一种基于决策树和自然语言理解的呼叫中心路由改进方法与流程

1.本发明涉及通讯系统技术领域，尤其涉及一种基于决策树和自然语言理解的呼叫中心路由改进方法。


背景技术：

2.目前，随着互联网与通信技术的发展与融合，呼叫中心在金融领域中扮演着越来越重要的角色，呼叫中心对响应客户诉求、提升服务质量、增强客户沟通等方面具有关键作用。决定呼叫中心性能优劣的一个重要因素就是对客户呼叫的响应速度，如果客户的呼叫请求需要等待过长的时间才能得到响应或者甚至得不到响应，将会大大影响企业的服务质量以及客户对企业的印象。
3.智能的呼叫中心路由策略对于客户呼叫请求的服务质量保证起着确定性作用。呼叫中心路由策略通过分析呼叫请求，经过筛选调整将这些呼叫请求进行排队并迅速的分配到合适的空闲服务座席，最大限度的保障每一个呼叫请求都能够得到合适的响应与服务。
4.现有的呼叫中心路由的准确性和高效性较低，难以应对复杂的业务场景和变化的客户需求。


技术实现要素：

5.本发明的目的是为了解决现有技术中存在的缺点，而提出的一种基于决策树和自然语言理解的呼叫中心路由改进方法。
6.为了实现上述目的，本发明采用了如下技术方案：
7.一种基于决策树和自然语言理解的呼叫中心路由改进方法，包括以下步骤：
8.s1：决策树算法；
9.s2：自然语言理解技术；
10.s3：实时路由调整。
11.作为本发明的进一步方案，所述决策树算法通过构建决策树模型，根据不同的路由需求，进行分类和匹配，以实现更加准确和高效的呼叫中心路由。
12.作为本发明的进一步方案，所述自然语言理解技术对客户的请求和意图进行分析和理解，以更好地理解客户需求和情况，进而进行路由决策。
13.作为本发明的进一步方案，所述实时路由调整利用实时数据分析技术和路由优化算法，对呼叫中心路由进行实时调整和优化，以适应不同时间段和业务场景的需求，提高路由效率和客户满意度。
14.本发明的有益效果为：
15.通过决策树算法和自然语言理解技术等技术手段，实现呼叫中心路由的准确性和高效性的提升，同时还采用实时路由调整和优化的方法，以应对复杂的业务场景和变化的客户需求。
附图说明
16.图1为本发明提出的一种基于决策树和自然语言理解的呼叫中心路由改进方法的步骤示意图。
具体实施方式
17.下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。
18.需要说明的是，在不冲突的情况下，本申请中的实施例及实施例中的特征可以相互组合。下面将参考附图并结合实施例来详细说明本发明。
19.参照附图1，一种基于决策树和自然语言理解的呼叫中心路由改进方法，包括以下步骤：
20.s1：决策树算法；
21.s2：自然语言理解技术；
22.s3：实时路由调整。
23.本实施例中，决策树算法通过构建决策树模型，根据不同的路由需求，进行分类和匹配，以实现更加准确和高效的呼叫中心路由。
24.决策树算法：假设有一个呼叫中心需要处理两种类型的客户：投诉客户和询问客户。针对这两种类型的客户，可以构建一个简单的决策树模型：如果客户是投诉客户，则将呼叫路由到投诉处理组；如果客户是询问客户，则将呼叫路由到咨询处理组。这样就能根据客户的类型快速准确地将呼叫路由到正确的处理组。
25.本实施例中，自然语言理解技术对客户的请求和意图进行分析和理解，以更好地理解客户需求和情况，进而进行路由决策。
26.自然语言理解技术：假设一个客户拨打呼叫中心，说：“我想查询一下我的订单状态”。利用自然语言理解技术，可以将客户的话解析为一个具体的意图：查询订单状态。然后根据这个意图，通过决策树等算法进行分类和匹配，将呼叫路由到正确的处理组。
27.本实施例中，实时路由调整利用实时数据分析技术和路由优化算法，对呼叫中心路由进行实时调整和优化，以适应不同时间段和业务场景的需求，提高路由效率和客户满意度。
28.实时路由调整：假设呼叫中心在某个时间段内接到大量的投诉电话，但是投诉处理组的处理能力已经达到饱和状态。在这种情况下，利用实时数据分析技术和路由优化算法，可以实时调整呼叫路由，将一部分投诉呼叫路由到其他空闲的处理组，以平衡各个处理组的负载，提高路由效率和客户满意度。
29.从以上的描述中，可以看出，本发明上述的实施例实现了如下技术效果：通过决策树算法和自然语言理解技术等技术手段，实现呼叫中心路由的准确性和高效性的提升，同时还采用实时路由调整和优化的方法，以应对复杂的业务场景和变化的客户需求。
30.对于本领域技术人员而言，显然本发明不限于上述示范性实施例的细节，而且在不背离本发明的精神或基本特征的情况下，能够以其他的具体形式实现本发明。因此，无论从哪一点来看，均应将实施例看作是示范性的，而且是非限制性的，本发明的范围由所附权利要求而不是上述说明限定，因此旨在将落在权利要求的等同要件的含义和范围内的所有
变化囊括在本发明内。
31.此外，应当理解，虽然本说明书按照实施方式加以描述，但并非每个实施方式仅包含一个独立的技术方案，说明书的这种叙述方式仅仅是为清楚起见，本领域技术人员应当将说明书作为一个整体，各实施例中的技术方案也可以经适当组合，形成本领域技术人员可以理解的其他实施方式。


技术特征：
1.一种基于决策树和自然语言理解的呼叫中心路由改进方法，其特征在于，包括以下步骤：s1：决策树算法；s2：自然语言理解技术；s3：实时路由调整。2.根据权利要求1所述的一种基于决策树和自然语言理解的呼叫中心路由改进方法，其特征在于，所述决策树算法通过构建决策树模型，根据不同的路由需求，进行分类和匹配，以实现更加准确和高效的呼叫中心路由。3.根据权利要求1所述的一种基于决策树和自然语言理解的呼叫中心路由改进方法，其特征在于，所述自然语言理解技术对客户的请求和意图进行分析和理解，以更好地理解客户需求和情况，进而进行路由决策。4.根据权利要求1所述的一种基于决策树和自然语言理解的呼叫中心路由改进方法，其特征在于，所述实时路由调整利用实时数据分析技术和路由优化算法，对呼叫中心路由进行实时调整和优化，以适应不同时间段和业务场景的需求，提高路由效率和客户满意度。

技术总结
本发明涉及通讯系统技术领域，公开了一种基于决策树和自然语言理解的呼叫中心路由改进方法，包括以下步骤：S1：决策树算法；S2：自然语言理解技术；S3：实时路由调整。本发明通过决策树算法和自然语言理解技术等技术手段，实现呼叫中心路由的准确性和高效性的提升，同时还采用实时路由调整和优化的方法，以应对复杂的业务场景和变化的客户需求。业务场景和变化的客户需求。业务场景和变化的客户需求。


技术研发人员：胡炜 梁耀秋 陶志阳 练端淼
受保护的技术使用者：亿迅信息技术有限公司
技术研发日：2023.06.27
技术公布日：2023/9/6