智能回答用户需求的方法、装置、设备、存储介质及产品与流程

1.本文涉及通信领域，尤其是智能回答用户需求的方法、装置、设备、存储介质及产品。


背景技术：

2.当前，各种业务系统对客服服务的要求逐渐提高，目前人工客服解答海量客户的大量问题，客服资源短缺、客服工作压力大，且很有可能出现错误，降低服务效率和质量。
3.另外，目前常见的系统通常对用户发起的呼叫请求无差别进行响应，而无法根据不同用户的情绪、用户所处的环境及用户咨询的业务作出相应不同的处理，或对部分用户请求进行拦截，容易造成系统较大的处理压力，造成响应系统的资源浪费。因此目前的业务服务响应系统不够智能、处理效率不够高。


技术实现要素：

4.为解决上述现有的客服服务呼叫系统服务效率低、不够便捷的问题，本文实施例提供了一种智能回答用户需求的方法、装置、设备、存储介质及产品。
5.本文实施例公开了一种智能回答用户需求的方法，所述方法包括：判断用户呼叫的需求信息是否符合来电拦截规则；若符合，拦截所述用户的呼叫；若不符合，根据用户需求信息，确定业务响应设备；根据业务响应设备中业务处理单元的忙闲状态，确定用户需求信息的业务处理目标单元；发送用户需求信息至业务处理目标单元，以由所述业务处理目标单元结合问答数据库，对用户需求信息进行智能回答。
6.根据本文实施例的一个方面，所述判断用户呼叫的需求信息是否符合来电拦截规则包括：对用户需求信息进行情绪分析，确定所述用户的情绪；对用户需求信息进行环境分析，确定用户所处的环境；对用户需求信息进行语义分析，确定所述用户的呼叫意图；判断用户的情绪、所处环境及呼叫意图是否分别符合来电拦截规则中预设的情绪、环境及意图；若所述用户的情绪、所处环境及呼叫意图中的任意一项，不符合来电拦截规则，确定用户需求信息不符合来电拦截规则。
7.根据本文实施例的一个方面，确定出所述用户的情绪、所处环境及呼叫意图中的任意一项，不符合来电拦截规则后，还包括：确定用户需求信息不符合来电拦截规则中预设的情绪、环境、意图中的具体结果项；根据结果项，向用户发出改进提醒信息。
8.根据本文实施例的一个方面，所述业务处理目标单元结合问答数据库，对用户需求信息进行智能回答包括：将所述用户需求信息转换为文本；基于nlp算法对所述文本进行处理，得到用户需求信息中的关键词；将所述关键词与问答数据库中的问答数据对进行匹配，得到匹配结果；根据所述匹配结果，对用户需求信息提供智能回答。
9.根据本文实施例的一个方面，根据业务响应设备中业务处理单元的忙闲状态，确定用户需求信息的业务处理目标单元包括：将业务响应设备中处于空闲状态的业务处理单元，确定为业务处理备选单元；从所述业务处理备选单元中，随机选取其中一个单元与用户
通信；确定用户与随机选取的单元是否通信成功；若是，所述随机选取的单元为业务处理目标单元；若否，确定用户与所述随机选取的业务处理单元的备用单元是否通信成功；若是，确定所述随机选取的业务处理单元的备用单元为所述业务处理目标单元；若否，从业务处理备选单元中选择其他单元与用户通信，重复判断其他单元及其备用单元是否与用户是否通信成功。
10.根据本文实施例的一个方面，所述对用户需求信息进行语义分析包括：将用户需求信息进行文字转换、文字提取及语义分析，确定用户需求信息中的关键字及所述关键字在用户需求信息中的词频；确定所述关键字是否属于预设数据库中记录的关键字；若是，根据所述关键字及词频，确定关键字对应的优先级；若所述优先级超出预设阈值，将所述用户与应急响应模块直接建立通信。
11.本文实施例还公开了一种智能回答用户需求的装置，所述装置包括：判断单元，用于判断用户需求信息是否符合来电拦截规则；若符合，拦截所述用户的呼叫；若不符合，根据所述用户需求信息中的业务需求信息，确定业务响应设备；业务处理目标单元确定单元，用于根据业务响应设备中业务处理单元的忙闲状态，确定用户需求信息的业务处理目标单元；智能回答单元，用于由所述业务处理目标单元结合问答数据库，对用户需求信息进行智能回答。
12.本文实施例还提供了一种计算机设备，所述计算机设备包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现所述方法。
13.本文实施例还提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现所述方法。
14.本文实施例还提供了一种计算机程序产品，所述计算机程序产品包括计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现所述方法。
15.本技术通过识别用户的需求信息，拦截不符合来电拦截规则的用户呼叫，将符合来电拦截规则的用户需求信息提供给业务响应设备的业务处理单元处理，能够减少不必要的应答，降低呼叫中心的处理压力。
附图说明
16.为了更清楚地说明本文实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本文的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
17.图1所示为本文实施例一种智能回答用户需求的方法流程图；
18.图2所示为本文实施例一种判断用户需求信息是否符合来电拦截规则的方法流程图；
19.图3所示为本文实施例一种向用户发出改进提醒的方法流程图；
20.图4所示为本文实施例一种确定业务处理目标单元的方法流程图；
21.图5所示为本文实施例一种对用户需求信息进行语义分析的方法流程图；
22.图6所示为本文实施例一种智能回答用户需求装置的结构示意图；
23.图7所示为本实施例基于智能回答用户需求装置的具体结构示意图；
24.图8所示为本文实施例一种计算机设备的结构示意图。
25.附图符号说明：
26.601、判断单元；
27.6011、情绪分析模块；
28.6012、环境分析模块；
29.6013、意图分析模块；
30.602、确定单元；
31.6021、业务处理备选单元确定模块；
32.6022、通信确定模块；
33.603、智能回答单元；
34.802、计算机设备；
35.804、处理器；
36.806、存储器；
37.808、驱动机构；
38.810、输入/输出模块；
39.812、输入设备；
40.814、输出设备；
41.816、呈现设备；
42.818、图形用户接口；
43.820、网络接口；
44.822、通信链路；
45.824、通信总线。
具体实施方式
46.为了使本技术领域的人员更好地理解本说明书中的技术方案，下面将结合本文实施例中的附图，对本文实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本文一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本文中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本文保护的范围。
47.需要说明的是，本文的说明书和权利要求书及上述附图中的术语“第一”、“第二”等是用于区别类似的对象，而不必用于描述特定的顺序或先后次序。应该理解这样使用的数据在适当情况下可以互换，以便这里描述的本文的实施例能够以除了在这里图示或描述的那些以外的顺序实施。此外，术语“包括”和“具有”以及他们的任何变形，意图在于覆盖不排他的包含，例如，包含了一系列步骤或单元的过程、方法、装置、产品或设备不必限于清楚地列出的那些步骤或单元，而是可包括没有清楚地列出的或对于这些过程、方法、产品或设备固有的其它步骤或单元。
48.本说明书提供了如实施例或流程图所述的方法操作步骤，但基于常规或者无创造性的劳动可以包括更多或者更少的操作步骤。实施例中列举的步骤顺序仅仅为众多步骤执行顺序中的一种方式，不代表唯一的执行顺序。在实际中的系统或装置产品执行时，可以按
照实施例或者附图所示的方法顺序执行或者并行执行。
49.需要说明的是，本文的智能回答用户需求方法可用于通信领域，也可用于电力技术领域，本文对智能回答用户需求方法及装置的应用领域不做限定。
50.图1所示为本文实施例一种智能回答用户需求的方法流程图，具体包括如下步骤：
51.步骤101，判断用户呼叫的需求信息是否符合来电拦截规则。在本步骤中，用户呼叫的形式包括：拨打电话、线上接入等方式。用户呼叫中包含的需求信息包括：用户想要办理的业务、用户咨询、用户投诉等。
52.在本说明书的一些实施例中，来电拦截规则用于对用户呼叫进行预处理。其中，来电拦截规则预先规定了属于拦截来电的信息范围，包括但不限于：背景嘈杂无法准确识别需求信息的用户呼叫、用户情绪激动的用户呼叫、用户需求信息与业务不相关的用户呼叫。
53.步骤102，若符合，拦截所述用户的呼叫。在本步骤中，若用户呼叫的需求信息符合来电拦截规则，则拦截用户的呼叫，在本次过程中，不再处理该用户的呼叫请求。进一步的，可以根据用户呼叫的内容，对用户提出相应改进或提醒，直到用户下次呼叫的需求信息不符合来电拦截规则，以便使用户呼叫的需求信息能够得到处理。
54.步骤103，若不符合，根据用户需求信息，确定业务响应设备。在本步骤中，识别用户呼叫的需求信息，确定用户需求信息与业务相关内容的内容，进而确定能够对该用户需求进行准确响应的业务响应设备。例如，用户需求信息为：办理交费业务，则通过识别该用户呼叫内容中的交费关键词，从大量的业务响应设备中，选择交费业务响应设备作为该用户的服务设备。
55.步骤104，根据业务响应设备中业务处理单元的忙闲状态，确定用户需求信息的业务处理目标单元。
56.在本说明书的一些实施例中，同一类型的业务响应设备，可能包含多个业务处理单元。其中，业务处理单元可以理解为用于服务用户呼叫的最小处理单元。其中，每台业务处理单元具有对应的工作忙闲状态，包括：工作状态、待机状态、无应答状态等。选择处于待机状态的业务处理单元，作为用户需求信息的业务处理目标单元，处理用户业务需求。
57.步骤105，发送用户需求信息至业务处理目标单元，以由所述业务处理目标单元结合问答数据库，对用户需求信息进行智能回答。本步骤中，当业务处理目标单元接收到用户呼叫的需求信息后，由业务处理目标单元根据问答数据库，匹配与用户呼叫的需求信息相关或相似的问题，并确定相应的回答。将所述回答反馈至用户，实现智能回答。
58.图2所示为本文实施例一种判断用户需求信息是否符合来电拦截规则的方法流程图，具体包括如下步骤：
59.步骤201，对用户需求信息进行情绪分析，确定所述用户的情绪。在本说明书的一些实施例中，用户呼叫的需求信息可以是语音形式的信息，通过对用户呼叫的语音信息进行特征识别，提取得到语音特征或音素特征。其中，语音特征包括语调、语速、音色特征、语音数据的波形特征等。将提取到的语音特征与声谱图进行比对，识别得到用户的情绪。进一步的，对用户情绪进行分类，例如，将用户情绪划分为：平和、正常、着急、激动、崩溃等不同类型。
60.步骤202，对用户需求信息进行环境分析，确定用户所处的环境。在本技术中，可以利用噪音识别模型对用户需求的语音信息进行特征提取，得到音频片段。进一步的，对音频
片段进行识别，区分音频片段中的语音片段和非语音片段。提取非语音片段中，短时过零率和短时能量两类特征，通过统计非语音片段满足短时能量和短时过零率分布范围的最大帧数占非语音片段总帧数的比例，完成对用户需求信息的环境分析。进一步的，根据非语音片段中，满足短时能量和短时过零率分布范围的最大帧数占非语音片段总帧数的比例值的大小，对环境进行分类或打分，确定用户所处的环境嘈杂程度为一级、二级或三级，进一步的，可以根据比例值的大小，将用户所处的环境区分为：安静、嘈杂但能识别人声、操作无法识别人声等不同程度。
61.步骤203，对用户需求信息进行语义分析，确定所述用户的呼叫意图。在本技术中，对用户需求信息进行分词、语音特征提取，对提取得到的语音特征进行语义分析，识别用户的需求信息中的关键词。其中，语义分析包括词汇级语义分析、句子级语义分析和章级语义分析。例如，根据用户的需求信息“我想办理交费业务”，识别到关键词“交费”，则可以判断用户的呼叫意图可能与交费业务相关；又例如，根据用户的需求信息“帮我查询去年12月的用电量”，语音分析识别到关键词为“用电量”，则可以判断用户的呼叫意图可能与用电查询相关。
62.步骤204，判断用户的情绪、所处环境及呼叫意图是否分别符合来电拦截规则中预设的情绪、环境及意图。在本说明书的一些实施例中，来电拦截规则中可以预先设定符合来电拦截规则的标准，包括用户的情绪达到什么程度符合来电拦截规则、用户所处的环境的嘈杂程度为嘈杂且无法识别人声时，符合来电拦截规则、当用户的意图与电力业务无关时，符合来电拦截规则。
63.在本技术中，来电拦截规则预设的情绪、环境及意图的标准并不限定于前文描述，来电拦截规则可以有其他不同形式，本技术在此不作限定。
64.步骤205，若所述用户的情绪、所处环境及呼叫意图中的任意一项，不符合来电拦截规则，确定用户需求信息不符合来电拦截规则。在本步骤中，若识别得到用户呼叫的需求信息中的情绪、用户所处环境、用户呼叫意图中，有其中一项识别结果不符合来电拦截规则，则确定用户需求信息不符合来电拦截规则。例如，识别确定用户的情绪为平和、用户所处环境为安静，但用户呼叫意图为办理话费充值业务，可以确定用户呼叫意图不符合来电拦截规则，则确定该用户的需求信息整体不符合来电拦截规则。
65.图3所示为本文实施例一种向用户发出改进提醒的方法流程图，具体包括如下步骤：
66.步骤301，确定用户需求信息不符合来电拦截规则中预设的情绪、环境、意图中的具体结果项。在本步骤中，根据前述步骤205的判断结果，得到不符合来电拦截规则的具体项目，例如，用户a的呼叫信息不符合来电拦截规则中的预设意图，则判断该用户的需求信息不符合来电拦截规则。
67.步骤302，根据结果项，向用户发出改进提醒信息。根据步骤301中确定的不符合来电拦截规则的具体结果项，对用户发出适应性的改进提醒。例如，通过向用户发送短信，或向用户拨打智能电话的方式，告知用户先前呼叫的需求信息不符合来电拦截规则的原因，并提供适应性的改进、提醒建议。例如，若用户不符合来电拦截规则的具体结果项为：用户所处环境嘈杂，则向用户发出建议用户移步安静区域重新呼叫；又例如，若用户不符合来电拦截规则的具体结果项为：用户情绪激动，则提示用户平复心情，待心情平复后重新呼叫。
68.在本说明书的一些实施例中，业务处理目标单元结合问答数据库，对用户需求信息进行智能回答包括：将所述用户需求信息转换为文本；基于nlp算法对所述文本进行处理，得到用户需求信息中的关键词；将所述关键词与问答数据库中的问答数据对进行匹配，得到匹配结果；根据所述匹配结果，对用户需求信息提供智能回答。在本说明书中，首先将用户呼叫的需求信息转换为本文、对文本进行关键字识别并提取。其次，从问答数据库中查询关键字对应的问题及回答，对应的问题及回答即为匹配结果。将匹配结果作为用户需求信息的回答。其中，问答数据库相当于知识图谱，预先存储了不同场景下用户可能询问的问题及对应的回答。
69.图4所示为本文实施例一种确定业务处理目标单元的方法流程图，具体包括如下步骤：
70.步骤401，将业务响应设备中处于空闲状态的业务处理单元，确定为业务处理备选单元。在本说明书的一些实施例中，同一类型的业务响应设备，可能包含多个业务处理单元。其中，业务处理单元可以理解为用于服务用户呼叫的最小处理单元。其中，每台业务处理单元具有对应的工作忙闲状态，包括：工作状态、待机状态、无应答状态等。在本说明书的一些实施例中，选择工作状态为待机状态的业务处理单元作为用户需求信息的业务处理备选单元。在后续步骤中，需要从业务处理备选单元中进一步选择，从而得到业务处理目标单元。
71.步骤402，从所述业务处理备选单元中，随机选取其中一个单元与用户通信。在本说明书的一些实施例中，满足用户需求的一类业务响应设备中，处于待机状态的业务处理备选单元的个数可能不止一个，则本步骤中可以随机选择其中一个业务处理单元，作为业务处理目标单元。
72.步骤403，确定用户与随机选取的单元是否通信成功。根据随机选取的单元与用户通信结果，确定用户与随机选取的单元是否通信成功。
73.步骤404，若是，所述随机选取的单元为业务处理目标单元。将与用户通信成功的单元，作为业务处理目标单元。
74.步骤405，若否，确定用户与所述随机选取的单元的备用单元是否通信成功。在本说明书的一些实施例中，每一业务处理单元具有一个对应备用单元，作为冗余单元承接当该业务处理单元发生故障或宕机时，业务处理单元上原本运行的服务。因此，当用户与随机选取的业务处理单元未取得成功通信之后，使用业务处理单元的备用单元，与用户进行通信，并确定通信成功与否。
75.步骤406，若是，确定所述随机选取的单元的备用单元为所述业务处理目标单元。
76.步骤407，若否，从业务处理备选单元中选择其他单元与用户通信，重复判断其他单元及其备用单元是否与用户是否通信成功。若业务处理单元的备用单元与用户通信失败，则从业务响应设备中的其他业务处理单元中，选择任意一个业务处理单元与用户进行通信，并重复判断该选择的业务处理单元是否与用户通信成功，若否，判断该业务处理单元的备用单元是否与用户通信成功的过程。
77.图5所示为本文实施例一种对用户需求信息进行语义分析的方法流程图，具体包括如下步骤：
78.步骤501，将用户需求信息进行文字转换、文字提取及语义分析，确定用户需求信
息中的关键字及所述关键字在用户需求信息中的词频。在本步骤中，通过对用户需求信息的语音形式的信息进行转换，得到文字信息。并对文字进行分词、去停用词等处理，并利用语义分析技术，分析得到用户需求信息中的关键字。进一步的，统计关键字在用户需求信息中出现的频率。
79.步骤502，确定所述关键字是否属于预设数据库中记录的关键字。将步骤501中确定的关键字与预设数据库中记录的关键字进行匹配。确定从用户呼叫的需求信息中提取出的关键字属于预设数据库中记录的关键字。例如，从用户呼叫的需求信息中提取出的关键字为“交费”，而预设数据库中记录的关键字包括：交费、缴费、欠费、停电、故障、充值、交钱、维修、抢修等。用户的需求信息的关键字属于预设数据库中记录的关键字。
80.步骤503，若是，根据所述关键字及词频，确定关键字对应的优先级。在本说明书的一些实施例中，预设数据库中不同的关键字具有不同的权重分值。具体的，根据关键字对应的业务类别，不同的关键字具有的权重分值不同。在本步骤中，可以根据关键字对应的权重与关键字在用户需求信息中出现的频率(即，词频)，确定关键字对应的优先级。例如，关键字“交费”的权重分值为0.5，该词在用户需求中的词频为4，则“交费”的优先级为0.5与4的乘积，为2。
81.步骤504，若所述优先级超出预设阈值，将所述用户与应急响应模块直接建立通信。在本说明书的一些实施例中，预设阈值用于判断用户需求的紧急程度。若根据关键字和词频计算得到的优先级超出预设阈值，说明用户需求紧急程度较高，直接将用户与应急响应模块建立通信，无需根据用户需求信息，确定业务响应设备及业务处理目标单元。提高对用户需求的应急处理效率，以提高用户体验。
82.如图6所示为本文实施例一种智能回答用户需求装置的结构示意图，在本图中描述了智能回答用户需求装置的基本结构，其中的功能单元、模块可以采用软件方式实现，也可以采用通用芯片或者特定芯片实现智能回答用户需求，该装置具体包括：
83.判断单元601，用于判断用户呼叫的需求信息是否符合来电拦截规则；
84.确定单元602，用于根据业务响应设备中业务处理单元的忙闲状态，确定用户需求信息的业务处理目标单元；
85.智能回答单元603，用于发送用户需求信息至业务处理目标单元，以由所述业务处理目标单元结合问答数据库，对用户需求信息进行智能回答。
86.本技术通过识别用户的需求信息，拦截不符合来电拦截规则的用户呼叫，将符合来电拦截规则的用户需求信息提供给业务响应设备的业务处理单元处理，能够减少不必要的应答，降低呼叫中心的处理压力。
87.作为本文的一个实施例，还可以参考如图7所示为本实施例基于智能回答用户需求装置的具体结构示意图。
88.作为本文的一个实施例，所述判断单元601进一步包括：
89.情绪分析模块6011，用于对用户需求信息进行情绪分析，确定所述用户的情绪；
90.环境分析模块6012，用于对用户需求信息进行环境分析，确定用户所处的环境；
91.意图分析模块6013，用于对用户需求信息进行语义分析，确定所述用户的呼叫意图。
92.作为本文的一个实施例，所述确定单元602进一步包括：
93.业务处理备选单元确定模块6021，用于将业务响应设备中处于空闲状态的业务处理单元，确定为业务处理备选单元；
94.通信确定模块6022，用于确定用户与随机选取的单元是否通信成功、确定用户与所述随机选取的业务处理单元的备用单元是否通信成功。
95.如图8所示，为本文实施例提供的一种计算机设备。本技术所述智能回答用户需求方法可以由所述计算机设备执行。所述计算机设备802可以包括一个或多个处理器804，诸如一个或多个中央处理单元(cpu)，每个处理单元可以实现一个或多个硬件线程。计算机设备802还可以包括任何存储器806，其用于存储诸如代码、设置、数据等之类的任何种类的信息。非限制性的，比如，存储器806可以包括以下任一项或多种组合：任何类型的ram，任何类型的rom，闪存设备，硬盘，光盘等。更一般地，任何存储器都可以使用任何技术来存储信息。进一步地，任何存储器可以提供信息的易失性或非易失性保留。进一步地，任何存储器可以表示计算机设备802的固定或可移除部件。在一种情况下，当处理器804执行被存储在任何存储器或存储器的组合中的相关联的指令时，计算机设备802可以执行相关联指令的任一操作。计算机设备802还包括用于与任何存储器交互的一个或多个驱动机构808，诸如硬盘驱动机构、光盘驱动机构等。
96.计算机设备802还可以包括输入/输出模块810(i/o)，其用于接收各种输入(经由输入设备812)和用于提供各种输出(经由输出设备814)。一个具体输出机构可以包括呈现设备816和相关联的图形用户接口(gui)818。在其他实施例中，还可以不包括输入/输出模块810(i/o)、输入设备812以及输出设备814，仅作为网络中的一台计算机设备。计算机设备802还可以包括一个或多个网络接口820，其用于经由一个或多个通信链路822与其他设备交换数据。一个或多个通信总线824将上文所描述的部件耦合在一起。
97.通信链路822可以以任何方式实现，例如，通过局域网、广域网(例如，因特网)、点对点连接等、或其任何组合。通信链路822可以包括由任何协议或协议组合支配的硬连线链路、无线链路、路由器、网关功能、名称服务器等的任何组合。
98.对应于图1至图5中的方法，本文实施例还提供了一种计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器运行时执行上述方法的步骤。
99.本文实施例还提供一种计算机可读指令，其中当处理器执行所述指令时，其中的程序使得处理器执行如图1至图5所示的方法。
100.本文实施例还提供了一种计算机程序产品，计算机程序产品包括计算机程序，计算机程序被处理器执行时实现如图1至图5所示的方法。
101.应理解，在本文的各种实施例中，上述各过程的序号的大小并不意味着执行顺序的先后，各过程的执行顺序应以其功能和内在逻辑确定，而不应对本文实施例的实施过程构成任何限定。
102.还应理解，在本文实施例中，术语“和/或”仅仅是一种描述关联对象的关联关系，表示可以存在三种关系。例如，a和/或b，可以表示：单独存在a，同时存在a和b，单独存在b这三种情况。另外，本文中字符“/”，一般表示前后关联对象是一种“或”的关系。
103.本领域普通技术人员可以意识到，结合本文中所公开的实施例描述的各示例的单元及算法步骤，能够以电子硬件、计算机软件或者二者的结合来实现，为了清楚地说明硬件
和软件的可互换性，在上述说明中已经按照功能一般性地描述了各示例的组成及步骤。这些功能究竟以硬件还是软件方式来执行，取决于技术方案的特定应用和设计约束条件。专业技术人员可以对每个特定的应用来使用不同方法来实现所描述的功能，但是这种实现不应认为超出本文的范围。
104.所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为了描述的方便和简洁，上述描述的系统、装置和单元的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。
105.在本文所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的系统、装置和方法，可以通过其它的方式实现。例如，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如，所述单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另外，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口、装置或单元的间接耦合或通信连接，也可以是电的，机械的或其它的形式连接。
106.所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本文实施例方案的目的。
107.另外，在本文各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以是两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能单元的形式实现。
108.所述集成的单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本文的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分，或者该技术方案的全部或部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本文各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：u盘、移动硬盘、只读存储器(rom，read-only memory)、随机存取存储器(ram，random access memory)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。
109.本文中应用了具体实施例对本文的原理及实施方式进行了阐述，以上实施例的说明只是用于帮助理解本文的方法及其核心思想；同时，对于本领域的一般技术人员，依据本文的思想，在具体实施方式及应用范围上均会有改变之处，综上所述，本说明书内容不应理解为对本文的限制。

技术特征：
1.一种智能回答用户需求的方法，其特征在于，所述方法包括：判断用户呼叫的需求信息是否符合来电拦截规则；若符合，拦截所述用户的呼叫；若不符合，根据用户需求信息，确定业务响应设备；根据业务响应设备中业务处理单元的忙闲状态，确定用户需求信息的业务处理目标单元；发送用户需求信息至业务处理目标单元，以由所述业务处理目标单元结合问答数据库，对用户需求信息进行智能回答。2.根据权利要求1所述的智能回答用户需求的方法，其特征在于，所述判断用户呼叫的需求信息是否符合来电拦截规则包括：对用户需求信息进行情绪分析，确定所述用户的情绪；对用户需求信息进行环境分析，确定用户所处的环境；对用户需求信息进行语义分析，确定所述用户的呼叫意图；判断用户的情绪、所处环境及呼叫意图是否分别符合来电拦截规则中预设的情绪、环境及意图；若所述用户的情绪、所处环境及呼叫意图中的任意一项，不符合来电拦截规则，确定用户需求信息不符合来电拦截规则。3.根据权利要求2所述的智能回答用户需求的方法，其特征在于，确定出所述用户的情绪、所处环境及呼叫意图中的任意一项，不符合来电拦截规则后，还包括：确定用户需求信息不符合来电拦截规则中预设的情绪、环境、意图中的具体结果项；根据结果项，向用户发出改进提醒信息。4.根据权利要求3所述的智能回答用户需求的方法，其特征在于，所述业务处理目标单元结合问答数据库，对用户需求信息进行智能回答包括：将所述用户需求信息转换为文本；基于nlp算法对所述文本进行处理，得到用户需求信息中的关键词；将所述关键词与问答数据库中的问答数据对进行匹配，得到匹配结果；根据所述匹配结果，对用户需求信息提供智能回答。5.根据权利要求4所述的智能回答用户需求的方法，其特征在于，根据业务响应设备中业务处理单元的忙闲状态，确定用户需求信息的业务处理目标单元包括：将业务响应设备中处于空闲状态的业务处理单元，确定为业务处理备选单元；从所述业务处理备选单元中，随机选取其中一个单元与用户通信；确定用户与随机选取的单元是否通信成功；若是，所述随机选取的单元为业务处理目标单元；若否，确定用户与所述随机选取的业务处理单元的备用单元是否通信成功；若是，确定所述随机选取的业务处理单元的备用单元为所述业务处理目标单元；若否，从业务处理备选单元中选择其他单元与用户通信，重复判断其他单元及其备用单元是否与用户是否通信成功。6.根据权利要求2所述的智能回答用户需求的方法，其特征在于，所述对用户需求信息进行语义分析包括：
将用户需求信息进行文字转换、文字提取及语义分析，确定用户需求信息中的关键字及所述关键字在用户需求信息中的词频；确定所述关键字是否属于预设数据库中记录的关键字；若是，根据所述关键字及词频，确定关键字对应的优先级；若所述优先级超出预设阈值，将所述用户与应急响应模块直接建立通信。7.一种智能回答用户需求装置，其特征在于，所述装置包括：判断单元，用于判断用户呼叫的需求信息是否符合来电拦截规则；若符合，拦截所述用户的呼叫；若不符合，根据所述用户需求信息，确定业务响应设备；确定单元，用于根据业务响应设备中业务处理单元的忙闲状态，确定用户需求信息的业务处理目标单元；智能回答单元，用于发送用户需求信息至业务处理目标单元，以由所述业务处理目标单元结合问答数据库，对用户需求信息进行智能回答。8.一种计算机设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现权利要求1至6任意一项所述的方法。9.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现权利要求1至6任意一项所述的方法。10.一种计算机程序产品，其特征在于，所述计算机程序产品包括计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现权利要求1至6任意一项所述的方法。

技术总结
本文涉及通信领域，尤其是智能回答用户需求的方法、装置、设备、存储介质及产品。所述方法包括：判断用户呼叫的需求信息是否符合来电拦截规则；若符合，拦截所述用户的呼叫；若不符合，根据用户需求信息，确定业务响应设备；根据业务响应设备中业务处理单元的忙闲状态，确定用户需求信息的业务处理目标单元；发送用户需求信息至业务处理目标单元，以由所述业务处理目标单元结合问答数据库，对用户需求信息进行智能回答。本申请通过识别用户的需求信息，拦截不符合来电拦截规则的用户呼叫，将符合来电拦截规则的用户需求信息提供给业务响应设备的业务处理单元处理，能够减少不必要的应答，降低呼叫中心的处理压力。降低呼叫中心的处理压力。降低呼叫中心的处理压力。


技术研发人员：张姣姣 万莹 宋伟 邢宁哲 赵子兰 于蒙 于然 徐鑫 吴舜 张翼 张东辉 佟昆睿 赵烨 齐灿 段寒硕 毛一先 杜剑雯 张阳洋 那琼澜 吕海军 于林 汤伟 曹世杰
受保护的技术使用者：国家电网有限公司
技术研发日：2023.03.10
技术公布日：2023/7/19