一种针对客服工单的超时预警方法及装置与流程

1.本技术涉及人工智能技术领域，尤其涉及一种针对客服工单的超时预警方法及装置。


背景技术：

2.客服工单是客服系统用于创建和处理客户问题的工具。当客户的需求不能简单的通过线上问答解决时，客服系统会根据客户的问题创建一张表单，然后将该工单转送给企业相关部门解决。这样可以更好地了解客户需求，提高客户满意度和忠诚度。
3.当客服工单在常规时间内没有得到及时处理时，会导致客户的满意度下降，这可能会导致企业失去客户。同时，超时未处理的工单也可能会引起客户的投诉和负面评价，影响企业的声誉和形象。此外，超时未处理的工单还可能会导致客户关系的恶化，甚至可能会引发客户的法律诉讼，给企业带来不必要的麻烦和损失。


技术实现要素：

4.有鉴于此，本技术实施例提供了一种针对客服工单的超时预警方法、装置、电子设备及计算机可读存储介质，以解决现有技术中客服工单在常规时间内没有得到及时处理，进而导致的影响客户满意度的问题。
5.本技术实施例的第一方面，提供了一种针对客服工单的超时预警方法，包括：
6.确定目标工单的工单类型和工单内容；
7.当工单内容中不包括关键词语时，根据工单类型和预先建立的第一预警库，确定目标工单的第一预警时限；
8.当工单内容中包括关键词语时，根据工单内容和预先建立的第二预警库，确定目标工单的第二预警时限；
9.当目标工单达到第一预警时限或第二预警时限时，对目标工单进行超时预警。
10.本技术实施例的第二方面，提供了一种针对客服工单的超时预警装置，包括：
11.目标工单确定模块，被配置为确定目标工单的工单类型和工单内容；
12.第一预警时限确定模块，被配置为当工单内容中不包括关键词语时，根据工单类型和预先建立的第一预警库，确定目标工单的第一预警时限；
13.第二预警时限确定模块，被配置为当工单内容中包括关键词语时，根据工单内容和预先建立的第二预警库，确定目标工单的第二预警时限；
14.超时预警模块，被配置为当目标工单达到第一预警时限或第二预警时限时，对目标工单进行超时预警。
15.本技术实施例的第三方面，提供了一种电子设备，包括存储器、处理器以及存储在存储器中并且可在处理器上运行的计算机程序，该处理器执行计算机程序时实现上述方法的步骤。
16.本技术实施例的第四方面，提供了一种计算机可读存储介质，该计算机可读存储
介质存储有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现上述方法的步骤。
17.本技术实施例与现有技术相比存在的有益效果是：通过确定目标工单的工单类型和工单内容；当工单内容中不包括关键词语时，根据工单类型和预先建立的第一预警库，确定目标工单的第一预警时限；当工单内容中包括关键词语时，根据工单内容和预先建立的第二预警库，确定目标工单的第二预警时限；当目标工单达到第一预警时限或第二预警时限时，对目标工单进行超时预警。本技术实现了对于即将超时的工单进行超时预警，以使客服及时处理目标工单。通过提高服务质量，进而提高了客户的满意度。
附图说明
18.为了更清楚地说明本技术实施例中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本技术的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其它的附图。
19.图1是本技术实施例提供的一种针对客服工单的超时预警方法的流程示意图；
20.图2是本技术实施例提供的一种针对客服工单的超时预警装置的结构示意图；
21.图3是本技术实施例提供的一种电子设备的结构示意图。
具体实施方式
22.以下描述中，为了说明而不是为了限定，提出了诸如特定系统结构、技术之类的具体细节，以便透彻理解本技术实施例。然而，本领域的技术人员应当清楚，在没有这些具体细节的其它实施例中也可以实现本技术。在其它情况中，省略对众所周知的系统、装置、电路以及方法的详细说明，以免不必要的细节妨碍本技术的描述。
23.下面将结合附图详细说明根据本技术实施例的一种针对客服工单的超时预警方法和装置。
24.图1是本技术实施例提供的一种针对客服工单的超时预警方法的流程示意图。图1的针对客服工单的超时预警方法应用于工单预警系统。如图1所示，该针对客服工单的超时预警方法包括：
25.s101，确定目标工单的工单类型和工单内容。
26.s102，当工单内容中不包括关键词语时，根据工单类型和预先建立的第一预警库，确定目标工单的第一预警时限。
27.s103，当工单内容中包括关键词语时，根据工单内容和预先建立的第二预警库，确定目标工单的第二预警时限。
28.s104，当目标工单达到第一预警时限或第二预警时限时，对目标工单进行超时预警。
29.具体地，首先需要确定目标工单的工单类型和工单内容。接下来，根据工单内容是否包括关键词语，采取不同的预警策略。如果工单内容中不包括关键词语，根据工单类型和预先建立的第一预警库，确定目标工单的第一预警时限。这意味着针对不包含关键词语的工单，预警时限是根据工单类型和第一预警库中设定的规则来确定的。
30.如果工单内容中包括关键词语，那么根据工单内容和预先建立的第二预警库，确
定目标工单的第二预警时限。这意味着对于包含关键词语的工单，预警时限是基于工单内容和第二预警库中设定的规则来确定的。当目标工单达到第一预警时限或第二预警时限时，系统将对目标工单进行超时预警，即向相关人员发送提醒或通知，以确保工单能够及时得到处理。
31.关键词语是指在工单内容中具有特殊意义或重要性的词汇或短语。这些关键词语可能与工单紧急程度或其他关键因素相关。关键词语的作用是帮助识别出工单中具有特殊重要性或紧急性的内容，从而对工单的处理时限进行更准确的设定。通过识别关键词语，可以更好地响应和处理与特定关键词相关的工单，确保及时解决问题和提供服务。
32.工单类型是指将工单进行分类的方式，通常根据不同的问题或需求类型来划分。例如，可以将工单类型分为技术支持、账单查询、投诉反馈等。确定工单类型可以根据工单提交的信息、问题描述或特定标识字段来进行分类。工单内容是指工单中包含的具体信息、描述或需求。工单内容可能包括客户的问题描述、要求或附加的相关信息。通过分析工单内容，可以进一步了解客户的需求，并采取适当的措施进行处理。
33.在超时预警方法中，确定目标工单的工单类型和工单内容的目的是为了根据不同类型的工单和工单内容的特征，确定相应的预警时限和超时预警策略。通过将工单分类和分析工单内容，可以更准确地设定预警时限，确保对不同类型的工单及时进行处理和响应。
34.进一步地，当工单内容中不包括关键词语时，根据工单类型和预先建立的第一预警库来确定目标工单的第一预警时限。这个步骤是针对那些不包含特定关键词语的工单，使用预先设定的规则来确定预警时限，以确保工单能够及时得到处理。
35.第一预警库是一个预先建立的数据库或规则集，其中包含了对不同工单类型设定的预期完成时长和相应的预警时限。通过根据工单类型在第一预警库中进行匹配，可以获得对应工单类型的第一预警时长。当目标工单达到第一预警时限时，系统会触发超时预警机制，通常是通过提醒或通知相关人员，以确保工单能够在设定的时限内得到妥善处理。
36.当工单内容中包括关键词语时，根据工单内容和预先建立的第二预警库来确定目标工单的第二预警时限。这个步骤是针对那些包含特定关键词语的工单，通过匹配关键词语和预先设定的规则，确定工单的预警时限，以保证及时处理。
37.第二预警库是一个预先建立的数据库或规则集，其中包含了不同关键词语和对应的预警算法或规则。这些预警算法或规则根据关键词语的类型和含义，设定了不同的预警时限或处理方式。一旦目标工单达到第二预警时限，系统会触发超时预警机制，以提醒或通知相关人员进行相应的处理和响应。
38.超时预警的具体形式可以根据系统的设计和需求而异，可能包括邮件通知、系统警报、即时消息通知等。相关人员或团队收到超时预警后，应及时关注并采取适当的行动，例如重新安排工单处理优先级、分配更多资源、与客户沟通等，以确保目标工单能够及时得到妥善处理。
39.通过超时预警机制，可以提醒和激励相关人员或团队及时处理工单，减少滞留时间，提高工单处理效率和客户满意度。同时，它也有助于监控和管理工单处理流程，确保按时满足客户的需求和期望。
40.根据本技术实施例提供的技术方案，通过确定目标工单的工单类型和工单内容；当工单内容中不包括关键词语时，根据工单类型和预先建立的第一预警库，确定目标工单
的第一预警时限；当工单内容中包括关键词语时，根据工单内容和预先建立的第二预警库，确定目标工单的第二预警时限；当目标工单达到第一预警时限或第二预警时限时，对目标工单进行超时预警；本技术实施例实现了对于即将超时的工单进行超时预警，以使客服及时处理目标工单。通过提高服务质量，进而提高了客户的满意度。
41.在一些实施例中，还包括：根据历史工单档案，确定各工单类型对应的历史完成时长和反馈信息；根据历史完成时长和反馈信息，确定各工单类型对应的预期完成时长；根据预期完成时长，确定各工单类型对应的预警时限；根据各工单类型对应的预警时限，建立第一预警库。
42.具体地，根据历史工单档案是为了更准确地确定各工单类型对应的历史完成时长和反馈信息。这些历史数据记录了以往工单的处理时间和客户反馈情况，可以提供有价值的参考，用于预测各工单类型的预期完成时长和制定相应的预警时限。
43.通过分析历史工单档案，可以获取不同工单类型的平均完成时长、最长处理时长、常规处理时长等统计数据。这些数据可以用来评估工单的处理复杂程度和耗时情况，进而为预期完成时长的确定提供依据。
44.同时，历史工单档案中的客户反馈信息也是重要的参考。这些反馈信息可以包括客户的满意度评价、问题解决情况、沟通效果等。通过分析这些反馈信息，可以了解不同工单类型对客户满意度的影响，识别可能存在的问题或改进点，并在确定预期完成时长时加以考虑。
45.进一步地，根据历史完成时长和反馈信息，可以推导出各工单类型对应的预期完成时长。预期完成时长是根据历史数据和反馈信息，对不同工单类型在正常情况下完成所需的时间进行估计。这个估计可以基于平均处理时长、考虑到不同因素的加权处理时长或其他相关指标来确定。
46.根据预期完成时长，可以为每个工单类型设定相应的预警时限。预警时限是为了确保工单在合理的时间范围内得到处理和解决，并避免工单因超时而引发延误或其他问题。预警时限可以根据业务需求、客户期望和处理能力等因素来设定，以提供合理的时间窗口来处理工单。
47.根据各工单类型对应的预警时限，可以建立第一预警库。第一预警库是一个包含不同工单类型及其对应的预警时限的数据库或规则集。它记录了每个工单类型的预警时限，以便在实际处理工单时能够根据工单类型自动触发相应的预警机制。
48.通过建立第一预警库，系统能够根据工单类型和预设的预警时限，自动判断目标工单是否超过了规定的时限，并及时发出预警通知，以促进工单的及时处理和解决。这有助于提高工单处理效率和客户满意度，并优化整个客服工作流程。
49.在一些实施例中，历史完成时长包括，历史等候时长和历史处理时长；根据历史完成时长和反馈信息，确定各工单类型对应的期望完成时长包括：根据历史完成时长和反馈信息确定时长偏差值；根据历史等候时长和历史处理时长的权重比例，进行时长偏差值的分配，以确定预期等候时长和预期处理时长；根据预期等候时长和预期处理时长，确定预期完成时长。
50.具体地，历史完成时长是指过去工单的等候时长和处理时长的统计数据。等候时长是指工单从创建到开始处理之间的时间，而处理时长是指工单实际被处理所花费的时
间。
51.在确定各工单类型对应的期望完成时长时，需要考虑历史完成时长和反馈信息。首先，通过比较历史完成时长与目标完成时长之间的差异，可以计算出时长偏差值。时长偏差值表示历史完成时长相对于目标完成时长的偏移程度，可以用来评估工单处理的效率和效果。
52.进一步地，根据历史等候时长和历史处理时长的权重比例，对时长偏差值进行分配，以确定预期等候时长和预期处理时长。权重比例可以根据具体需求和业务情况进行设定，以反映等候时间和处理时间在工单完成时长中的相对重要性。通过合理地分配时长偏差值，可以得出对应的预期等候时长和预期处理时长。
53.根据不同的业务需求，对等候时间和处理时间的重要性可能有所不同，因为等候时间相当于其他工单的处理时间。某些情况下，可以减少等候时间，也就是加快处理其他工单的用时。而在其他情况下，需要尽快完成本工单的处理过程。根据预期等候时长和预期处理时长，确定每个工单类型的预期完成时长。预期完成时长是根据预期等候时长和预期处理时长的总和得出的，它表示在理想情况下完成该类型工单所需的总时间。
54.通过确定各工单类型的预期完成时长，可以更准确地评估工单的处理时间，并为后续的预警和超时预警提供基准。这样可以帮助提高客服团队的工作效率，减少工单的滞留时间，提升客户满意度和服务质量。同时，通过不断收集和分析历史数据和反馈信息，可以对预期完成时长进行动态调整和优化，以适应不同时期和业务需求的变化。
55.在一些实施例中，当工单内容中不包括关键词语时，根据工单类型和预先建立的第一预警库，确定目标工单的第一预警时限包括：当工单内容中不包括关键词语时，确定目标工单的工单类型；根据第一预警库确定工单类型对应的预期完成时长；将预期完成时长确定为第一预警时限。
56.具体地，通过分析工单的特征和属性，可以确定目标工单所属的工单类型。工单类型可以根据具体业务需求和组织结构而定，例如技术支持工单、投诉工单、售后工单等。确定工单类型是为了能够在第一预警库中找到对应的预期完成时长。
57.第一预警库是事先建立的一个存储了各种工单类型对应的预期完成时长的数据库。对于每个工单类型，根据历史数据和经验，可以确定一个合理的预期完成时长。这个预期完成时长可以反映该类型工单的平均处理时间或者是根据其他指标确定的时间。根据目标工单的工单类型，从第一预警库中查找对应的预期完成时长。
58.根据目标工单的工单类型，从第一预警库中获取该工单类型对应的预期完成时长。预期完成时长可以作为第一预警时限的依据。将确定的预期完成时长作为目标工单的第一预警时限。当目标工单的创建时间起算后，超过了预期完成时长，即达到第一预警时限，就可以触发相应的超时预警机制，提醒相关人员对工单进行及时处理。
59.根据工单类型和第一预警库中的预期完成时长，可以准确地确定目标工单的第一预警时限。这样可以帮助团队更好地管理工单处理时间，及时响应和处理工单，提高工单处理效率和客户满意度。
60.在一些实施例中，还包括：确定参考词语；参考词语包括第一类参考词语、第二类参考词语和第三类参考词语；根据第一类参考词语的加急级别，确定对应的加急时长；根据加急时长确定第一类参考词语对应的第一加急算法；根据第二类参考词语中的参考时刻，
确定第二加急算法；根据第三类参考词语中的限时时长，确定第三加急算法；根据参考词语、第一加急算法、第二加急算法和第三加急算法，确定第二预警库。
61.具体地，确定目标工单的第二预警时限涉及到参考词语的使用和第二预警库的建立。为了更准确地确定目标工单的第二预警时限，需要确定一组参考词语。这些参考词语可以根据业务需求和实际情况进行选择，通常包括第一类参考词语、第二类参考词语和第三类参考词语。这些参考词语可以是与工单相关的关键词、描述性词语、特定事件或状态的词语等。
62.第一类参考词语通常与工单的紧急程度相关。根据加急级别的不同，可以为每个第一类参考词语确定相应的加急时长。加急时长表示在遇到该参考词语时，对工单处理时限的缩短。通过与业务需求和实际情况相匹配，可以为每个加急级别分配一个合适的加急时长。
63.根据第一类参考词语的加急时长，可以确定一个相应的加急算法。这个算法用于根据工单类型和第一类参考词语的加急级别，计算出工单的预计处理时限。加急算法可以是简单的时间减法计算，也可以根据更复杂的规则进行计算，以确保工单在加急情况下得到及时处理。
64.第二类参考词语通常与工单处理的时间要求相关，例如指定的截止日期、时间窗口等。根据参考时刻的不同，可以确定一个第二加急算法。第二加急算法用于根据参考时刻和当前时刻计算出工单的预计处理时限，以确保在指定的时间要求内完成工单处理。
65.第三类参考词语通常表示工单处理的最大时限，即限时时长。根据限时时长，可以确定一个第三加急算法。第三加急算法用于根据限时时长和工单的创建时间计算出工单的预计处理时限，以确保在规定的最大时限内完成工单处理。
66.进一步地，根据参考词语、加急算法和限时算法等信息可以组成第二预警库。第二预警库用于根据目标工单的内容和参考词语，查找相应的加急级别、加急时长和预计处理时限。根据第二预警库中的信息，可以确定目标工单的第二预警时限。
67.根据参考词语和第二预警库的建立，可以准确地确定目标工单的第二预警时限。这有助于更全面地评估工单的处理时限，并提供及时的预警和控制，以确保工单按时得到处理和解决。
68.在一些实施例中，根据工单内容和预先建立的第二预警库，确定目标工单的第二预警时限包括：将关键词语和第二预警库中的参考词语匹配，以确定关键词语的类型；根据关键词语的类型从第二预警库中确定目标算法；根据关键词语和目标算法，确定第二预警时限。
69.具体地，将目标工单中的关键词语与第二预警库中的参考词语进行匹配。这可以通过文本匹配算法、关键词提取等技术实现。匹配过程可以根据匹配程度或相似度进行评分，以确定匹配关键词语的类型。通过匹配关键词语和参考词语，确定关键词语的类型。例如，关键词语可能与紧急程度相关，或者与工单处理时限相关等。
70.根据关键词语的类型，从第二预警库中选择相应的目标算法。第二预警库中可能包含了与各种关键词语类型相对应的算法或规则。使用确定的目标算法，通过结合关键词语或工单内容中的其他信息，计算出目标工单的第二预警时限。
71.在一些实施例中，根据关键词语和目标算法，确定第二预警时限包括：当关键词语
类型与第一类参考词语匹配时，将第一加急算法确定为目标算法；确定目标工单的常规完成时长，根据关键词语的加急级别确定加急时长，根据目标算法对常规时长和加急时长进行计算，以确定第二预警时限；当关键词语类型与第二类参考词语匹配时，将第二加急算法确定为目标算法；确定关键词语中的参考时刻和当前时刻；根据目标算法对参考时刻和当前时刻进行计算，以确定第二预警时限；当关键词语类型与第三类参考词语匹配时，将第三加急算法确定为目标算法；确定关键词语中的限时时长和目标工单的创建时间，根据目标算法对限时时长和创建时间进行计算，以确定第二预警时限。
72.具体地，通过匹配关键词语和第一类参考词语，确定关键词语的类型是否与第一类参考词语相匹配。如果匹配成功，那么将第一加急算法作为目标算法。根据历史数据或业务经验，确定与目标工单类型相对应的常规完成时长。这是指在没有加急情况下，处理该类型工单所需的正常时长。
73.通过匹配关键词语和第一类参考词语中的加急级别，确定关键词语对应的加急时长。加急时长可以是固定的时间段或是根据业务需求确定的动态值。使用选择的目标算法，结合常规时长和加急时长，计算出目标工单的第二预警时限。这个时限可以是根据一定的规则或算法，将常规时长与加急时长相加减或相乘得出。
74.通过匹配关键词语和第二类参考词语，确定关键词语的类型是否与第二类参考词语相匹配。如果匹配成功，那么将第二加急算法作为目标算法。从关键词语中提取出参考时刻和当前时刻的信息。参考时刻可以是某个特定事件的发生时间或某个时间点的设定，而当前时刻则是当前的系统时间。
75.第二类算法的参考时刻可以作为截至时间，与当前时刻进行比较。通过结合目标算法和目标工单的处理时长等信息，可以计算出目标工单在参考时刻之前的预期完成时间。根据预期完成时间和当前时刻，可以确定第二预警时限。
76.通过匹配关键词语和第三类参考词语，确定关键词语的类型是否与第三类参考词语相匹配。如果匹配成功，那么将第三加急算法作为目标算法。从关键词语中提取出限时时长和目标工单的创建时间。限时时长表示工单完成所允许的最大时间范围，而创建时间是指目标工单的创建时刻。第三类算法可以根据关键词语中的限时时长和目标工单的创建时间，结合处理时长和等待时长等信息，进行计算以确定目标工单的第二预警时限。这样可以确保在规定的限时时长内，根据实际处理情况和等待时间来预警工单是否存在超时的风险。
77.上述所有可选技术方案，可以采用任意结合形成本技术的可选实施例，在此不再一一赘述。
78.下述为本技术装置实施例，可以用于执行本技术方法实施例。对于本技术装置实施例中未披露的细节，请参照本技术方法实施例。
79.图2是本技术实施例提供的一种针对客服工单的超时预警装置的示意图。
80.如图2所示，该针对客服工单的超时预警装置包括：
81.目标工单确定模块201，被配置为确定目标工单的工单类型和工单内容；
82.第一预警时限确定模块202，被配置为当工单内容中不包括关键词语时，根据工单类型和预先建立的第一预警库，确定目标工单的第一预警时限；
83.第二预警时限确定模块203，被配置为当工单内容中包括关键词语时，根据工单内
容和预先建立的第二预警库，确定目标工单的第二预警时限；
84.超时预警模块204，被配置为当目标工单达到第一预警时限或第二预警时限时，对目标工单进行超时预警。
85.在一些实施例中，图2的第一预警时限确定模块202根据历史工单档案，确定各工单类型对应的历史完成时长和反馈信息；根据历史完成时长和反馈信息，确定各工单类型对应的预期完成时长；根据预期完成时长，确定各工单类型对应的预警时限；根据各工单类型对应的预警时限，建立第一预警库。
86.在一些实施例中，图2的第一预警时限确定模块202根据历史完成时长和反馈信息确定时长偏差值；根据历史等候时长和历史处理时长的权重比例，进行时长偏差值的分配，以确定预期等候时长和预期处理时长；根据预期等候时长和预期处理时长，确定预期完成时长。
87.在一些实施例中，图2的第一预警时限确定模块202当工单内容中不包括关键词语时，确定目标工单的工单类型；根据第一预警库确定工单类型对应的预期完成时长；将预期完成时长确定为第一预警时限。
88.在一些实施例中，图2的第二预警时限确定模块203确定参考词语；参考词语包括第一类参考词语、第二类参考词语和第三类参考词语；根据第一类参考词语的加急级别，确定对应的加急时长；根据加急时长确定第一类参考词语对应的第一加急算法；根据第二类参考词语中的参考时刻，确定第二加急算法；根据第三类参考词语中的限时时长，确定第三加急算法；根据参考词语、第一加急算法、第二加急算法和第三加急算法，确定第二预警库。
89.在一些实施例中，图2的第二预警时限确定模块203将关键词语和第二预警库中的参考词语匹配，以确定关键词语的类型；根据关键词语的类型从第二预警库中确定目标算法；根据关键词语和目标算法，确定第二预警时限。
90.在一些实施例中，图2的第二预警时限确定模块203当关键词语类型与第一类参考词语匹配时，将第一加急算法确定为目标算法；确定目标工单的常规完成时长，根据关键词语的加急级别确定加急时长，根据目标算法对常规时长和加急时长进行计算，以确定第二预警时限；当关键词语类型与第二类参考词语匹配时，将第二加急算法确定为目标算法；确定关键词语中的参考时刻和当前时刻；根据目标算法对参考时刻和当前时刻进行计算，以确定第二预警时限；当关键词语类型与第三类参考词语匹配时，将第三加急算法确定为目标算法；确定关键词语中的限时时长和目标工单的创建时间，根据目标算法对限时时长和创建时间进行计算，以确定第二预警时限。
91.应理解，上述实施例中各步骤的序号的大小并不意味着执行顺序的先后，各过程的执行顺序应以其功能和内在逻辑确定，而不应对本技术实施例的实施过程构成任何限定。
92.图3是本技术实施例提供的电子设备3的示意图。如图3所示，该实施例的电子设备3包括：处理器301、存储器302以及存储在该存储器302中并且可在处理器301上运行的计算机程序303。处理器301执行计算机程序303时实现上述各个方法实施例中的步骤。或者，处理器301执行计算机程序303时实现上述各装置实施例中各模块/单元的功能。
93.电子设备3可以是桌上型计算机、笔记本、掌上电脑及云端服务器等电子设备。电子设备3可以包括但不仅限于处理器301和存储器302。本领域技术人员可以理解，图3仅仅
是电子设备3的示例，并不构成对电子设备3的限定，可以包括比图示更多或更少的部件，或者不同的部件。
94.处理器301可以是中央处理单元(central processing unit，cpu)，也可以是其它通用处理器、数字信号处理器(digital signal processor，dsp)、专用集成电路(application specific integrated circuit，asic)、现场可编程门阵列(field-programmable gate array，fpga)或者其它可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件等。
95.存储器302可以是电子设备3的内部存储单元，例如，电子设备3的硬盘或内存。存储器302也可以是电子设备3的外部存储设备，例如，电子设备3上配备的插接式硬盘，智能存储卡(smart media card，smc)，安全数字(secure digital，sd)卡，闪存卡(flash card)等。存储器302还可以既包括电子设备3的内部存储单元也包括外部存储设备。存储器302用于存储计算机程序以及电子设备所需的其它程序和。
96.所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为了描述的方便和简洁，仅以上述各功能单元、模块的划分进行举例说明，实际应用中，可以根据需要而将上述功能分配由不同的功能单元、模块完成，即将装置的内部结构划分成不同的功能单元或模块，以完成以上描述的全部或者部分功能。实施例中的各功能单元、模块可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中，上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能单元的形式实现。
97.集成的模块/单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读存储介质中。基于这样的理解，本技术实现上述实施例方法中的全部或部分流程，也可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，计算机程序可以存储在计算机可读存储介质中，该计算机程序在被处理器执行时，可以实现上述各个方法实施例的步骤。计算机程序可以包括计算机程序代码，计算机程序代码可以为源代码形式、对象代码形式、可执行文件或某些中间形式等。计算机可读介质可以包括：能够携带计算机程序代码的任何实体或装置、记录介质、u盘、移动硬盘、磁碟、光盘、计算机存储器、只读存储器(read-only memory，rom)、随机存取存储器(random access memory，ram)、电载波信号、电信信号以及软件分发介质等。需要说明的是，计算机可读介质包含的内容可以根据司法管辖区内立法和专利实践的要求进行适当的增减，例如，在某些司法管辖区，根据立法和专利实践，计算机可读介质不包括电载波信号和电信信号。
98.以上实施例仅用以说明本技术的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本技术进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本技术各实施例技术方案的精神和范围，均应包含在本技术的保护范围之内。

技术特征：
1.一种针对客服工单的超时预警方法，其特征在于，所述方法应用于工单预警系统，所述方法包括：确定目标工单的工单类型和工单内容；当所述工单内容中不包括关键词语时，根据所述工单类型和预先建立的第一预警库，确定所述目标工单的第一预警时限；当所述工单内容中包括所述关键词语时，根据所述工单内容和预先建立的第二预警库，确定所述目标工单的第二预警时限；当所述目标工单达到所述第一预警时限或所述第二预警时限时，对所述目标工单进行超时预警。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：根据历史工单档案，确定各工单类型对应的历史完成时长和反馈信息；根据所述历史完成时长和所述反馈信息，确定各所述工单类型对应的预期完成时长；根据所述预期完成时长，确定各工单类型对应的预警时限；根据所述各工单类型对应的预警时限，建立所述第一预警库。3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述历史完成时长包括，历史等候时长和历史处理时长；所述根据所述历史完成时长和所述反馈信息，确定各工单类型对应的期望完成时长包括：根据所述历史完成时长和所述反馈信息确定时长偏差值；根据所述历史等候时长和所述历史处理时长的权重比例，进行所述时长偏差值的分配，以确定预期等候时长和预期处理时长；根据所述预期等候时长和所述预期处理时长，确定所述预期完成时长。4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述当所述工单内容中不包括关键词语时，根据所述工单类型和预先建立的第一预警库，确定所述目标工单的第一预警时限包括：当所述工单内容中不包括所述关键词语时，确定所述目标工单的工单类型；根据所述第一预警库确定所述工单类型对应的预期完成时长；将所述预期完成时长确定为所述第一预警时限。5.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，还包括：确定参考词语；所述参考词语包括第一类参考词语、第二类参考词语和第三类参考词语；根据所述第一类参考词语的加急级别，确定对应的加急时长；根据所述加急时长确定所述第一类参考词语对应的第一加急算法；根据所述第二类参考词语中的参考时刻，确定第二加急算法；根据所述第三类参考词语中的限时时长，确定第三加急算法；根据所述参考词语、所述第一加急算法、所述第二加急算法和所述第三加急算法，确定所述第二预警库。6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述根据所述工单内容和预先建立的第二预警库，确定所述目标工单的第二预警时限包括：将所述关键词语和所述第二预警库中的参考词语匹配，以确定所述关键词语的类型；根据所述关键词语的类型从第二预警库中确定目标算法；
根据所述关键词语和所述目标算法，确定所述第二预警时限。7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述根据所述关键词语和所述目标算法，确定所述第二预警时限包括：当所述关键词语类型与所述第一类参考词语匹配时，将所述第一加急算法确定为所述目标算法；确定所述目标工单的常规完成时长，根据所述关键词语的加急级别确定所述加急时长，根据所述目标算法对所述常规时长和所述加急时长进行计算，以确定所述第二预警时限；当所述关键词语类型与所述第二类参考词语匹配时，将所述第二加急算法确定为所述目标算法；确定所述关键词语中的参考时刻和当前时刻；根据所述目标算法对所述参考时刻和所述当前时刻进行计算，以确定所述第二预警时限；当所述关键词语类型与所述第三类参考词语匹配时，将所述第三加急算法确定为所述目标算法；确定所述关键词语中的限时时长和所述目标工单的创建时间，根据所述目标算法对所述限时时长和所述创建时间进行计算，以确定所述第二预警时限。8.一种针对客服工单的超时预警装置，其特征在于，包括：目标工单确定模块，被配置为确定目标工单的工单类型和工单内容；第一预警时限确定模块，被配置为当所述工单内容中不包括关键词语时，根据所述工单类型和预先建立的第一预警库，确定所述目标工单的第一预警时限；第二预警时限确定模块，被配置为当所述工单内容中包括所述关键词语时，根据所述工单内容和预先建立的第二预警库，确定所述目标工单的第二预警时限；超时预警模块，被配置为当所述目标工单达到所述第一预警时限或所述第二预警时限时，对所述目标工单进行超时预警。9.一种电子设备，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器中并且可在所述处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现如权利要求1至7中任一项所述方法的步骤。10.一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现如权利要求1至7中任一项所述方法的步骤。

技术总结
本申请提供了一种针对客服工单的超时预警方法及装置。该方法包括：确定目标工单的工单类型和工单内容；当工单内容中不包括关键词语时，根据工单类型和预先建立的第一预警库，确定目标工单的第一预警时限；当工单内容中包括关键词语时，根据工单内容和预先建立的第二预警库，确定目标工单的第二预警时限；当目标工单达到第一预警时限或第二预警时限时，对目标工单进行超时预警。本申请实现了对于即将超时的工单进行超时预警，以使客服及时处理目标工单。通过提高服务质量，进而提高了客户的满意度。意度。意度。


技术研发人员：郭俊廷 支涛
受保护的技术使用者：北京云迹科技股份有限公司
技术研发日：2023.06.19
技术公布日：2023/9/20