全性和完整性。在身份识别环节，可以支持多种身份识别方式，如人脸识别、指纹识别等，提高用户验证的便捷性和安全性。在生成证明文档环节，可以根据用户的需求和偏好，提供多种格式的证明文档，如pdf、word等，方便用户下载需要的格式类型。
278.本技术实施例在虚拟服务人员引导用户进行操作时，还可以根据用户的操作习惯、技能水平和需求，提供针对不同用户的不同版本的第一互动视频，实现更智能、个性化的引导，提高用户体验。例如，针对老年用户和视力障碍用户，第一互动视频的字号更大、字体更粗；针对儿童用户，第一互动视频的配乐采用欢快风格，以安抚儿童情绪并拉近和儿童的距离。
279.(电子设备)
280.本技术实施例还提供了一种电子设备，其具体实施例与上述方法实施例中记载的实施例、所达到的技术效果一致，部分内容不再赘述。
281.第二方面，本技术提供了一种电子设备，所述电子设备包括存储器和至少一个处理器，所述存储器存储有计算机程序，所述至少一个处理器被配置成执行所述计算机程序时实现以下步骤：
282.接收来自第一终端设备的访问请求，建立所述第一终端设备与目标服务器之间的通信连接，所述目标服务器用于提供虚拟服务人员互动功能；
283.使用所述第一终端设备接收用户的输入信息，每个所述输入信息是文本信息、语音信息或者图像信息；
284.根据所述输入信息，从多个服务事项中确定其中一个服务事项作为所述用户的目标服务事项；
285.从所述虚拟服务人员对应的问答库中获取所述目标服务事项对应的第一互动视频，所述问答库中包括多个服务事项对应的第一互动视频；
286.使用所述第一终端设备播放所述第一互动视频，在所述第一互动视频中，所述虚拟服务人员介绍所述目标服务事项对应的办事流程和/或办事指南。
287.在一些实施例中，所述至少一个处理器被配置成执行所述计算机程序时采用以下方式根据所述输入信息，从多个服务事项中确定其中一个服务事项作为所述用户的目标服务事项：
288.使用所述输入信息对应的语义提取模型，从所述输入信息中提取语义信息；
289.获取所述语义信息与每个所述服务事项的相似度，并将相似度的最大值作为最高相似度；
290.当所述最高相似度大于预设相似度时，将所述最高相似度对应的服务事项作为所述目标服务事项。
291.在一些实施例中，所述至少一个处理器被配置成执行所述计算机程序时还采用以下方式根据所述输入信息，从多个服务事项中确定其中一个服务事项作为所述用户的目标
服务事项：
292.当所述最高相似度不大于预设相似度时，使用所述第一终端设备播放第二互动视频，以引导所述用户点击表单按钮并填写表单；
293.当接收到针对所述表单按钮的点击操作时，使用所述第一终端设备显示所述表单，所述表单设置有服务事项输入框和/或服务事项下拉菜单；
294.根据所述表单的填写结果，获取所述用户的目标服务事项。
295.在一些实施例中，所述至少一个处理器被配置成执行所述计算机程序时采用以下方式获取所述语义信息与每个所述服务事项的相似度：
296.针对每个所述服务事项，执行以下处理：
297.将所述语义信息和所述服务事项对应的预设文本输入相似度模型，以得到所述语义信息与所述预设文本的相似度，作为所述语义信息与所述服务事项的相似度；
298.其中，所述相似度模型的训练过程包括：
299.获取训练集，所述训练集包括多个训练数据，每个所述训练数据包括一个样本语义信息、一个样本文本以及所述样本语义信息和所述样本文本的相似度的标注数据；
300.针对每个所述训练数据，执行以下处理：
301.将所述训练数据中的样本语义信息和样本文本输入预设的深度学习模型，以得到所述样本语义信息和所述样本文本的相似度的预测数据；
302.根据所述样本语义信息和所述样本文本的相似度的预测数据和标注数据，对所述深度学习模型的模型参数进行更新；
303.检测是否满足预设的训练结束条件；如果是，则将训练出的所述深度学习模型作为所述相似度模型；如果否，则继续使用下一个所述训练数据训练所述深度学习模型。
304.在一些实施例中，所述至少一个处理器被配置成执行所述计算机程序时还实现以下步骤：
305.使用所述第一终端设备接收所述用户的反馈信息；
306.根据所述反馈信息，识别所述用户的情绪类别；
307.根据所述用户的情绪类别，检测所述用户是否满意本次服务；
308.如果不满意，则令累计次数加一；
309.当所述累计次数大于预设次数时，对所述累计次数进行清零处理，并向所述目标服务事项对应的预设人员的第二终端设备发送提示信息，以提示所述预设人员对所述相似度模型进行更新或者对所述目标服务事项对应的预设文本进行更新。
310.在一些实施例中，所述至少一个处理器被配置成执行所述计算机程序时还实现以下步骤：
311.使用所述第一终端设备展示与所述第一互动视频相关的多个第二互动视频，每个所述第二互动视频用于介绍所述目标服务事项的注意事项、常见问题或者相关服务事项；
312.当接收到针对其中一个第二互动视频的点击操作时，使用所述第一终端设备播放被点击的第二互动视频。
313.在一些实施例中，在所述第一互动视频中，所述虚拟服务人员引导所述用户点击文档下载按钮以下载证明文档；
314.所述至少一个处理器被配置成执行所述计算机程序时还实现以下步骤：
315.当接收到针对所述文档下载按钮的点击操作时，将所述文档下载按钮对应的证明文档下载至所述第一终端设备。
316.在一些实施例中，所述至少一个处理器被配置成执行所述计算机程序时采用以下方式将所述文档下载按钮对应的证明文档下载至所述第一终端设备：
317.当接收到针对所述文档下载按钮的点击操作时，使用所述第一终端设备显示所述文档下载按钮对应的文档下载界面，所述文档下载界面设置有身份识别按钮；
318.当接收到针对所述身份识别按钮的点击操作时，使用所述第一终端设备获取所述用户的待识别身份信息；
319.检测所述待识别身份信息和所述用户的已认证身份信息是否相匹配；
320.如果相匹配，则将所述证明文档下载至所述第一终端设备。
321.在一些实施例中，所述至少一个处理器被配置成执行所述计算机程序时采用以下方式将所述证明文档下载至所述第一终端设备：
322.如果相匹配，则根据所述已认证身份信息查询所述目标服务事项对应的用户信息数据库，以根据查询结果生成所述证明文档；
323.将所述证明文档下载至所述第一终端设备。
324.在一些实施例中，所述至少一个处理器被配置成执行所述计算机程序时还实现以下步骤：
325.根据所述用户的已认证身份信息以及所述用户与所述虚拟服务人员之间的互动数据，获取所述用户对应的一个或多个推荐政策并以列表形式在所述第一终端设备上显示。
326.参见图5，图5是本技术实施例提供的一种电子设备10的结构框图。
327.电子设备10例如可以包括至少一个存储器11、至少一个处理器12以及连接不同平台系统的总线13。
328.存储器11可以包括易失性存储器形式的(计算机)可读介质，例如随机存取存储器(ram)111和/或高速缓存存储器112，还可以进一步包括只读存储器(rom)113。
329.其中，存储器11还存储有计算机程序，计算机程序可以被处理器12执行，使得处理器12实现上述任一项方法的步骤。
330.存储器11还可以包括具有至少一个程序模块115的实用工具114，这样的程序模块115包括但不限于：操作系统、一个或者多个应用程序、其它程序模块以及程序数据，这些示例的每一个或某种组合中可能包括网络环境的实现。
331.相应的，处理器12可以执行上述计算机程序，以及可以执行实用工具114。
332.处理器12可以采用一个或多个应用专用集成电路(asic，application specific integrated circuit)、dsp、可编程逻辑器件(pld，programmablelogic device)、复杂可编程逻辑器件(cpld，complex programmable logic device)、现场可编程门阵列(fpga，field-programmable gate array)或其他电子元件。
333.总线13可以为表示几类总线结构的一种或多种，包括存储器总线或者存储器控制器、外围总线、图形加速端口、处理器或者使用多种总线结构的任意总线结构的局域总线。
334.电子设备10也可以与一个或多个外部设备例如键盘、指向设备、蓝牙设备等通信，还可与一个或者多个能够与该电子设备10交互的设备通信，和/或与使得该电子设备10能
与一个或多个其它计算设备进行通信的任何设备(例如路由器、调制解调器等)通信。这种通信可以通过输入输出接口14进行。并且，电子设备10还可以通过网络适配器15与一个或者多个网络(例如局域网(lan)，广域网(wan)和/或公共网络，例如因特网)通信。网络适配器15可以通过总线13与电子设备10的其它模块通信。应当明白，尽管图中未示出，但在实际应用中可以结合电子设备10使用其它硬件和/或软件模块，包括但不限于：微代码、设备驱动器、冗余处理器、外部磁盘驱动阵列、raid系统、磁带驱动器以及数据备份存储平台等。
335.(计算机可读存储介质)
336.本技术实施例还提供了一种计算机可读存储介质，其具体实施例与上述方法实施例中记载的实施例、所达到的技术效果一致，部分内容不再赘述。
337.所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序被至少一个处理器执行时实现上述任一项方法的步骤或者实现上述任一项电子设备的功能。
338.计算机可读介质可以是计算机可读信号介质或者计算机可读存储介质。在本技术实施例中，计算机可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。计算机可读存储介质例如可以为但不限于电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。计算机可读存储介质的更具体的例子(非穷举的列表)包括：具有一个或多个导线的电连接、便携式盘、硬盘、随机存取存储器(ram)、只读存储器(rom)、可擦式可编程只读存储器(eprom或闪存)、光纤、便携式紧凑盘只读存储器(cd-rom)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。
339.计算机可读存储介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了可读程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。计算机可读存储介质还可以是任何计算机可读介质，该计算机可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。计算机可读存储介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于无线、有线、光缆、rf等，或者上述的任意合适的组合。可以以一种或多种程序设计语言的任意组合来编写用于执行本发明操作的程序代码，程序设计语言包括面向对象的程序设计语言诸如java、c++等，还包括常规的过程式程序设计语言诸如c语言或类似的程序设计语言。程序代码可以完全地在用户计算设备上执行、部分地在用户设备上执行、作为一个独立的软件包执行、部分在用户计算设备上部分在远程计算设备上执行、或者完全在远程计算设备或服务器上执行。在涉及远程计算设备的情形中，远程计算设备可以通过任意种类的网络，包括局域网(lan)或广域网(wan)，连接到用户计算设备，或者，可以连接到外部计算设备(例如利用因特网服务提供商来通过因特网连接)。
340.(计算机程序产品)
341.本技术实施例还提供了一种计算机程序产品，其具体实施例与上述方法实施例中记载的实施例、所达到的技术效果一致，部分内容不再赘述。
342.本技术提供了一种计算机程序产品，所述计算机程序产品包括计算机程序，所述计算机程序被至少一个处理器执行时实现上述任一项方法的步骤或者实现上述任一项电子设备的功能。
343.参见图6，图6是本技术实施例提供的一种计算机程序产品的结构示意图。
344.所述计算机程序产品用于实现上述任一项方法的步骤或者实现上述任一项电子设备的功能。计算机程序产品可以采用便携式紧凑盘只读存储器(cd-rom)并包括程序代码，并可以在终端设备，例如个人电脑上运行。然而，本发明的计算机程序产品不限于此，计算机程序产品可以采用一个或多个计算机可读介质的任意组合。
345.本技术从使用目的上，效能上，进步及新颖性等观点进行阐述，已符合专利法所强调的功能增进及使用要件，本技术以上的说明书及说明书附图，仅为本技术的较佳实施例而已，并非以此局限本技术，因此，凡一切与本技术构造，装置，特征等近似、雷同的，即凡依本技术专利申请范围所作的等同替换或修饰等，皆应属本技术的专利申请保护的范围之内。

技术特征：
1.一种虚拟服务人员互动方法，其特征在于，所述方法包括：接收来自第一终端设备的访问请求，建立所述第一终端设备与目标服务器之间的通信连接，所述目标服务器用于提供虚拟服务人员互动功能；使用所述第一终端设备接收用户的输入信息，每个所述输入信息是文本信息、语音信息或者图像信息；根据所述输入信息，从多个服务事项中确定其中一个服务事项作为所述用户的目标服务事项；从所述虚拟服务人员对应的问答库中获取所述目标服务事项对应的第一互动视频，所述问答库中包括多个服务事项对应的第一互动视频；使用所述第一终端设备播放所述第一互动视频，在所述第一互动视频中，所述虚拟服务人员介绍所述目标服务事项对应的办事流程和/或办事指南。2.根据权利要求1所述的虚拟服务人员互动方法，其特征在于，所述根据所述输入信息，从多个服务事项中确定其中一个服务事项作为所述用户的目标服务事项，包括：使用所述输入信息对应的语义提取模型，从所述输入信息中提取语义信息；获取所述语义信息与每个所述服务事项的相似度，并将相似度的最大值作为最高相似度；当所述最高相似度大于预设相似度时，将所述最高相似度对应的服务事项作为所述目标服务事项。3.根据权利要求2所述的虚拟服务人员互动方法，其特征在于，所述根据所述输入信息，从多个服务事项中确定其中一个服务事项作为所述用户的目标服务事项，还包括：当所述最高相似度不大于预设相似度时，使用所述第一终端设备播放第二互动视频，以引导所述用户点击表单按钮并填写表单；当接收到针对所述表单按钮的点击操作时，使用所述第一终端设备显示所述表单，所述表单设置有服务事项输入框和/或服务事项下拉菜单；根据所述表单的填写结果，获取所述用户的目标服务事项。4.根据权利要求2所述的虚拟服务人员互动方法，其特征在于，获取所述语义信息与每个所述服务事项的相似度的过程包括：针对每个所述服务事项，执行以下处理：将所述语义信息和所述服务事项对应的预设文本输入相似度模型，以得到所述语义信息与所述预设文本的相似度，作为所述语义信息与所述服务事项的相似度；其中，所述相似度模型的训练过程包括：获取训练集，所述训练集包括多个训练数据，每个所述训练数据包括一个样本语义信息、一个样本文本以及所述样本语义信息和所述样本文本的相似度的标注数据；针对每个所述训练数据，执行以下处理：将所述训练数据中的样本语义信息和样本文本输入预设的深度学习模型，以得到所述样本语义信息和所述样本文本的相似度的预测数据；根据所述样本语义信息和所述样本文本的相似度的预测数据和标注数据，对所述深度学习模型的模型参数进行更新；检测是否满足预设的训练结束条件；如果是，则将训练出的所述深度学习模型作为所
述相似度模型；如果否，则继续使用下一个所述训练数据训练所述深度学习模型。5.根据权利要求4所述的虚拟服务人员互动方法，其特征在于，所述方法还包括：使用所述第一终端设备接收所述用户的反馈信息；根据所述反馈信息，识别所述用户的情绪类别；根据所述用户的情绪类别，检测所述用户是否满意本次服务；如果不满意，则令累计次数加一；当所述累计次数大于预设次数时，对所述累计次数进行清零处理，并向所述目标服务事项对应的预设人员的第二终端设备发送提示信息，以提示所述预设人员对所述相似度模型进行更新或者对所述目标服务事项对应的预设文本进行更新。6.根据权利要求1所述的虚拟服务人员互动方法，其特征在于，所述方法还包括：使用所述第一终端设备展示与所述第一互动视频相关的多个第二互动视频，每个所述第二互动视频用于介绍所述目标服务事项的注意事项、常见问题或者相关服务事项；当接收到针对其中一个第二互动视频的点击操作时，使用所述第一终端设备播放被点击的第二互动视频。7.根据权利要求1所述的虚拟服务人员互动方法，其特征在于，在所述第一互动视频中，所述虚拟服务人员引导所述用户点击文档下载按钮以下载证明文档；所述方法还包括：当接收到针对所述文档下载按钮的点击操作时，将所述文档下载按钮对应的证明文档下载至所述第一终端设备。8.根据权利要求7所述的虚拟服务人员互动方法，其特征在于，所述当接收到针对所述文档下载按钮的点击操作时，将所述文档下载按钮对应的证明文档下载至所述第一终端设备，包括：当接收到针对所述文档下载按钮的点击操作时，使用所述第一终端设备显示所述文档下载按钮对应的文档下载界面，所述文档下载界面设置有身份识别按钮；当接收到针对所述身份识别按钮的点击操作时，使用所述第一终端设备获取所述用户的待识别身份信息；检测所述待识别身份信息和所述用户的已认证身份信息是否相匹配；如果相匹配，则将所述证明文档下载至所述第一终端设备。9.根据权利要求8所述的虚拟服务人员互动方法，其特征在于，所述如果相匹配，则将所述证明文档下载至所述第一终端设备，包括：如果相匹配，则根据所述已认证身份信息查询所述目标服务事项对应的用户信息数据库，以根据查询结果生成所述证明文档；将所述证明文档下载至所述第一终端设备。10.根据权利要求9所述的虚拟服务人员互动方法，其特征在于，所述方法还包括：根据所述用户的已认证身份信息以及所述用户与所述虚拟服务人员之间的互动数据，获取所述用户对应的一个或多个推荐政策并以列表形式在所述第一终端设备上显示。11.一种电子设备，其特征在于，所述电子设备包括存储器和至少一个处理器，所述存储器存储有计算机程序，所述至少一个处理器被配置成执行所述计算机程序时实现以下步骤：
接收来自第一终端设备的访问请求，建立所述第一终端设备与目标服务器之间的通信连接，所述目标服务器用于提供虚拟服务人员互动功能；使用所述第一终端设备接收用户的输入信息，每个所述输入信息是文本信息、语音信息或者图像信息；根据所述输入信息，从多个服务事项中确定其中一个服务事项作为所述用户的目标服务事项；从所述虚拟服务人员对应的问答库中获取所述目标服务事项对应的第一互动视频，所述问答库中包括多个服务事项对应的第一互动视频；使用所述第一终端设备播放所述第一互动视频，在所述第一互动视频中，所述虚拟服务人员介绍所述目标服务事项对应的办事流程和/或办事指南。12.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序被至少一个处理器执行时实现权利要求1-10任一项所述方法的步骤或者实现权利要求11所述电子设备的功能。13.一种计算机程序产品，其特征在于，所述计算机程序产品包括计算机程序，所述计算机程序被至少一个处理器执行时实现权利要求1-10任一项所述方法的步骤或者实现权利要求11所述电子设备的功能。

技术总结
本申请提供了虚拟服务人员互动方法、电子设备、计算机可读存储介质及计算机程序产品，所述方法包括：接收来自第一终端设备的访问请求，建立所述第一终端设备与目标服务器之间的通信连接；使用所述第一终端设备接收用户的输入信息；从多个服务事项中确定其中一个服务事项作为所述用户的目标服务事项；从所述虚拟服务人员对应的问答库中获取所述目标服务事项对应的第一互动视频；使用所述第一终端设备播放所述第一互动视频，在所述第一互动视频中，所述虚拟服务人员介绍所述目标服务事项对应的办事流程和/或办事指南。本申请提供与目标服务事项相关的互动视频，以便用户能够更加清晰地了解所需的服务内容和操作步骤，提高用户满意度和办事效率。满意度和办事效率。满意度和办事效率。


技术研发人员：黄晨升 谭佩桢 张晨露 柴金祥
受保护的技术使用者：上海墨舞科技有限公司
技术研发日：2023.05.21
技术公布日：2023/9/20