一种信息技术咨询系统的制作方法

1.本发明涉及咨询服务技术领域，具体为一种信息技术咨询系统。


背景技术：

2.在日常的信息技术咨询的过程中，面对的咨询者群体分布于各个地理区域，虽然通常使用普通话作为常见的沟通语言，但是在咨询的过程中并不是强制要求，这就导致在一方采用方言询问，另一方并不懂该方言时就会出现交流障碍，而仅通过语义猜测经常会出现双方所讲内容不对应的情况，进而在咨询后并没有解决所咨询的问题，加大了客服被咨询者投诉的风险，而单纯加大客服对各种方言的培训，不仅培训周期长，能掌握的客服也是少数，并不能满足日常中的信息技术咨询需要，虽然可以通过ai进行语义相似度匹配翻译后供客服参考，再由客服对应回答，但是偏差较大，降低了信息技术咨询的效率。


技术实现要素：

3.(一)解决的技术问题
4.针对现有技术的不足，本发明提供了一种信息技术咨询系统，解决了使用方言进行信息技术咨询时，咨询者与客服之间交流不畅，采用语义作为参考进行沟通容易出现回复偏差的问题。
5.(二)技术方案
6.为实现以上目的，本发明通过以下技术方案予以实现：一种信息技术咨询系统，包括咨询服务平台、咨询信息处理模块、转人工服务模块、信息存储模块和可视化智能终端，所述咨询服务平台通过转人工服务模块预先对人工客服可熟练使用的语系特征进行提取并记录建立客服语音特征资料库；
7.所述咨询服务平台包括语音语系识别模块，在咨询服务平台预存入语系特征资料库和信息技术关键词，咨询者从可视化智能终端语音输入身份信息后经过语音语系识别模块与语系特征资料库特征对比并确定语系后，完成身份注册，并标记使用者的语系特征，再经过与客服语音特征资料库的相似度比对，按相似度排名由转人工服务模块选定待服务的人工客服并与咨询者同时连线；
8.所述咨询信息处理模块包括语音采集模块、关键字处理模块，在连线中有语音采集模块实时采集交流内容，经由关键字处理模块关键字提取并按相似词同义词对比补充后按照与信息技术关键词和咨询服务平台获取的语系特征对应区域语言习惯扩展组合建立智慧框图，由咨询服务平台对智慧框图和实时采集的交流内容比对去噪，并获取至少三条智慧框图表达语句作为回复参考并实时同步到人工客服并由人工客服选择作为答复时的表达语句。
9.优选的，所述语系特征预绑定常规使用地理区域，并联网按照语系特征从娱乐软件的云端实时获取已分享信息，之后由咨询服务平台对已分享信息按照语系特征以及分享时的语义场景获取语义关键字对应普通话的字义并记录发音习惯，并实时存储到信息存储
模块。
10.优选的，所述咨询服务平台对存储到信息存储模块内的已分享信息按照表达清晰度获取当前发音对象的音色、音调和响度，并持续获取建立语系沟通用音，通过人工客服的确定操作，咨询服务平台将人工客服语音转成语系沟通用音向咨询者表达。
11.优选的，所述作为回复参考的智慧框图表达语句在同步到人工客服前进行可输出性分析。
12.优选的，所述可视化智能终端搭载咨询服务平台的网络服务界面，并在网络服务界面进行操作提示以及转文字、手语视频的显示。
13.优选的，在语音语系识别模块与语系特征资料库特征对比时按照语系特征的重叠度选定相似度排名对应的人工客服数量，并以相似度最高的所述人工客服作为咨询对接人，其余作为参考人，人工客服与参考人进行可读方式的沟通。
14.优选的，在咨询过程中人工客服向咨询信息处理模块输入咨询语义词，咨询语义词作为关键字处理模块的相似词同义词补充过程的参考。
15.优选的，在智慧框图表达语句的数量少于5条时，由咨询服务平台向人工客服提示更换同义的提问问题或者要求咨询者对提问的问题详细描述。
16.优选的，所述咨询服务平台对已分享信息还包括情绪相关的语气词获取并生成以对应语系沟通用音可表达的预表达语句，在咨询信息处理模块识别到情绪相关的语气词后向人工客服发出预表达语句的自动发出提示。
17.(三)有益效果
18.本发明提供了一种信息技术咨询系统。具备以下有益效果：
19.1、本发明中，通过咨询者进行方言语音输入的方式进行身份注册时比对确定是哪个地区的方言，并指定可使用相近方言沟通的客服，更方便客服了解咨询的问题，并且对咨询的问题内容进行补充性扩展通过生成表达语句的方式作为回复参考，极大地减少了交流不畅的障碍，更好地解决了要咨询的问题。
20.2、本发明中，通过将人工客服语音转成与咨询者语系特征地区相同或相近的语系沟通用音向咨询者表达，便于提高交流的流畅度，为咨询者提供更优良咨询体验。
具体实施方式
21.下面将对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
22.实施例一：
23.本发明实施例提供一种信息技术咨询系统，包括咨询服务平台、咨询信息处理模块、转人工服务模块、信息存储模块和可视化智能终端，咨询服务平台通过转人工服务模块预先对人工客服可熟练使用的语系特征进行提取并记录建立客服语音特征资料库，可视化智能终端包括但不限于电脑、平板、手机、自助服务终端，为咨询者使用的终端，咨询服务平台与咨询信息处理模块、转人工服务模块、信息存储模块和可视化智能终端进行连接，咨询服务平台自动将信息存储模块内存储的信息实时同步更新到云端，咨询服务平台通过网页
0.5s时长以内确定的，使用第一参考人，在0.6-1.2s时长以内确定的，使用第二参考人，在大于1.2s时长内确定的，使用第三参考人，在参考人与咨询对接人语义出现分歧时，重新附加参考人和咨询对接人的语义表达内容确定智慧框图，并替换与之前咨询过程中语义相近的信息技术关键词，再由咨询服务平台结合后再次生成新的智慧框图表达语句作为回复参考。
32.在智慧框图表达语句的数量少于5条时，由咨询服务平台向人工客服提示更换同义的提问问题或者要求咨询者对提问的问题详细描述，通过咨询服务平台对智慧框图表达语句的数量的监控，为确定咨询者通过方言的信息技术咨询提供语义更接近的理解，便于确定出更接近实际的咨询问题。
33.咨询服务平台对已分享信息还包括情绪相关的语气词获取并生成以对应语系沟通用音可表达的预表达语句，在咨询信息处理模块识别到情绪相关的语气词后向人工客服发出预表达语句的自动发出提示，在人工客服发出预表达语句后，咨询服务平台对答复时的表达语句以及获取至少三条智慧框图表达语句进行逻辑分析并对咨询者的技术问题再次确定，并建立问答梳理树，在提示人工客服向咨询者询问是否需要复述后，将建立的问答梳理树采用一段话使用语系沟通用音播放，上述中通过情绪相关的语气词获取便于人工客服辅助了解咨询者的情绪状态，避免没有对应回答咨询问题而产生的争闹。
34.上述中，咨询服务平台在可视化智能终端上设置方言语音转普通话指示框，在咨询者点击后进行切换。
35.实施例二：
36.本实施例与实施例一的不同之处在于：咨询过程中人工客服向咨询信息处理模块输入咨询者在咨询过程中使用的与信息技术关键词相同或相近的咨询语义词，咨询语义词作为关键字处理模块的相似词同义词补充过程的参考。
37.实施例三：
38.本实施例与实施例一的不同之处在于：咨询服务平台预先根据信息技术关键词按照语系特征资料库翻译成各个地区的方言，并按照客服语音特征资料库内人工客服可熟练使用的语系特征进行对应培训，即在人工客服在信息技术咨询过程中可判断出咨询者方言的语系特征，并预拟定咨询者是哪个地区的人，并反馈到咨询服务平台，进而方便咨询服务平台快速调整语系沟通用音，另外咨询服务平台根据信息技术咨询的过程对咨询者的语系特征进行收集对语系特征资料库进行扩充，上述过程中通过咨询服务平台对人工客服提供的咨询者的语系特征与预存的语系特征资料库进行相似度比对，若相似度小于90％，则依旧采用咨询服务平台在咨询者进行语音输入身份信息输入并完成身份注册后选定的语系沟通用音。
39.上述实施例一至三中，在咨询者从可视化智能终端进行操作发出于语音后，咨询服务平台快速根据咨询者的语系特征匹配语系沟通用音进行操作提示，在每次信息技术咨询完成恢复咨询服务平台的初始界面。
40.尽管已经示出和描述了本发明的实施例，对于本领域的普通技术人员而言，可以理解在不脱离本发明的原理和精神的情况下可以对这些实施例进行多种变化、修改、替换和变型，本发明的范围由所附权利要求及其等同物限定。

技术特征：
1.一种信息技术咨询系统，其特征在于；包括咨询服务平台、咨询信息处理模块、转人工服务模块、信息存储模块和可视化智能终端，所述咨询服务平台通过转人工服务模块预先对人工客服可熟练使用的语系特征进行提取并记录建立客服语音特征资料库；所述咨询服务平台包括语音语系识别模块，在咨询服务平台预存入语系特征资料库和信息技术关键词，咨询者从可视化智能终端语音输入身份信息后经过语音语系识别模块与语系特征资料库特征对比并确定语系后，完成身份注册，并标记使用者的语系特征，再经过与客服语音特征资料库的相似度比对，按相似度排名由转人工服务模块选定待服务的人工客服并与咨询者同时连线；所述咨询信息处理模块包括语音采集模块、关键字处理模块，在连线中有语音采集模块实时采集交流内容，经由关键字处理模块关键字提取并按相似词同义词对比补充后按照与信息技术关键词和咨询服务平台获取的语系特征对应区域语言习惯扩展组合建立智慧框图，由咨询服务平台对智慧框图和实时采集的交流内容比对去噪，并获取至少三条智慧框图表达语句作为回复参考并实时同步到人工客服并由人工客服选择作为答复时的表达语句。2.根据权利要求1所述的一种信息技术咨询系统，其特征在于：所述语系特征预绑定常规使用地理区域，并联网按照语系特征从娱乐软件的云端实时获取已分享信息，之后由咨询服务平台对已分享信息按照语系特征以及分享时的语义场景获取语义关键字对应普通话的字义并记录发音习惯，并实时存储到信息存储模块。3.根据权利要求2所述的一种信息技术咨询系统，其特征在于：所述咨询服务平台对存储到信息存储模块内的已分享信息按照表达清晰度获取当前发音对象的音色、音调和响度，并持续获取建立语系沟通用音，通过人工客服的确定操作，咨询服务平台将人工客服语音转成语系沟通用音向咨询者表达。4.根据权利要求3所述的一种信息技术咨询系统，其特征在于：所述作为回复参考的智慧框图表达语句在同步到人工客服前进行可输出性分析。5.根据权利要求4所述的一种信息技术咨询系统，其特征在于：所述可视化智能终端搭载咨询服务平台的网络服务界面，并在网络服务界面进行操作提示以及转文字、手语视频的显示。6.根据权利要求5所述的一种信息技术咨询系统，其特征在于：在语音语系识别模块与语系特征资料库特征对比时按照语系特征的重叠度选定相似度排名对应的人工客服数量，并以相似度最高的所述人工客服作为咨询对接人，其余作为参考人，人工客服与参考人进行可读方式的沟通。7.根据权利要求6所述的一种信息技术咨询系统，其特征在于：在咨询过程中人工客服向咨询信息处理模块输入咨询语义词，咨询语义词作为关键字处理模块的相似词同义词补充过程的参考。8.根据权利要求6或7所述的一种信息技术咨询系统，其特征在于：在智慧框图表达语句的数量少于5条时，由咨询服务平台向人工客服提示更换同义的提问问题或者要求咨询者对提问的问题详细描述。9.根据权利要求8所述的一种信息技术咨询系统，其特征在于：所述咨询服务平台对已分享信息还包括情绪相关的语气词获取并生成以对应语系沟通用音可表达的预表达语句，
在咨询信息处理模块识别到情绪相关的语气词后向人工客服发出预表达语句的自动发出提示。

技术总结
本发明提供一种信息技术咨询系统，涉及咨询服务技术领域，其包括咨询服务平台、咨询信息处理模块、转人工服务模块、信息存储模块和可视化智能终端，所述咨询服务平台通过转人工服务模块预先对人工客服可熟练使用的语系特征进行提取并记录建立客服语音特征资料库，所述咨询服务平台包括语音语系识别模块，在咨询服务平台预存入语系特征资料库和信息技术关键词。通过咨询者进行方言语音输入的方式进行身份注册时比对确定是哪个地区的方言，并指定可使用相近方言沟通的客服，更方便客服了解咨询的问题，并且对咨询的问题内容进行补充性扩展通过生成表达语句的方式作为回复参考，极大地减少了交流不畅的障碍，更好地解决了要咨询的问题。的问题。


技术研发人员：程玮强 陈主恩
受保护的技术使用者：安徽迪迦信息技术有限公司
技术研发日：2023.07.21
技术公布日：2023/10/11