一种客户关系管理系统的构建方法及客户关系管理系统与流程

1.本发明涉及客户关系管理系统技术领域，尤其涉及一种客户关系管理系统的构建方法及客户关系管理系统。


背景技术：

2.客户关系管理(customer relationship management，简称crm)系统是一种用于管理客户关系，实现企业与客户互动的技术。crm系统在各种领域得到广泛应用，例如，银行、电子商务等，通过分析数据来了解客户，并对其需求和偏好变化做出响应。
3.现有crm系统以客户数据管理为核心，帮助企业保持客户联系信息的更新，跟踪客户与业务的互动和以及账户管理。然而，现有crm系统仅通过自身的业务模式提供较为单一的服务，缺乏与企业中其他业务系统的集成，如企业资源规划(enterprise resourceplanning，简称erp)系统，导致现有crm系统提供的服务不够完整，对客户满意度造成影响。
4.因此，现在亟需一种客户关系管理系统的构建方法及客户关系管理系统来解决上述问题。


技术实现要素：

5.针对现有技术存在的问题，本发明提供一种客户关系管理系统的构建方法及客户关系管理系统。
6.本发明提供一种客户关系管理系统的构建方法，包括：
7.根据企业中各个业务系统涉及到的用户类型和业务处理流程，确定待构建的客户关系管理crm系统的目标业务架构；
8.基于各个所述业务系统中不同用户类型对应的客户数据，确定所述待构建的crm系统的目标信息系统架构；
9.基于各个所述客户数据对应的安全等级，确定所述待构建的crm系统的目标技术架构；
10.通过所述目标业务架构、所述目标信息系统架构和所述目标技术架构，构建得到目标crm系统。
11.根据本发明提供的一种客户关系管理系统的构建方法，所述通过所述目标业务架构、所述目标信息系统架构和所述目标技术架构，构建得到目标crm系统，包括：
12.基于开放团队企业架构框架togaf，通过所述目标业务架构、所述目标信息系统架构和所述目标技术架构，构建所述目标crm系统。
13.根据本发明提供的一种客户关系管理系统的构建方法，所述根据企业中各个业务系统涉及到的用户类型和业务处理流程，确定待构建的客户关系管理crm系统的目标业务架构，包括：
14.将各个所述业务系统中不同用户类型的待识别用户作为所述待构建的crm系统的
识别目标，以供所述目标crm系统根据所述待识别用户的登录信息，获取对应的所述业务系统的业务处理结果；
15.基于目标业务需求，将所述待构建的crm系统的业务处理流程与各个所述业务系统的业务处理流程进行关联，确定所述待构建的crm系统与各个所述业务系统之间的目标业务关联关系；
16.基于所述待构建的crm系统的识别目标和所述目标业务关联关系，确定所述待构建的crm系统的目标业务架构。
17.根据本发明提供的一种客户关系管理系统的构建方法，所述基于各个所述业务系统中不同用户类型对应的客户数据，确定所述待构建的crm系统的目标信息系统架构，包括：
18.根据所述目标业务关联关系，从对应的所述业务系统中抽取所述客户数据；
19.将所述客户数据按照用户类型进行分类，并通过不同用户类型对应的所述客户数据和所述目标业务关联关系，构建所述待构建的crm系统中的目标共享数据仓库，以得到所述待构建的crm系统的目标信息系统架构。
20.根据本发明提供的一种客户关系管理系统的构建方法，所述方法还包括：
21.基于预设系统开发周期，对所述目标业务架构、所述目标信息系统架构和所述目标技术架构进行变更，以对所述目标crm系统进行更新，得到新的目标crm系统。
22.根据本发明提供的一种客户关系管理系统的构建方法，所述基于各个所述客户数据对应的安全等级，确定所述待构建的crm系统的目标技术架构，包括：
23.确定所述待构建的crm系统的访问途径类型；
24.构建所述客户数据在不同所述访问途径类型的数据访问过程中对应的安全等级；
25.根据所述安全等级，构建对应的安全访问策略，以通过所述安全访问策略，确定所述待构建的crm系统的目标技术架构；
26.其中，当所述访问途径类型为外部系统访问途径时，所述安全访问策略至少包括身份验证；
27.当所述访问途径类型为内部系统访问途径时，所述安全访问策略至少包括权限访问控制和访问数据采集。
28.本发明还提供一种客户关系管理系统，所述客户关系管理系统是基于上述客户关系管理系统的构建方法，对oracle客户关系管理crm系统进行改进得到的。
29.本发明还提供一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述程序时实现如上述任一种所述客户关系管理系统的构建方法。
30.本发明还提供一种非暂态计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现如上述任一种所述客户关系管理系统的构建方法。
31.本发明还提供一种计算机程序产品，包括计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现如上述任一种所述客户关系管理系统的构建方法。
32.本发明提供的客户关系管理系统的构建方法及客户关系管理系统，通过将crm系统与企业中各个业务系统进行结合，从而实现了crm系统利用多渠道采集客户数据，并进行数据分析，使得crm系统提供的服务更为完善，提高了客户体验度。
附图说明
33.为了更清楚地说明本发明或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图进行简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
34.图1为本发明提供的客户关系管理系统的构建方法的流程示意图；
35.图2为本发明提供的电子设备的结构示意图。
具体实施方式
36.为使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本发明中的附图，对本发明中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
37.现有的crm系统缺乏与企业中其它业务系统之间的信息交互，在进行客户关系管理和数据处理时，获取到的数据单一，无法从多渠道进行数据采集，以用来分析客户关系与客户分类。然而，不同业务系统采用不同架构构建，使得crm系统与其它业务系统之间确定连接和集成变得困难，而且集成过程往往成本高昂。由于当前crm系统的不完善，需要构建一种crm系统，通过采集不同的渠道的客户信息，并进行相应的数据分析，以提供合适的服务来提升客户满意度。
38.现阶段的企业架构(enterprise architecture，简称ea)，常用的方法包括zachman企业架构框架(zachman enterprise architectureframework，简称zefa)和联邦企业架构框架(federal enterprisearchitecture framework，简称feaf)。
39.zefa被定义为一种逻辑结构，旨在为企业提供一种可理解的信息表示。zefa作为一个维度矩阵，让企业对设计的工件所需的信息分类有了深入的了解，在zefa中，涵盖了从参与者角度询问的6个问题，分别是是“什么”、“怎么做”、“在哪里”、“谁”、“什么时候”和“为什么”。然而，zefa强调描述企业基线架构的不同表示，是一个没有展示具体过程或工具的元模型，这意味着zefa无法提供一个完整的解决方案。因此，zefa不适用于对现有行业(如电子商务、银行等)的crm系统进行改善。
40.feaf体系架构是规范流程的联邦机构之间的一套工具，旨在使机构减少资源浪费和文件重复，加快信息共享，缩小绩效质量差距，加强机构与其他参与者之间的关系。尽管如此，feaf更多的是机构之间的集成，而较少关注与互联网技术(internet technology，简称it)的业务对齐，这不适用于面对客户需求的电子商务和银行等行业的crm系统。
41.本发明提供一种crm系统的构建方法，通过将crm系统与企业中各个业务系统进行整合，采用开放团队架构框架(the opengroup architecture framework，简称togaf)实现crm系统的构建。togaf作为行业标准框架，提供了架构工件的一致视图，可以被企业内所有相关人员很好地理解，为企业架构设计、规划、实施和治理提供方法论。同时，togaf框架的开放性，使企业能够防止供应商锁定专有的企业架构解决方案，允许他们在不遭遇重大成本、安全性和技术集成问题的情况下进行伸缩和适应。
42.图1为本发明提供的客户关系管理系统的构建方法的流程示意图，如图1所示，本
发明提供了一种客户关系管理系统的构建方法，包括：
43.步骤101，根据企业中各个业务系统涉及到的用户类型和业务处理流程，确定待构建的客户关系管理crm系统的目标业务架构。
44.在本发明中，需要对现有crm系统进行改进，在开发目标crm系统时，首先构建该目标crm系统的目标业务架构。具体地，明确目标crm系统所要达到的目标业务需求(如保持和提高客户满意度)，进而通过将企业中各个业务系统中涉及到的用户类型作为识别目标，使得后续构建得到的目标crm系统可对不同业务系统中的用户类型进行识别；同时，根据不同的业务需求，将各个业务系统中的业务处理流程与目标crm系统的业务处理流程进行关联，使得目标crm系统在进行数据分析流程或业务流程时，可结合对应业务系统的业务处理流程，为客户提供更合适的服务，以提高客户满意度。
45.步骤102，基于各个所述业务系统中不同用户类型对应的客户数据，确定所述待构建的crm系统的目标信息系统架构。
46.在本发明中，将企业中各个业务系统对应的数据库进行整合，为目标crm系统确定目标信息系统架构，通过构建一个云数据仓库，从而实现将不同数据库中的客户数据存储到统一的数据库中，实现数据共享，并根据不同用户类型的客户数据进行相应的数据处理，例如，目标crm系统基于云数据仓库，对当前业务涉及到的一个或多个业务系统进行客户数据查询。
47.步骤103，基于各个所述客户数据对应的安全等级，确定所述待构建的crm系统的目标技术架构。
48.对于现有crm系统来说，数据的安全性也是一个挑战，在将crm系统与企业中各个业务系统进行整合时，入侵可能从各个业务系统发起，会导致泄露企业机密条款，造成损失。因此，在本发明中，在确定目标技术架构时，加强对目标crm系统的信息隐私和安全保护，为客户数据设置相应的安全等级，如数据加密、安全访问方式等，从而提高目标crm系统的安全性。
49.步骤104，通过所述目标业务架构、所述目标信息系统架构和所述目标技术架构，构建得到目标crm系统。
50.在本发明中，通过上述步骤完成对目标crm系统架构的设计之后，基于目标业务架构、目标信息系统架构和目标技术架构，采用togaf架构的架构开发方法(architecture development method，简称adm)，可有效指导目标crm系统的开发，使得在开发过程中，开发人员可以更好理解目标crm系统与企业中其它业务系统之间的关联关系。
51.本发明提供的客户关系管理系统的构建方法，通过将crm系统与企业中各个业务系统进行结合，从而实现了crm系统利用多渠道采集客户数据，并进行数据分析，使得crm系统提供的服务更为完善，提高了客户体验度。
52.在上述实施例的基础上，所述通过所述目标业务架构、所述目标信息系统架构和所述目标技术架构，构建得到目标crm系统，包括：
53.基于开放团队企业架构框架togaf，通过所述目标业务架构、所述目标信息系统架构和所述目标技术架构，构建所述目标crm系统。
54.在本发明中，togaf架构远远优于zeaf、feaf和目前其它广泛使用的框架，因为togaf架构可以在流程的完整性、操作性、层级之间的集成方面做得更好，并增强与信息技
术的业务一致性。并且，基于togaf架构实现的目标共享数据仓库(即云数据仓库)，以及信息可用性方面，可以确保所有ea文档具有标准化结构，使得具有相关访问权限的人员进行查询。
55.在上述实施例的基础上，所述根据企业中各个业务系统涉及到的用户类型和业务处理流程，确定待构建的客户关系管理crm系统的目标业务架构，包括：
56.将各个所述业务系统中不同用户类型的待识别用户作为所述待构建的crm系统的识别目标，以供所述目标crm系统根据所述待识别用户的登录信息，获取对应的所述业务系统的业务处理结果；
57.基于目标业务需求，将所述待构建的crm系统的业务处理流程与各个所述业务系统的业务处理流程进行关联，确定所述待构建的crm系统与各个所述业务系统之间的目标业务关联关系；
58.基于所述待构建的crm系统的识别目标和所述目标业务关联关系，确定所述待构建的crm系统的目标业务架构。
59.在本发明中，目标业务架构的体系结构由三层组成，包括业务目标识别、参与者识别和实现业务目标所需过程。在一实施例中，业务目标是保持和提高客户满意度，通过将crm系统与企业其它业务系统进行整合，实现为客户提供个性化服务的综合选择，以及针对特定用户群体提供对应的应用服务。
60.第二层是描述目标crm系统在后续运行时识别的用户类型，包括识别参与者或利益相关者，如客户、潜在客户、客户关系经理、数据分析师、相关供应商和软件开发人员等，需要将不同用户类型的待识别用户联系在一起，使得目标crm系统也可对其它业务系统中的用户进行识别，通过对该用户的用户类型进行识别，进而根据该用户在其它业务系统上的业务处理结果，为该用户提供客户关系管理相关的服务，例如，基于业务系统上用户提供的贷款金额，crm系统结合贷款金额和客户数据(如客户职业、职业和偏好等信息)为用户确定多种不同贷款服务。
61.第三层描述目标crm系统在服务过程中的业务需求获取和业务管理流程、数据分析流程和需求实现过程，从而将目标crm系统的业务处理流程与其它业务系统的业务处理流程相关联。以贷款为例，当客户有意向在网银申请车贷时，他们更愿意从接受贷款支付的车辆供应商那里获取信息，或哪款车型可以分期支付(车贷业务系统)，通过在线专业顾问接收贷款产品综合分析服务，高效完成网银系统内的贷款申请(咨询业务系统)，而目前的crm系统仅能让用户提交贷款申请，这是一种孤立的服务。因此，需要根据目标业务需求，将crm系统与相应的业务系统结合，从而将上述各个业务系统中的相关流程整合到目标crm系统中，例如，在目标crm系统中增加车贷业务系统的相关服务。
62.在上述实施例的基础上，所述基于各个所述业务系统中不同用户类型对应的客户数据，确定所述待构建的crm系统的目标信息系统架构，包括：
63.根据所述目标业务关联关系，从对应的所述业务系统中抽取所述客户数据；
64.将所述客户数据按照用户类型进行分类，并通过不同用户类型对应的所述客户数据和所述目标业务关联关系，构建所述待构建的crm系统中的目标共享数据仓库，以得到所述待构建的crm系统的目标信息系统架构。
65.在本发明中，由于企业需要从不同的数据库系统中收集各种客户数据，而从海量
数据中整合、提取有用信息，以构建crm系统是必然的。本发明通过构建基于云的数据仓库，通过目标业务关联关系，将与目标crm系统相关联的其它业务系统中的客户数据进行抽取，从而将各种渠道下的客户数据存储在一个集成的数据库中，使得目标crm系统与企业中其它业务系统可进行数据共享，例如，crm系统和erp系统的用户可以相互查询对方系统的一般信息，并根据不同的用户类型，创建用户信息对应的单一视图，例如，某个客户经理所服务的客户数据。
66.在上述实施例的基础上，所述方法还包括：
67.基于预设系统开发周期，对所述目标业务架构、所述目标信息系统架构和所述目标技术架构进行变更，以对所述目标crm系统进行更新，得到新的目标crm系统。
68.在本发明中，基于togaf架构引入的adm过程，在架构过程中提供了一系列可操作的步骤。adm过程不是说明性的模板，而是一种通用的、适应性强的方法，可以应用于为各种企业用例开发企业架构。考虑到adm使用迭代周期，来管理和开发新的企业架构需求，从而对当前已完成的目标业务架构、目标信息系统架构和目标技术架构进行修改和重新排序，从而构建新的目标crm系统，以响应企业中客户服务不断变化的需求。
69.在上述实施例的基础上，所述基于各个所述客户数据对应的安全等级，确定所述待构建的crm系统的目标技术架构，包括：
70.确定所述待构建的crm系统的访问途径类型；
71.构建所述客户数据在不同所述访问途径类型的数据访问过程中对应的安全等级；
72.根据所述安全等级，构建对应的安全访问策略，以通过所述安全访问策略，确定所述待构建的crm系统的目标技术架构；
73.其中，当所述访问途径类型为外部系统访问途径时，所述安全访问策略至少包括身份验证；
74.当所述访问途径类型为内部系统访问途径时，所述安全访问策略至少包括权限访问控制和访问数据采集。
75.在本发明中，为降低安全风险，目标技术架构应加强对crm系统的信息隐私和安全保护。例如，在银行业中，虽然对客户金融信息的风险保护程度最高，但crm系统中其它用户类型的私人信息泄露的风险也很高，同时，由于数据访问途径的不同，也需要制定相应的安全等级。本发明采用人脸识别、数据加密、客户关系管理信息保密级别和访问数据记录等四种方法，以保证数据访问过程的安全性。在一实施例中，对于外部用户，采用第三方系统或平台，对crm系统中的客户数据进行查询时，只有通过人脸识别验证身份后，才允许输入或访问加密信息；而对于内部人员，crm认证系统规定了这些内部人员在访问不同保密级别信息的权限，每次访问数据都会记录哪些数据曾被查询过，从而确定相应的访问日志信息，以根据访问日志信息追溯数据库是否受到攻击。
76.本发明还提供了一种客户关系管理系统，所述客户关系管理系统是基于上述各实施例所述的客户关系管理系统的构建方法，对oracle客户关系管理crm系统进行改进得到的。
77.在本发明中，基于togaf架构框架，利用上述实施例的crm系统构建过程，在oracle crm基础上进行改进，从而将oracle crm系统引入并发展到企业系统中。进一步地，本发明通过对oracle crm系统进行改进，得到目标crm系统对客户的数据进行出来。在本发明中，
通过目标crm系统的客户模型，整合不同来源的客户信息，可以提供单一且完整的客户视图，充分满足客户分析和客户跟踪的需求；其次，通过目标crm系统对关键业务流程提供灵活配置能力，通过业务流程将不同的业务应用模块有机地连接起来，为客户保持一致性，简化crm实施流程，确保客户服务平台(如电子商务和银行等)快速为客户提供有效服务。
78.具体地，本发明采用的oracle crm应用软件包作为oraclee-business suite的重要组成部分，其所有功能都基于统一的技术平台、统一的客户数据存储模型和通用的底层功能组件，其中包括统一的时间管理、工作流程和任务调度，因此，采用oracle crm系统构建本发明的目标crm系统，使得数据分析系统、erp系统等相关应用系统得到更好的支持和整合，实现相互支持、相互依存的关系。
79.本发明提供的客户关系管理系统，通过将crm系统与企业中各个业务系统进行结合，从而实现了crm系统利用多渠道采集客户数据，并进行数据分析，使得crm系统提供的服务更为完善，提高了客户体验度。
80.图2为本发明提供的电子设备的结构示意图，如图2所示，该电子设备可以包括：处理器(processor)201、通信接口(communicationsinterface)202、存储器(memory)203和通信总线204，其中，处理器201，通信接口202，存储器203通过通信总线204完成相互间的通信。处理器201可以调用存储器203中的逻辑指令，以执行客户关系管理系统的构建方法，该方法包括：根据企业中各个业务系统涉及到的用户类型和业务处理流程，确定待构建的客户关系管理crm系统的目标业务架构；基于各个所述业务系统中不同用户类型对应的客户数据，确定所述待构建的crm系统的目标信息系统架构；基于各个所述客户数据对应的安全等级，确定所述待构建的crm系统的目标技术架构；通过所述目标业务架构、所述目标信息系统架构和所述目标技术架构，构建得到目标crm系统。
81.此外，上述的存储器203中的逻辑指令可以通过软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：u盘、移动硬盘、只读存储器(rom，read-onlymemory)、随机存取存储器(ram，random access memory)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。
82.另一方面，本发明还提供一种计算机程序产品，所述计算机程序产品包括存储在非暂态计算机可读存储介质上的计算机程序，所述计算机程序包括程序指令，当所述程序指令被计算机执行时，计算机能够执行上述各方法所提供的客户关系管理系统的构建方法，该方法包括：根据企业中各个业务系统涉及到的用户类型和业务处理流程，确定待构建的客户关系管理crm系统的目标业务架构；基于各个所述业务系统中不同用户类型对应的客户数据，确定所述待构建的crm系统的目标信息系统架构；基于各个所述客户数据对应的安全等级，确定所述待构建的crm系统的目标技术架构；通过所述目标业务架构、所述目标信息系统架构和所述目标技术架构，构建得到目标crm系统。
83.又一方面，本发明还提供一种非暂态计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现以执行上述各实施例提供的客户关系管理系统的构
建方法，该方法包括：根据企业中各个业务系统涉及到的用户类型和业务处理流程，确定待构建的客户关系管理crm系统的目标业务架构；基于各个所述业务系统中不同用户类型对应的客户数据，确定所述待构建的crm系统的目标信息系统架构；基于各个所述客户数据对应的安全等级，确定所述待构建的crm系统的目标技术架构；通过所述目标业务架构、所述目标信息系统架构和所述目标技术架构，构建得到目标crm系统。
84.以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，其中所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部模块来实现本实施例方案的目的。本领域普通技术人员在不付出创造性的劳动的情况下，即可以理解并实施。
85.通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到各实施方式可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件。基于这样的理解，上述技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品可以存储在计算机可读存储介质中，如rom/ram、磁碟、光盘等，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行各个实施例或者实施例的某些部分所述的方法。
86.最后应说明的是：以上实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的精神和范围。

技术特征：
1.一种客户关系管理系统的构建方法，其特征在于，包括：根据企业中各个业务系统涉及到的用户类型和业务处理流程，确定待构建的客户关系管理crm系统的目标业务架构；基于各个所述业务系统中不同用户类型对应的客户数据，确定所述待构建的crm系统的目标信息系统架构；基于各个所述客户数据对应的安全等级，确定所述待构建的crm系统的目标技术架构；通过所述目标业务架构、所述目标信息系统架构和所述目标技术架构，构建得到目标crm系统。2.根据权利要求1所述的客户关系管理系统的构建方法，其特征在于，所述通过所述目标业务架构、所述目标信息系统架构和所述目标技术架构，构建得到目标crm系统，包括：基于开放团队企业架构框架togaf，通过所述目标业务架构、所述目标信息系统架构和所述目标技术架构，构建所述目标crm系统。3.根据权利要求2所述的客户关系管理系统的构建方法，其特征在于，所述根据企业中各个业务系统涉及到的用户类型和业务处理流程，确定待构建的客户关系管理crm系统的目标业务架构，包括：将各个所述业务系统中不同用户类型的待识别用户作为所述待构建的crm系统的识别目标，以供所述目标crm系统根据所述待识别用户的登录信息，获取对应的所述业务系统的业务处理结果；基于目标业务需求，将所述待构建的crm系统的业务处理流程与各个所述业务系统的业务处理流程进行关联，确定所述待构建的crm系统与各个所述业务系统之间的目标业务关联关系；基于所述待构建的crm系统的识别目标和所述目标业务关联关系，确定所述待构建的crm系统的目标业务架构。4.根据权利要求3所述的客户关系管理系统的构建方法，其特征在于，所述基于各个所述业务系统中不同用户类型对应的客户数据，确定所述待构建的crm系统的目标信息系统架构，包括：根据所述目标业务关联关系，从对应的所述业务系统中抽取所述客户数据；将所述客户数据按照用户类型进行分类，并通过不同用户类型对应的所述客户数据和所述目标业务关联关系，构建所述待构建的crm系统中的目标共享数据仓库，以得到所述待构建的crm系统的目标信息系统架构。5.根据权利要求1所述的客户关系管理系统的构建方法，其特征在于，所述方法还包括：基于预设系统开发周期，对所述目标业务架构、所述目标信息系统架构和所述目标技术架构进行变更，以对所述目标crm系统进行更新，得到新的目标crm系统。6.根据权利要求1所述的客户关系管理系统的构建方法，其特征在于，所述基于各个所述客户数据对应的安全等级，确定所述待构建的crm系统的目标技术架构，包括：确定所述待构建的crm系统的访问途径类型；构建所述客户数据在不同所述访问途径类型的数据访问过程中对应的安全等级；根据所述安全等级，构建对应的安全访问策略，以通过所述安全访问策略，确定所述待
构建的crm系统的目标技术架构；其中，当所述访问途径类型为外部系统访问途径时，所述安全访问策略至少包括身份验证；当所述访问途径类型为内部系统访问途径时，所述安全访问策略至少包括权限访问控制和访问数据采集。7.一种客户关系管理系统，其特征在于，所述客户关系管理系统是基于权利要求1至6任一项所述的客户关系管理系统的构建方法，对oracle客户关系管理crm系统进行改进得到的。8.一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现如权利要求1至6任一项所述客户关系管理系统的构建方法。9.一种非暂态计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现如权利要求1至6任一项所述客户关系管理系统的构建方法。10.一种计算机程序产品，包括计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现如权利要求1至6任一项所述客户关系管理系统的构建方法。

技术总结
本发明提供一种客户关系管理系统的构建方法及客户关系管理系统，该方法包括：根据企业中各个业务系统涉及到的用户类型和业务处理流程，确定待构建的客户关系管理CRM系统的目标业务架构；基于各个所述业务系统中不同用户类型对应的客户数据，确定所述待构建的CRM系统的目标信息系统架构；基于各个所述客户数据对应的安全等级，确定所述待构建的CRM系统的目标技术架构；通过所述目标业务架构、所述目标信息系统架构和所述目标技术架构，构建得到目标CRM系统。本发明通过将CRM系统与企业中各个业务系统进行结合，实现了CRM系统利用多渠道采集客户数据并进行数据分析，使得CRM系统提供的服务更为完善，提高了客户体验度。提高了客户体验度。提高了客户体验度。


技术研发人员：成雨珂
受保护的技术使用者：中银金融科技有限公司
技术研发日：2023.03.08
技术公布日：2023/7/19