电话银行路由方法及装置与流程

1.本发明涉及电话银行技术领域，尤指一种电话银行路由方法及装置。


背景技术：

2.目前，电话银行路由配置分为两级，总控级和中心级。总控级路由管理员可以设置当前来电的路由策略分配到哪些中心。中心级路由管理员可以设置本中心的电话分配到哪些座席组。总控路由管理员、中心路由管理员设置好每条路由策略后，客户通过拨打电话银行服务热线选择转接人工的菜单后，会按照对应的地区、来电渠道和业务大小类对应到每条路由策略上，进而转到相应的座席组。
3.当客户选择转接人工座席的时候，系统会根据客户要办理的业务，客户信息以及客户贵宾等级确定路由优先级，由于优先级依赖的元素项较多，排列组合多达100多项，逐项设定不同情况的路由优先级显得非常繁琐，如果所依赖的元素有新增或变化，就需要增加排列组合办法。由此电话路由过程过于复杂，易出现错误，并且会导致客户电话路由效率低，增加了客户等待时间，大大降低客户体验。


技术实现要素：

4.针对现有技术中存在的问题，本发明实施例的主要目的在于提供一种电话银行路由方法及装置，实现快速完成客户电话路由处理，提升客户体验。
5.为了实现上述目的，本发明实施例提供一种电话银行路由方法，方法包括：
6.接收客户电话请求，并根据客户电话请求，确定客户身份信息及客户请求办理的业务类型；
7.根据预设的业务优先级规则，确定业务类型对应的业务优先级，并利用预设的身份等级规则对客户身份信息进行识别，得到客户身份等级及注册识别结果；
8.根据业务优先级、客户身份等级及注册识别结果，确定客户路由优先级；
9.根据预设的电话路由策略、客户路由优先级及业务类型，将客户电话请求转入座席组进行接听。
10.可选的，在本发明一实施例中，根据预设的业务优先级规则，确定业务类型对应的业务优先级包括：
11.利用业务类型，确定其对应的业务大类与业务小类；
12.根据预设的业务优先级规则、业务大类及业务小类，确定业务类型对应的业务优先级。
13.可选的，在本发明一实施例中，利用预设的身份等级规则对客户身份信息进行识别，得到客户身份等级及注册识别结果包括：
14.利用预设的身份等级规则，确定客户身份信息对应的客户身份等级；
15.根据获取的经客户授权的客户账户信息，对客户身份信息进行注册识别，得到注册识别结果。
16.可选的，在本发明一实施例中，根据业务优先级、客户身份等级及注册识别结果，确定客户路由优先级包括：
17.根据业务优先级，利用预设的附加值规则确定业务类型对应的业务附加值；
18.根据客户身份等级，利用附加值规则确定身份等级附加值；
19.根据注册识别结果，利用附加值规则确定注册身份附加值；
20.根据业务附加值、身份等级附加值与注册身份附加值，确定客户路由优先级。
21.可选的，在本发明一实施例中，根据业务附加值、身份等级附加值与注册身份附加值，确定客户路由优先级包括：
22.根据获取的经客户授权的客户账户信息，确定客户持卡级别；
23.根据客户持卡级别，利用附加值规则确定特殊附加值；
24.根据业务附加值、身份等级附加值、注册身份附加值及特殊附加值，确定客户路由优先级。
25.可选的，在本发明一实施例中，电话路由策略包括总控级路由策略及中心级路由策略；其中，总控级路由策略包括地区元素、来电渠道元素及业务大类元素。
26.可选的，在本发明一实施例中，根据预设的电话路由策略、客户路由优先级及业务类型，将客户电话请求转入座席组进行接听包括：
27.利用预设的电话路由策略及客户路由优先级，将客户电话请求转入与业务类型相对应的座席组；
28.若座席组不存在空闲座席，则根据业务类型，将客户电话请求置于座席组的队列中；
29.根据获取的客户等待时长及客户路由优先级，对队列中的客户电话请求依次进行接听。
30.本发明实施例还提供一种电话银行路由装置，装置包括：
31.业务类型模块，用于接收客户电话请求，并根据客户电话请求，确定客户身份信息及客户请求办理的业务类型；
32.身份识别模块，用于根据预设的业务优先级规则，确定业务类型对应的业务优先级，并利用预设的身份等级规则对客户身份信息进行识别，得到客户身份等级及注册识别结果；
33.路由优先级模块，用于根据业务优先级、客户身份等级及注册识别结果，确定客户路由优先级；
34.请求接听模块，用于根据预设的电话路由策略、客户路由优先级及业务类型，将客户电话请求转入座席组进行接听。
35.可选的，在本发明一实施例中，身份识别模块包括：
36.业务类型单元，用于利用业务类型，确定其对应的业务大类与业务小类；
37.业务优先级单元，用于根据预设的业务优先级规则、业务大类及业务小类，确定业务类型对应的业务优先级。
38.可选的，在本发明一实施例中，身份识别模块还包括：
39.身份等级单元，用于利用预设的身份等级规则，确定客户身份信息对应的客户身份等级；
40.注册识别单元，用于根据获取的经客户授权的客户账户信息，对客户身份信息进行注册识别，得到注册识别结果。
41.可选的，在本发明一实施例中，路由优先级模块包括：
42.业务附加值单元，用于根据业务优先级，利用预设的附加值规则确定业务类型对应的业务附加值；
43.身份附加值单元，用于根据所述客户身份等级，利用附加值规则确定身份等级附加值；
44.注册附加值单元，用于根据注册识别结果，利用所述附加值规则确定注册身份附加值；
45.路由优先级单元，用于根据业务附加值、身份等级附加值与注册身份附加值，确定客户路由优先级。
46.可选的，在本发明一实施例中，路由优先级单元包括：
47.持卡级别子单元，用于根据获取的经客户授权的客户账户信息，确定客户持卡级别；
48.特殊附加值子单元，用于根据客户持卡级别，利用附加值规则确定特殊附加值；
49.路由优先级子单元，用于根据业务附加值、身份等级附加值、注册身份附加值及特殊附加值，确定客户路由优先级。
50.可选的，在本发明一实施例中，电话路由策略包括总控级路由策略及中心级路由策略；其中，总控级路由策略包括地区元素、来电渠道元素及业务大类元素。
51.可选的，在本发明一实施例中，请求接听模块包括：
52.座席组单元，用于利用预设的电话路由策略及客户路由优先级，将客户电话请求转入与业务类型相对应的座席组；
53.座席队列单元，用于若座席组不存在空闲座席，则根据业务类型，将客户电话请求置于座席组的队列中；
54.请求接听单元，用于根据获取的客户等待时长及客户路由优先级，对队列中的客户电话请求依次进行接听。
55.本发明还提供一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，处理器执行所述程序时实现上述方法。
56.本发明还提供一种计算机可读存储介质，计算机可读存储介质存储有由计算机执行上述方法的计算机程序。
57.本发明还提供一种计算机程序产品，包括计算机程序/指令，计算机程序/指令被处理器执行时实现上述方法的步骤。
58.本发明通过自动计算客户电话优先级，有效简化了电话路由的流程，使得优先级高的客户优先接听电话，通过精确计算不同情况下客户的电话服务优先级，可以使得每一个呼叫都能转接给最合适的人工座席，提升整体客户服务水平。
附图说明
59.为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些
实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
60.图1为本发明实施例一种电话银行路由方法的流程图；
61.图2为本发明实施例中确定业务优先级的流程图；
62.图3为本发明实施例中得到客户身份等级及注册识别结果的流程图；
63.图4为本发明实施例中确定客户路由优先级的流程图；
64.图5为本发明另一实施例中确定客户路由优先级的流程图；
65.图6为本发明实施例中客户电话请求接听的流程图；
66.图7为本发明一具体实施例中电话银行路由的流程图；
67.图8为本发明实施例中电话银行路由的交互示意图；
68.图9为本发明实施例一种电话银行路由装置的结构示意图；
69.图10为本发明实施例中身份识别模块的结构示意图；
70.图11为本发明另一实施例中身份识别模块的结构示意图；
71.图12为本发明实施例中路由优先级模块的结构示意图；
72.图13为本发明实施例中路由优先级单元的结构示意图；
73.图14为本发明实施例中请求接听模块的结构示意图；
74.图15为本发明一实施例所提供的电子设备的结构示意图。
具体实施方式
75.本发明实施例提供一种电话银行路由方法及装置，可用于金融领域及其他领域，需要说明的是，本发明的电话银行路由方法及装置可用于金融领域，也可用于除金融领域之外的任意领域，本发明的电话银行路由方法及装置应用领域不做限定。
76.下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
77.如图1所示为本发明实施例一种电话银行路由方法的流程图，本发明实施例提供的电话银行路由方法的执行主体包括但不限于计算机，例如银行电话服务端。本发明通过自动计算客户电话优先级，有效简化了电话路由的流程，使得优先级高的客户优先接听电话，若电话银行需要切换新的路由系统，也可以快速匹配新的路由系统的优先级总数，精确计算不同情况下客户的电话服务优先级，可以使得每一个呼叫都能转接给最合适的人工座席，提升整体客户服务水平。图中所示方法包括：
78.步骤s1，接收客户电话请求，并根据客户电话请求，确定客户身份信息及客户请求办理的业务类型。
79.其中，客户通过呼入电话的方式进行电话银行的相关业务办理，接收到客户电话后，利用现有的电话智能语音处理方式，引导客户在语音菜单中进行相关选择。由此确定客户身份信息及客户请求办理的业务类型。
80.具体的，客户身份信息包括客户证件号、姓名、电话等。客户请求办理的业务类型包括业务大类及业务小类，例如，业务大类为个人信用卡普通业务，该业务大类下具有多个
业务小类包括账户查询、挂失、业务办理、投诉等业务小类。
81.步骤s2，根据预设的业务优先级规则，确定业务类型对应的业务优先级，并利用预设的身份等级规则对客户身份信息进行识别，得到客户身份等级及注册识别结果。
82.其中，预设的业务优先级是根据业务的重要和紧迫程度对业务大类和小类划分的业务优先级，具体的，例如：风险等级由低到高，依次为查询类业务(级别初始化为1)，办理类业务(级别初始化为2)，投诉业务(级别初始化为3)，挂失和企业业务(级别初始化为4)。如下表1所示为业务大小类的举例。
83.表1
84.业务大类业务小类级别个人信用卡普通业务账户查询1个人信用卡普通业务挂失4个人信用卡普通业务业务办理2个人信用卡普通业务投诉3个人信用卡普通业务英文服务1个人综合普通业务账户查询2个人综合普通业务咨询1个人综合普通业务理财2个人综合普通业务贵金属2个人综合普通业务英文服务1个人综合普通业务挂失4个人综合普通业务投诉3企业业务企业业务4
85.进一步的，根据业务优先级规则，可以确定业务类型对应的业务优先级，具体的，查询业务优先级规则，可以确定其中规定的业务小类对应的业务优先级。
86.进一步的，预设的身份等级规则中包括了不同身份信息的客户对应的优先级，具体的，例如在每个自然月月初，根据客户在银行的上月月日均金融资产规模评定所属优先级，即客户身份等级。具体的，为便于银行管理，可利用星级来表示客户身份等级。例如，个人客户星级从高至低分为私人银行级、七星级、六星级、五星级、四星级、三星级、二星级、准星级共8类，各星级与上月月日均金融资产规模对应关系如表2所示。
87.表2
88.私人银行级月日均金融资产800万元(含)以上七星级月日均金融资产600万元(含)-800万元(不含)六星级月日均金融资产100万元(含)-600万元(不含)五星级月日均金融资产20万元(含)-100万元(不含)四星级月日均金融资产5万元(含)-20万元(不含)三星级月日均金融资产1万元(含)-5万元(不含)二星级月日均金融资产1万元以下(不含零余额)准星级月日均金融资产余额为零
89.由此，按照身份等级规则对客户身份信息进行识别，确定该客户对应的客户身份
等级。
90.进一步的，判断客户在自助语音是否进行了身份核实，若是，则获取的经客户授权的客户账户信息，以此对客户身份信息进行注册识别，得到注册识别结果。具体的，根据客户账户信息确定该客户是否注册了电话银行，若是，则注册识别结果为已注册，若不是，则注册结识别果为未注册。
91.步骤s3，根据业务优先级、客户身份等级及注册识别结果，确定客户路由优先级。
92.其中，根据业务优先级及预设的附加值规则，可以确定业务类型对应的业务附加值，并利用附加值规则，确定客户身份等级对应的身份等级附加值、注册识别结果对应的注册身份附加值。具体的，附加值规则包括了业务类型中业务小类与业务附加值的一一对应关系、客户身份等级与身份等级附加值的一一对应关系、注册识别结果与注册身份附加值的一一对应关系。
93.进一步的，将业务附加值、身份等级附加值及注册身份附加值代入到预设的优先级计算模型中进行计算，可以得到客户路由优先级。
94.具体的，例如若只提供10级，可根据路由优先级三要素将全部转人工的优先级对应到了10级路由体系中。如公式(1)所示，举例为10级的情况。
95.y＝10-max(a+f(b,c),d)
ꢀꢀꢀꢀꢀꢀꢀꢀꢀꢀꢀꢀꢀꢀꢀꢀꢀꢀꢀꢀꢀꢀ
(1)
96.其中，y表示客户路由优先级，a表示业务附加值，b表示注册身份附加值，c表示身份等级附加值，d表示特殊附加值。具体的，假定客户路由优先级1为优先级最高，10为优先级最低。
97.具体的，f(b,c)的值需利用注册身份附加值b和身份等级附加值c进行合并计算。其中，若注册识别结果为已注册，即识别客户是电话银行的注册客户身份，且客户为普通客户，f(b,c)的附加值为2。若识别出普通贵宾及以上的客户身份，电话银行注册身份不再产生附加值，无论是否以电话银行注册客户身份登录，输入电话银行密码登录转接座席，路由优先级顺序无区别。若客户属于普通贵宾，f(b,c)的附加值为4，若客户属于银牌贵宾，f(b,c)的附加值为6，且a+f(b,c)不超过6，若客户属于金牌贵宾，f(b,c)的附加值为7，且a+f(b,c)不超过7。
98.进一步的，特殊附加值是针对客户的要客身份或客户所持信用卡的最高级别决定的。具体的，根据获取的经客户授权的客户账户信息，确定客户持卡级别，由此利用客户持卡级别可以确定特殊附加值。
99.步骤s4，根据预设的电话路由策略、客户路由优先级及业务类型，将客户电话请求转入座席组进行接听。
100.其中，预设的电话路由策略包括总控级路由策略及中心级路由策略，总控级路由策略包括地区元素、来电渠道元素及业务大类元素，具体的，利用这三个元素确定了一条路由策略后，总控级路由管理员设置当前的路由策略分配到哪些中心。与总控级路由策略相似的，中心级路由策略包括地区元素、来电渠道元素、业务大类元素及业务小类元素，具体的，中心级路由管理员可以设置本中心的电话分配到哪些座席组。
101.进一步的，按照客户路由优先级从高到低的顺序，利用总控级路由策略对客户电话请求路由至与其请求办理的业务类型相对应的座席组进行接听。
102.作为本发明的一个实施例，如图2所示，根据预设的业务优先级规则，确定业务类
型对应的业务优先级包括：
103.步骤s21，利用业务类型，确定其对应的业务大类与业务小类；
104.步骤s22，根据预设的业务优先级规则、业务大类及业务小类，确定业务类型对应的业务优先级。
105.其中，客户请求办理的业务类型包括业务大类及业务小类，例如，业务大类为个人信用卡普通业务，该业务大类下具有多个业务小类包括账户查询、挂失、业务办理、投诉等业务小类。
106.进一步的，预设的业务优先级是根据业务的重要和紧迫程度对业务大类和小类划分的业务优先级，例如风险等级由低到高，依次为查询类业务(级别初始化为1)，办理类业务(级别初始化为2)，投诉业务(级别初始化为3)，挂失和企业业务(级别初始化为4)。
107.进一步的，根据业务优先级规则，可以确定业务类型对应的业务优先级，具体的，查询业务优先级规则，可以确定其中规定的业务小类对应的业务优先级。
108.作为本发明的一个实施例，如图3所示，利用预设的身份等级规则对客户身份信息进行识别，得到客户身份等级及注册识别结果包括：
109.步骤s31，利用预设的身份等级规则，确定客户身份信息对应的客户身份等级；
110.步骤s32，根据获取的经客户授权的客户账户信息，对客户身份信息进行注册识别，得到注册识别结果。
111.其中，预设的身份等级规则中包括了不同身份信息的客户对应的优先级，具体的，例如在每个自然月月初，根据客户在银行的上月月日均金融资产规模评定所属优先级，即客户身份等级。
112.进一步的，判断客户在自助语音是否进行了身份核实，若是，则获取的经客户授权的客户账户信息，以此对客户身份信息进行注册识别，得到注册识别结果。具体的，根据客户账户信息确定该客户是否注册了电话银行，若是，则注册识别结果为已注册，若不是，则注册结识别果为未注册。
113.作为本发明的一个实施例，如图4所示，根据业务优先级、客户身份等级及注册识别结果，确定客户路由优先级包括：
114.步骤s41，根据业务优先级，利用预设的附加值规则确定业务类型对应的业务附加值；
115.步骤s42，根据客户身份等级，利用附加值规则确定身份等级附加值；
116.步骤s43，根据注册识别结果，利用附加值规则确定注册身份附加值；
117.步骤s44，根据业务附加值、身份等级附加值与注册身份附加值，确定客户路由优先级。
118.其中，根据业务优先级及预设的附加值规则，可以确定业务类型对应的业务附加值，并利用附加值规则，确定客户身份等级对应的身份等级附加值、注册识别结果对应的注册身份附加值。具体的，附加值规则包括了业务类型中业务小类与业务附加值的一一对应关系、客户身份等级与身份等级附加值的一一对应关系、注册识别结果与注册身份附加值的一一对应关系。
119.具体的，例如业务优先级为1的业务大小类，业务附加值为0，业务优先级为2和业务优先级为3的业务大小类，业务附加值为1，业务优先级为4的业务大小类，业务附加值为
2。此外，身份等级附加值、注册身份附加值与业务附加值相类似。
120.进一步的，确定了业务附加值、身份等级附加值及注册身份附加值之后，将附加值代入到预设的优先级计算公式中进行计算，优先级以十级为例，可利用上述公式(1)进行计算，得到客户路由优先级。
121.在本实施例中，如图5所示，根据业务附加值、身份等级附加值与注册身份附加值，确定客户路由优先级包括：
122.步骤s51，根据获取的经客户授权的客户账户信息，确定客户持卡级别；
123.步骤s52，根据客户持卡级别，利用附加值规则确定特殊附加值；
124.步骤s53，根据业务附加值、身份等级附加值、注册身份附加值及特殊附加值，确定客户路由优先级。
125.其中，如公式(1)所示的优先级计算公式，特殊附加值d是针对客户的要客身份或客户所持信用卡的最高级别决定的。具体的，根据获取的经客户授权的客户账户信息，确定客户持卡级别，由此利用客户持卡级别可以确定特殊附加值。
126.进一步的，确定了特殊附加值之后，将业务附加值、身份等级附加值、注册身份附加值及特殊附加值均代入预设的优先级计算公式中进行计算。具体的，优先级以十级为例，可利用上述公式(1)进行计算，得到客户路由优先级。
127.作为本发明的一个实施例，电话路由策略包括总控级路由策略及中心级路由策略；其中，总控级路由策略包括地区元素、来电渠道元素及业务大类元素。
128.其中，预设的电话路由策略包括总控级路由策略及中心级路由策略，总控级路由策略包括地区元素、来电渠道元素及业务大类元素，具体的，利用这三个元素确定了一条路由策略后，总控级路由管理员设置当前的路由策略分配到哪些中心。与总控级路由策略相似的，中心级路由策略包括地区元素、来电渠道元素、业务大类元素及业务小类元素，具体的，中心级路由管理员可以设置本中心的电话分配到哪些座席组。
129.作为本发明的一个实施例，如图6所示，根据预设的电话路由策略、客户路由优先级及业务类型，将客户电话请求转入座席组进行接听包括：
130.步骤s61，利用预设的电话路由策略及客户路由优先级，将客户电话请求转入与业务类型相对应的座席组；
131.步骤s62，若座席组不存在空闲座席，则根据业务类型，将客户电话请求置于座席组的队列中；
132.步骤s63，根据获取的客户等待时长及客户路由优先级，对队列中的客户电话请求依次进行接听。
133.其中，按照客户路由优先级从高到低的顺序，利用总控级路由策略对客户电话请求路由至与其请求办理的业务类型相对应的座席组进行接听。
134.进一步的，判断当前座席组是否有空闲座席，若没有，则将客户电话请求置于与业务类型相对应的座席组的队列中。
135.进一步的，客户电话请求进入队列进行等待之后，开始记录客户等待时长。根据客户等待时长与客户路由优先级接听客户电话请求。具体的，路由排队的基本原则是在同一队列中优先级高者先被接听，相同优先级的情况下等待时间长的客户先被接听。
136.在本发明一具体实施例中，如图7所示的客户电话请求接听路由过程，根据路由优
先级的影响因素，自动计算客户转座席后的路由优先级，有效简化了优先级设置的流程，在出现新的影响元素时，也可以快速适配新的元素。具体的，在电话银行切换新的厂商，需要适配新的路由系统时，也可以快速完成路由优先级的计算和匹配新的路由系统，使得每个呼叫都能转到最合适的座席，提升整体客户服务水平。
137.在本实施例中，如图7所示的针对呼入电话转座席的路由策略和优先级进行处理和计算，主要包括三部分，第一部分是设置电话银行路由策略，第二部分是路由优先级计算，第三部分是队列排队和等待机制。按照顺序依次执行三个部分的内容，便可以达到电话呼入时自动匹配到最优客服，同时帮助银行快速识别、服务高价值客户的效果。
138.其中，设置电话银行路由策略具体包括：电话银行路由配置分为两级，总控级别和中心级别。总控级的路由策略由三个元素确定，分别是地区、来电渠道、业务大类。在根据这三个元素确定了一条路由策略后，总控级路由管理员设置当前的路由策略分配到哪些中心，并且可以根据实际需求设置两个正常状态下服务的中心，一个灾备状态下服务的中心。
139.进一步的，中心级别路由策略的路由策略由地区、来电渠道、业务大类、业务小类四个元素确定，中心级路由管理员可以设置本中心的电话分配到哪些座席组。每个中心内每条路由策略支持设置两个座席组。
140.由此，设置电话银行路由策略需要分别设置总控级和中心级的路由策略，配置所有地区，所有来电渠道，业务大类和对应的业务小类的电话进入哪个中心的哪个座席组。
141.在本实施例中，路由优先级计算过程包括：总控路由管理员、中心路由管理员设置好每条路由策略后，客户通过拨打电话银行服务热线选择转接人工的菜单后，会按照一定规则对应到每条路由策略上，进而转到相应的座席组。呼入电话路由转接具体的流程如图8所示。
142.1)识别业务大小类
143.当客户选择转人工后，路由系统会根据客户选择的语音菜单识别客户在哪一层级选择的转人工服务进而确定客户想办理何种业务，也就是对应到具体的业务大类和小类。根据业务的重要和紧迫程度对业务大类和小类划分业务优先级，例如：风险等级由低到高，依次为查询类业务(级别初始化为1)，办理类业务(级别初始化为2)，投诉业务(级别初始化为3)，挂失和企业业务(级别初始化为4)。
144.2)识别客户身份
145.路由系统会判断客户在自助语音是否进行过身份核实(如：根据来电手机号或来电座机号，根据客户是否输入卡号和电话银行密码判断客户的贵宾身份)，根据客户的身份信息确定是否注册了电话银行、是否是贵宾身份及贵宾等级(金牌贵宾、银牌贵宾、普通贵宾、普通客户)。其中，普通客户为四星级及以下客户，普通贵宾对应五星级客户，银牌贵宾对应六星级客户，金牌贵宾对应七星级及以上客户。具体的，客户星级相当于客户身份等级。
146.具体的，在每个自然月月初，根据客户在银行的上月月日均金融资产规模评定所属星级。新客户在开户的次月月初进行首次星级评定。纳入星级评定范围的金融资产，包括客户在银行的本外币存款以及理财、基金、保险、国债、第三方存管、账户交易类资产的市值总和。个人客户星级从高至低分为私人银行级、七星级、六星级、五星级、四星级、三星级、二星级、准星级共8类，具体如表2所示。
147.3)计算路由优先级
148.路由系统根据前两步得到的路由优先级三要素：需要办理的业务(业务大小类)、是否是电话银行注册客户身份、身份等级确定路由优先级。举例：路由系统若只提供10级，可根据路由优先级三要素将全部转人工的优先级对应到了10级路由体系中。如公式(1)所示为10级的情况。
149.式中，根据业务大小类的业务优先级，确定对应业务大小类的业务附加值a，业务优先级为1的业务大小类，业务附加值a为0，业务优先级为2和业务优先级为3的业务大小类，业务附加值a为1，业务优先级为4的业务大小类，业务附加值a为2。
150.其中，注册身份附加值b和身份等级附加值c需要合并计算f(b,c)附加值，若识别客户是电话银行注册客户身份(包括本次拨打电话输入卡号和电话银行密码登录，或者以前来电通过卡号和电话银行密码登录成功，本次未输入电话银行密码，通过来电识别出客户的注册身份)，且客户为普通客户，f(b,c)的附加值为2。若识别出普通贵宾及以上的客户身份，电话银行注册身份不再产生附加值，无论是否以电话银行注册客户身份登录，输入电话银行密码登录转接座席，路由优先级顺序无区别。若客户属于普通贵宾，f(b,c)的附加值为4，若客户属于银牌贵宾，f(b,c)的附加值为6，且a+f(b,c)不超过6，若客户属于金牌贵宾，f(b,c)的附加值为7，且a+f(b,c)不超过7。(由于银牌贵宾和金牌贵宾客户优先级附加值较高，故针对以上客户无论办理什么业务，优先级均一样)。
151.进一步的，由于普通客户无论选择办理什么业务，他的优先级不应该大于普通贵宾的优先级，所以业务大小类基础值a的最大值不应高于f(b,c)的各个级别的差值。
152.具体的，特殊附加值d，是针对客户的要客身份或客户所持信用卡的最高级别决定的，若通过来电或者座机或者卡号和电话银行密码，识别客户为要客，无论客户选择办理的业务大小类，以及客户是否注册身份登录，应该提供非常高优先级的服务，若客户所持信用卡的最高级别是运通白金卡，特殊附加值d为6，若客户所持信用卡的最高级别是黑金卡，特殊附加值d为8，若客户是要客，特殊附加值d为8。在后续针对高端客户发行新卡的情况下，也可对新发卡的客户赋特殊附加值。
153.通过优先级计算公式可以得出不同客户在转接座席时的路由优先级级别y，优先级级别越高，y数值越小，越优先被服务和接听。
154.进一步的，若电话银行需要切换新的路由系统，在新路由系统所支持的优先级总数为x级，非10级的情况，可比照上述计算结果使用路由优先级y除以10*x，按照结果四舍五入取整后确定对应的路由优先级。
155.在本实施例中，队列排队和等待机制具体包括：队列排队，组内座席分配和等待机制。
156.(1)队列排队
157.确定了转接目标座席组和路由优先级后，电话就会进入队列排队。
158.根据第一部分中路由配置的情况，假设在路由策略中配置的两个中心四个组均配置了相应的座席组(未启动灾备的情况下)，客户会按照组1-组4顺序逐个进行排队：
159.《1》判断组1是否有空闲座席，如果有空闲则直接分配，如果没有进入下一步
160.《2》判断组2是否有空闲座席，如果有空闲则直接分配，如果没有进入下一步
161.《3》判断组3是否有空闲座席，如果有空闲则直接分配，如果没有进入下一步
162.《4》判断组4是否有空闲座席，如果有空闲则直接分配，如果没有进入下一步
163.《5》四个组都没有空闲，则客户会被强制在中心1的组1、组2同时排队
164.每个业务小类和一个座席组可以确定一个队列。路由排队的基本原则是在同一队列中优先级高者先被接听，相同优先级的情况下等待时间长的客户先被接听。同一队列中存在“插队”机制，即后进入队列的高优先级客户可以排在低优先级客户之前被接听。不同队列之间的客户进行比较时原则上也会参照高优先级、等待时间长顺序被路由分配到空闲座席。
165.(2)组内座席分配
166.组内的空闲座席会按照负责技能的高低，辅以就绪时间长短来决定接听顺序。
167.例如：贵宾座席组内有3个座席，均负责挂失小类，其中不同的座席负责的挂失小类技能值不同，座席a为4，座席b为3，座席c为4。当一个客户选择了挂失，转到了该组后，如果a、b、c三个座席均就绪，会按照如下规则进行判断：
168.《1》挂失小类技能值为4的座席是否有空闲，如有，选择就绪时间最长的提供服务，否则进入下一步
169.《2》挂失小类技能值为3的座席是否有空闲，如有，选择就绪时间最长的提供服务，否则进入下一步
170.《3》挂失小类技能值为2的座席是否有空闲，如有，选择就绪时间最长的提供服务，否则进入下一步
171.《4》挂失小类技能值为1的座席是否有空闲，如有，选择就绪时间最长的提供服务，否则进入下一步
172.《5》在该组等待下一名负责挂失小类的座席空闲
173.(3)等待机制
174.客户进入路由排队后，第一次等待时长为30秒，当30秒内目标座席组没有空闲座席时，电话银行ivr语音系统会向客户报读“对不起，座席忙，为了节约您宝贵的时间，请使用自助语音办理业务，继续等待请按1，自助服务请按0”。
175.在等待场景中，若客户选择继续等待请安1，该通电话会一直处于队列中不会退出队列，客户选择继续等待请按1，路由优先级y值减1，对应的路由优先级会提高一级。但出于为高端客户提供更优质的服务考虑，普通客户的路由优先级不应高于要客或高端客户的优先级，即普通客户或普通贵宾客户的路由优先级y值的数值为5级(特殊附加值d的最小值-1)后选择继续等待不会再提高优先级。
176.本发明主要应用在个人电话银行转座席的路由优先级计算中，提供一种路由设置和自动计算方法，可以自动计算不同客户的服务优先级，有效简化了优先级设置的流程。在出现新的影响元素时，也可以快速适配新的元素，自动计算所有进入转座席队列等待的客户的优先级，并进行排序，使得优先级高的客户优先接听电话。
177.进一步的，若电话银行需要切换新的路由系统，也可以快速匹配新的路由系统的优先级总数，精确计算不同情况下客户的服务优先级，可以使得每一个呼叫都能转接给最合适的人工座席，提升整体客户服务水平。
178.如图9所示为本发明实施例一种电话银行路由装置的结构示意图，图中所示装置包括：
179.业务类型模块10，用于接收客户电话请求，并根据客户电话请求，确定客户身份信息及客户请求办理的业务类型；
180.身份识别模块20，用于根据预设的业务优先级规则，确定业务类型对应的业务优先级，并利用预设的身份等级规则对客户身份信息进行识别，得到客户身份等级及注册识别结果；
181.路由优先级模块30，用于根据业务优先级、客户身份等级及注册识别结果，确定客户路由优先级；
182.请求接听模块40，用于根据预设的电话路由策略、客户路由优先级及业务类型，将客户电话请求转入座席组进行接听。
183.作为本发明的一个实施例，如图10所示，身份识别模块20包括：
184.业务类型单元21，用于利用业务类型，确定其对应的业务大类与业务小类；
185.业务优先级单元22，用于根据预设的业务优先级规则、业务大类及业务小类，确定业务类型对应的业务优先级。
186.作为本发明的一个实施例，如图11所示，身份识别模块20还包括：
187.身份等级单元23，用于利用预设的身份等级规则，确定客户身份信息对应的客户身份等级；
188.注册识别单元24，用于根据获取的经客户授权的客户账户信息，对客户身份信息进行注册识别，得到注册识别结果。
189.作为本发明的一个实施例，如图12所示，路由优先级模块30包括：
190.业务附加值单元31，用于根据业务优先级，利用预设的附加值规则确定业务类型对应的业务附加值；
191.身份附加值单元32，用于根据客户身份等级，利用附加值规则确定身份等级附加值；
192.注册附加值单元33，用于根据注册识别结果，利用附加值规则确定注册身份附加值；
193.路由优先级单元34，用于根据业务附加值、身份等级附加值与注册身份附加值，确定客户路由优先级。
194.在本实施例中，如图13所示，路由优先级单元34包括：
195.持卡级别子单元341，用于根据获取的经客户授权的客户账户信息，确定客户持卡级别；
196.特殊附加值子单元342，用于根据客户持卡级别，利用附加值规则确定特殊附加值；
197.路由优先级子单元343，用于根据业务附加值、身份等级附加值、注册身份附加值及特殊附加值，确定客户路由优先级。
198.作为本发明的一个实施例，电话路由策略包括总控级路由策略及中心级路由策略；其中，总控级路由策略包括地区元素、来电渠道元素及业务大类元素。
199.作为本发明的一个实施例，如图14所示，请求接听模块40包括：
200.座席组单元41，用于利用预设的电话路由策略及客户路由优先级，将客户电话请求转入与业务类型相对应的座席组；
201.座席队列单元42，用于若座席组不存在空闲座席，则根据业务类型，将客户电话请求置于座席组的队列中；
202.请求接听单元43，用于根据获取的客户等待时长及客户路由优先级，对队列中的客户电话请求依次进行接听。
203.基于与上述一种电话银行路由方法相同的申请构思，本发明还提供了上述一种电话银行路由装置。由于该一种电话银行路由装置解决问题的原理与一种电话银行路由方法相似，因此该一种电话银行路由装置的实施可以参见一种电话银行路由方法的实施，重复之处不再赘述。
204.本发明通过自动计算客户电话优先级，有效简化了电话路由的流程，使得优先级高的客户优先接听电话，若电话银行需要切换新的路由系统，也可以快速匹配新的路由系统的优先级总数，精确计算不同情况下客户的电话服务优先级，可以使得每一个呼叫都能转接给最合适的人工座席，提升整体客户服务水平。
205.本发明还提供一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，处理器执行所述程序时实现上述方法。
206.本发明还提供一种计算机程序产品，包括计算机程序/指令，计算机程序/指令被处理器执行时实现上述方法的步骤。
207.本发明还提供一种计算机可读存储介质，计算机可读存储介质存储有由计算机执行上述方法的计算机程序。
208.如图15所示，该电子设备600还可以包括：通信模块110、输入单元120、音频处理器130、显示器160、电源170。值得注意的是，电子设备600也并不是必须要包括图15中所示的所有部件；此外，电子设备600还可以包括图15中没有示出的部件，可以参考现有技术。
209.如图15所示，中央处理器100有时也称为控制器或操作控件，可以包括微处理器或其他处理器装置和/或逻辑装置，该中央处理器100接收输入并控制电子设备600的各个部件的操作。
210.其中，存储器140，例如可以是缓存器、闪存、硬驱、可移动介质、易失性存储器、非易失性存储器或其它合适装置中的一种或更多种。可储存上述与失败有关的信息，此外还可存储执行有关信息的程序。并且中央处理器100可执行该存储器140存储的该程序，以实现信息存储或处理等。
211.输入单元120向中央处理器100提供输入。该输入单元120例如为按键或触摸输入装置。电源170用于向电子设备600提供电力。显示器160用于进行图像和文字等显示对象的显示。该显示器例如可为lcd显示器，但并不限于此。
212.该存储器140可以是固态存储器，例如，只读存储器(rom)、随机存取存储器(ram)、sim卡等。还可以是这样的存储器，其即使在断电时也保存信息，可被选择性地擦除且设有更多数据，该存储器的示例有时被称为eprom等。存储器140还可以是某种其它类型的装置。存储器140包括缓冲存储器141(有时被称为缓冲器)。存储器140可以包括应用/功能存储部142，该应用/功能存储部142用于存储应用程序和功能程序或用于通过中央处理器100执行电子设备600的操作的流程。
213.存储器140还可以包括数据存储部143，该数据存储部143用于存储数据，例如联系人、数字数据、图片、声音和/或任何其他由电子设备使用的数据。存储器140的驱动程序存
储部144可以包括电子设备的用于通信功能和/或用于执行电子设备的其他功能(如消息传送应用、通讯录应用等)的各种驱动程序。
214.通信模块110即为经由天线111发送和接收信号的发送机/接收机110。通信模块(发送机/接收机)110耦合到中央处理器100，以提供输入信号和接收输出信号，这可以和常规移动通信终端的情况相同。
215.基于不同的通信技术，在同一电子设备中，可以设置有多个通信模块110，如蜂窝网络模块、蓝牙模块和/或无线局域网模块等。通信模块(发送机/接收机)110还经由音频处理器130耦合到扬声器131和麦克风132，以经由扬声器131提供音频输出，并接收来自麦克风132的音频输入，从而实现通常的电信功能。音频处理器130可以包括任何合适的缓冲器、解码器、放大器等。另外，音频处理器130还耦合到中央处理器100，从而使得可以通过麦克风132能够在本机上录音，且使得可以通过扬声器131来播放本机上存储的声音。
216.本领域内的技术人员应明白，本发明的实施例可提供为方法、系统、或计算机程序产品。因此，本发明可采用完全硬件实施例、完全软件实施例、或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本发明可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、cd-rom、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。
217.本发明是参照根据本发明实施例的方法、设备(系统)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。
218.这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。
219.这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。
220.本发明中应用了具体实施例对本发明的原理及实施方式进行了阐述，以上实施例的说明只是用于帮助理解本发明的方法及其核心思想；同时，对于本领域的一般技术人员，依据本发明的思想，在具体实施方式及应用范围上均会有改变之处，综上所述，本说明书内容不应理解为对本发明的限制。

技术特征：
1.一种电话银行路由方法，其特征在于，所述方法包括：接收客户电话请求，并根据所述客户电话请求，确定客户身份信息及客户请求办理的业务类型；根据预设的业务优先级规则，确定所述业务类型对应的业务优先级，并利用预设的身份等级规则对所述客户身份信息进行识别，得到客户身份等级及注册识别结果；根据所述业务优先级、所述客户身份等级及所述注册识别结果，确定客户路由优先级；根据预设的电话路由策略、所述客户路由优先级及所述业务类型，将所述客户电话请求转入座席组进行接听。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据预设的业务优先级规则，确定所述业务类型对应的业务优先级包括：利用所述业务类型，确定其对应的业务大类与业务小类；根据预设的业务优先级规则、所述业务大类及所述业务小类，确定所述业务类型对应的业务优先级。3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述利用预设的身份等级规则对所述客户身份信息进行识别，得到客户身份等级及注册识别结果包括：利用预设的身份等级规则，确定所述客户身份信息对应的客户身份等级；根据获取的经客户授权的客户账户信息，对所述客户身份信息进行注册识别，得到所述注册识别结果。4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，根据所述业务优先级、所述客户身份等级及所述注册识别结果，确定客户路由优先级包括：根据所述业务优先级，利用预设的附加值规则确定所述业务类型对应的业务附加值；根据所述客户身份等级，利用所述附加值规则确定身份等级附加值；根据所述注册识别结果，利用所述附加值规则确定注册身份附加值；根据所述业务附加值、所述身份等级附加值与所述注册身份附加值，确定所述客户路由优先级。5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，根据所述业务附加值、所述身份等级附加值与所述注册身份附加值，确定所述客户路由优先级包括：根据获取的经客户授权的客户账户信息，确定客户持卡级别；根据所述客户持卡级别，利用所述附加值规则确定特殊附加值；根据所述业务附加值、所述身份等级附加值、所述注册身份附加值及所述特殊附加值，确定所述客户路由优先级。6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述电话路由策略包括总控级路由策略及中心级路由策略；其中，所述总控级路由策略包括地区元素、来电渠道元素及业务大类元素。7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，根据预设的电话路由策略、所述客户路由优先级及所述业务类型，将所述客户电话请求转入座席组进行接听包括：利用预设的电话路由策略及所述客户路由优先级，将所述客户电话请求转入与所述业务类型相对应的座席组；若所述座席组不存在空闲座席，则根据所述业务类型，将所述客户电话请求置于所述
座席组的队列中；根据获取的客户等待时长及所述客户路由优先级，对所述队列中的客户电话请求依次进行接听。8.一种电话银行路由装置，其特征在于，所述装置包括：业务类型模块，用于接收客户电话请求，并根据所述客户电话请求，确定客户身份信息及客户请求办理的业务类型；身份识别模块，用于根据预设的业务优先级规则，确定所述业务类型对应的业务优先级，并利用预设的身份等级规则对所述客户身份信息进行识别，得到客户身份等级及注册识别结果；路由优先级模块，用于根据所述业务优先级、所述客户身份等级及所述注册识别结果，确定客户路由优先级；请求接听模块，用于根据预设的电话路由策略、所述客户路由优先级及所述业务类型，将所述客户电话请求转入座席组进行接听。9.一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现权利要求1至7任一项所述方法。10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质存储有由计算机执行权利要求1至7任一项所述方法的计算机程序。

技术总结
一种电话银行路由方法及装置，可用于金融领域或其他领域。方法包括：接收客户电话请求，根据客户电话请求，确定客户身份信息及客户请求办理的业务类型；根据预设的业务优先级规则，确定业务类型对应的业务优先级，利用预设的身份等级规则对客户身份信息进行识别，得到客户身份等级及注册识别结果；根据业务优先级、客户身份等级及注册识别结果，确定客户路由优先级；根据预设的电话路由策略、客户路由优先级及业务类型，将客户电话请求转入座席组进行接听。本发明通过有效简化了电话路由的流程，使得优先级高的客户优先接听电话，通过精确计算不同情况下客户的电话服务优先级，使得每一个呼叫都能转接给最合适的人工座席，提升整体客户服务水平。整体客户服务水平。整体客户服务水平。


技术研发人员：王婧 纪冉 刘婧 臧奇 崔凯
受保护的技术使用者：中国工商银行股份有限公司
技术研发日：2023.04.26
技术公布日：2023/7/25