客服会话请求处理方法及相关设备与流程

1.本公开涉及互联网技术领域，尤其涉及一种客服会话请求处理方法、客服会话请求处理装置、电子设备、存储介质及程序产品。


背景技术：

2.近年来，客户服务不仅在通信运营中被广泛应用，随着各类电商及其新零售商业模式的盛行，在线客户服务也已经成为客户服务中不可或缺的一环，客户服务质量和成本已经成为衡量客服体系建设成功与否的标准。为了能更好的服务用户，客户服务中心应当具备快速为用户分配适合的座席的能力，以减少用户的等待时间，提升用户的服务体验。因此，如何实现座席资源的快速分配已经成为提高客户服务效率以及质量的研究热点之一。


技术实现要素：

3.有鉴于此，本公开的实施例提供一种客服会话请求处理方法，可以在接收到客服会话请求之前就完成可用座席队列的更新，从而可以在收到客服会话请求后直接根据更新的可用座席队列为客服会话请求分配适合的座席，大大降低了用户进线后的等待时间，从而提高了客户服务的效率以及质量。
4.根据本公开的一些实施例，上述客服会话请求处理方法可以包括：接收客服会话请求，将所述客服会话请求添加到客服会话请求队列，并生成座席分配触发事件；接收座席变更事件，基于所述座席变更事件更新可用座席队列，并生成所述座席分配触发事件；以及响应于确定生成了所述座席分配触发事件，基于所述可用座席队列为所述客服会话请求队列中的客户会话请求分配座席。
5.在本公开的实施例中，上述将所述客服会话请求添加到客服会话请求队列包括：根据所述客服会话请求的上下文信息和/或存储的用户信息确定所述客服会话请求的优先级；以及根据所述客服会话请求的优先级将所述客服会话请求添加到所述客服会话请求队列，使得所述客服会话请求队列中的客服会话请求按照其优先级从高到低的顺序排列。
6.在本公开的实施例中，上述客服会话请求的上下文信息包括：所述客服会话请求的进线时间；其中，所述根据所述客服会话请求的上下文信息和/或存储的用户信息确定所述客服会话请求的优先级包括：根据所述客服会话请求的进线时间确定所述客服会话请求的优先级，使得进线时间早的第一客服会话请求的优先级高于进线时间晚的第二客服会话请求的优先级。
7.在本公开的实施例中，上述客服会话请求的上下文信息包括：发送所述客服会话请求的用户的用户标识以及所述客服会话请求的进线时间；所述用户信息包括：用户的属性信息和/或用户的历史客服信息；其中，所述根据所述客服会话请求的上下文信息和/或存储的用户信息确定所述客服会话请求的优先级包括：根据所述用户的用户标识从存储的用户信息中提取所述用户的属性信息和/或所述用户的历史客服信息；以及根据所述用户的属性信息和/或所述用户的历史客服信息以及所述客服会话请求的进线时间确定所述客
服会话请求的优先级。
8.在本公开的实施例中，上述根据所述客服会话请求的优先级将所述客服会话请求加入所述客服会话请求队列包括：根据所述客服会话请求的上下文信息确定所述客服会话请求所属的客服会话请求类型；以及根据所述客服会话请求的优先级将所述客服会话请求加入所述客服会话请求类型对应的客服会话请求队列。
9.在本公开的实施例中，上述基于所述座席变更事件更新可用座席队列包括：基于所述座席变更事件更新发生变更的座席的信息；从座席资源池中确定一个或多个可用座席；根据所述一个或多个可用座席的信息分别确定所述一个或多个可用座席的优先级；以及根据所述一个或多个可用座席的优先级更新所述可用座席队列；其中，更新后的可用座席队列中的座席按照其优先级从高到低的顺序排列。
10.在本公开的实施例中，上述从座席资源池中确定一个或多个可用座席包括：根据所述座席资源池中各个座席的状态信息和/或工作负载信息确定一个或多个可以处理客服会话请求的座席作为所述一个或多个可用座席。
11.在本公开的实施例中，上述根据所述一个或多个可用座席的信息分别确定所述一个或多个可用座席的优先级包括：根据所述一个或多个可用座席的状态信息、工作负载信息以及技能信息之一或其任意组合分别确定所述一个或多个可用座席的优先级。
12.在本公开的实施例中，上述基于所述座席变更事件更新可用座席队列进一步包括：根据所述座席变更事件确定发生变更的座席对应的客服会话请求类型；其中，所述从座席资源池中确定一个或多个可用座席包括：从与所述客服会话请求类型对应的座席资源池中确定一个或多个可用座席；以及所述根据所述一个或多个可用座席的优先级更新所述可用座席队列包括：根据所述一个或多个可用座席的优先级生成与所述客服会话请求类型对应的可用座席队列。
13.在本公开的实施例中，上述基于所述座席变更事件更新可用座席队列包括：根据所述座席变更事件确定发生变更的座席以及变更方式；确定与所述发生变更的座席相关联的一个或多个可用座席队列；响应于确定所述变更方式为从可用变更为不可用，将所述发生变更的座席从与所述发生变更的座席相关联的一个或多个可用座席队列中删除；以及响应于确定所述变更方式为从不可用变更为可用或者为优先级变更，确定所述发生变更的座席的优先级，并根据所述优先级将所述发生变更的座席添加与所述发生变更的座席相关联的一个或多个可用座席队列中。
14.在本公开的实施例中，上述基于所述可用座席队列为所述客服会话请求队列中的客户会话请求分配座席包括：从所述客服会话请求队列提取队头的目标客服会话请求；从所述可用座席队列提取队头的目标座席；以及将所述目标客服会话请求分配给所述目标座席进行处理。
15.在本公开的实施例中，上述方法进一步包括：按照预定的时间间隔周期性地生成所述座席分配触发事件。
16.基于上述方法，本公开的实施例提供了一种客服会话请求处理装置。该客服会话请求处理装置可以包括：
17.客服会话请求队列处理模块，用于接收客服会话请求，将所述客服会话请求添加到客服会话请求队列，并生成座席分配触发事件；
18.可用座席队列处理模块，用于接收座席变更事件，基于所述座席变更事件更新可用座席队列，并生成所述座席分配触发事件；以及
19.座席分配模块，用于响应于确定生成了所述座席分配触发事件，基于所述可用座席队列为所述客服会话请求队列中的客户会话请求分配座席。
20.此外，本公开的实施例还提供了一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述程序时实现上述客服会话请求处理方法。
21.本公开的实施例还提供了一种非暂态计算机可读存储介质，所述非暂态计算机可读存储介质存储计算机指令，所述计算机指令用于使计算机执行上述客服会话请求处理方法。
22.本公开的实施例还提供了一种计算机程序产品，包括计算机程序指令，当所述计算机程序指令在计算机上运行时，使得计算机执行上述客服会话请求处理方法。
23.上述客服会话请求处理方法以及相关设备通过分别独立地建立客服会话队列以及可用座席队列，并通过事件触发的方式在接收到客服会话请求之后或者在座席发生变更之后启动座席分配操作。而且，在执行座席分配操作时，可以直接根据建立的可用座席队列以及客服会话队列即刻完成座席分配，无需在每次座席分配的过程中进行可用座席的筛选以及优先级计算等操作，从而大大降低了用户进线后的等待时间，进而提高了客户服务的效率以及质量。
附图说明
24.为了更清楚地说明本公开或相关技术中的技术方案，下面将对实施例或相关技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本公开的实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
25.图1显示了本公开一些实施例所述的客服会话请求处理方法的实现流程。
26.图2显示了本公开实施例所述的将客服会话请求添加到客服会话请求队列的方法的实现流程。
27.图3显示了本公开的实施例所述的更新可用座席队列的方法的实现流程。
28.图4显示了本公开另一些实施例所述的更新可用座席队列的方法的实现流程。
29.图5显示了本公开实施例所述的基于可用座席队列为客服会话请求队列中的客户会话请求分配座席的方法的实现流程。
30.图6显示了本公开一些实施例所述客服会话请求处理方法的一个示例。
31.图7显示了本公开一些实施例所述的客服会话请求处理装置的内部结构。
32.图8示出了本公开一些实施例所述的一种更为具体的电子设备硬件结构示意图。
具体实施方式
33.为使本公开的目的、技术方案和优点更加清楚明白，以下结合具体实施例，并参照附图，对本公开进一步详细说明。
34.需要说明的是，除非另外定义，本公开实施例使用的技术术语或者科学术语应当
为本公开所属领域内具有一般技能的人士所理解的通常意义。本公开实施例中使用的“第一”、“第二”以及类似的词语并不表示任何顺序、数量或者重要性，而只是用来区分不同的组成部分。“包括”或者“包含”等类似的词语意指出现该词前面的元件或者物件涵盖出现在该词后面列举的元件或者物件及其等同，而不排除其他元件或者物件。“连接”或者“相连”等类似的词语并非限定于物理的或者机械的连接，而是可以包括电性的连接，不管是直接的还是间接的。“上”、“下”、“左”、“右”等仅用于表示相对位置关系，当被描述对象的绝对位置改变后，则该相对位置关系也可能相应地改变。
35.可以理解的是，在使用本公开中各个实施例的技术方案之前，均会通过恰当的方式对所涉及的个人信息的类型、使用范围、使用场景等告知用户，并获得用户的授权。
36.例如，在响应于接收到用户的主动请求时，向用户发送提示信息，以明确的提示用户，其请求执行的操作将需要获取和使用到用户的个人信息。从而，使得用户可以根据提示信息来自主的选择是否向执行本公开技术方案的操作的电子设备、应用程序、服务器或存储介质等软件或硬件提供个人信息。
37.作为一种可选的但非限定的实现方式，响应于接受到用户的主动请求，向用户发送提示信息的方式例如可以是弹窗的方式，弹窗中可以以文字的方式呈现提示信息。此外，弹窗中还可以承载供用户选择“同意”或者“不同意”向电子设备提供个人信息的选择控件。
38.可以理解的是，上述通知和获取用户授权过程仅是示意性的，不对本公开的实现方式构成限定，其他满足相关法律法规的方式也可应用于本公开的实现方式中。
39.如前所述，为了能更好的服务用户，客户服务中心应当具备快速为用户分配适合座席的能力，以减少用户的等待时间。因此，如何实现座席资源的快速分配已经成为提高客户服务质量的研究热点之一。
40.目前，在进行客户服务时，通常是在接收到用户的客服会话请求后，先将接收的客户服务请求加入一个客服会话请求队列。然后，在定时任务的触发之下，周期性地对客服会话请求队列中的客服会话请求逐一进行处理。上述处理过程通常可以包括：首先，查询可用的座席资源；然后，再从可用的座席资源中筛选最合适的座席分配给该客服会话请求。可见，上述这样的座席分配过程虽然可以为客服会话请求分配到适合的座席，但是，也会带来一些问题。例如，这种定时任务的触发方式无法实现时间的准确灵活配置。实际应用中，如果所设置的定时任务的间隔时间过长，则通常会导致用户排队时间过长，座席分配效率降低；而如果所设置的定时任务的间隔时间过短，则又会导致系统压力变大，空转时更是浪费资源。因而，在实际应用中很难在用户排队时间和系统性能之间取得一个好的平衡。此外，在上述座席的分配过程中，查询可用座席的时间会随着业务线的座席数量呈线性增长，这意味着用户排队时间也会随着座席数量呈线性增长。也就是说，对于座席数量多的业务，一方面，用户排队时间会很长，从而导致用户体验变差；而另一方面，座席分配时间变长也会导致座席的利用率降低。
41.为此，本公开的一些实施例提供了一种客服会话请求处理方法，可以在接收到客服会话请求之前就完成可用座席队列的更新，从而可以在收到客服会话请求后直接根据更新的可用座席队列为客服会话请求分配适合的座席，大大降低了用户进线后的等待时间，从而提高了客户服务的效率以及质量。
42.在本公开的实施例中，上述客服会话请求处理方法可以由客户服务中心实现。具
体地，上述客服会话请求处理方法可以由客户服务中心中具有计算能力的一台或多台服务器实现。
43.图1显示了本公开实施例所述的客服会话请求处理方法的实现流程。如图1所示，本公开实施例所述的客服会话请求处理方法可以包括如下步骤。
44.在步骤102，接收客服会话请求。
45.在步骤104，将上述客服会话请求添加到客服会话请求队列。
46.在步骤106，生成座席分配触发事件。
47.在步骤112，接收座席变更事件。
48.在步骤114，基于上述座席变更事件更新可用座席队列。
49.在步骤116，生成座席分配触发事件。
50.在步骤122，响应于确定生成了座席分配触发事件，基于上述可用座席队列为上述客服会话请求队列中的客户会话请求分配座席。
51.需要说明的是，在上述客服会话请求处理方法中，上述步骤102-106所述的对接收的客服会和请求进线排队的过程与步骤112-116所述的更新可用座席队列的过程可以是并行执行的，其执行顺序并不受到上述步骤编号所示顺序的限制。而上述步骤122所述的座席分配操作可以在受到座席分配触发事件的触发时执行。
52.可见，上述客服会话请求处理方法通过分别独立地建立客服会话队列以及可用座席队列，并通过事件触发的方式在接收到客服会话请求之后或者在座席发生变更之后生成座席分配触发事件以启动座席分配操作。而且，在执行座席分配操作时，可以直接根据建立的可用座席队列以及客服会话队列即刻完成座席分配，而无需在每次座席分配的过程中进行可用座席的筛选以及各个座席优先级计算等操作，从而大大降低了用户进线之后的等待时间，进而提高了客户服务的效率以及质量。
53.下面将结合具体的示例以及附图详细说明上述客服会话请求处理方法中各个步骤的具体实现方法。
54.图2显示了本公开实施例在上述步骤104所述的将客服会话请求添加到客服会话请求队列的方法实现流程。如图2所示，上述方法可以包括：
55.在步骤202，根据客服会话请求的上下文信息和/或存储的用户信息确定客服会话请求的优先级。
56.在步骤204，根据客服会话请求的优先级将客服会话请求加入客服会话请求队列，使得上述客服会话请求队列中的客服会话请求将按照其优先级从高到低的顺序排列。
57.需要说明的是，无论用户选择从哪个通信渠道请求客服会话，客服系统都会在生成客服会话请求的同时获取发起当前客服会话的用户的用户标识以及发起当前客服会话的时间(也即进线时间)等与客服会话请求相关的信息，并以这些信息作为上述客服会话请求的上下文信息携带在客服会话请求中。如此，在本公开的实施例中，上述客服会话请求的上下文信息至少可以包括：发送该客服会话请求的用户的用户标识以及该客服会话请求的进线时间。进一步，在确定了上述客服会话请求的优先级之后，还可以将确定的优先级也携带在其上下文信息中，以便后续使用。
58.具体地，在本公开的一些实施例中，客服会话请求的优先级可以仅根据客服会话请求的进线时间确定。其中，进线时间早的客服会话请求的优先级高于进线时间晚的客服
会话请求的优先级。这样，可以使得进线更早的客服会话请求得到优先处理，避免进线早的用户的等待时间过长。可见，在这种情况下，客服会话请求的上下文信息将至少包括：客服会话请求的进线时间。
59.在本公开的另一些实施例中，除了客服会话请求的进线时间之外，客服会话请求的优先级还可以进一步根据发送客服会话请求的用户的用户信息确定。在这种情况下，客服会话请求的上下文信息将包括：发送客服会话请求的用户的用户标识以及客服会话请求的进线时间。除此之外，为了实现上述方法，客户服务中心还需要收集用户信息并对所收集的用户信息进行统一存储。在本公开的一些实施例中，上述用户信息可以包括：用户的属性信息和/或用户的历史客服信息。例如，用户的属性信息可以包括：用户的标识等其他可以表征用户特征的属性信息。用户的历史客服信息可以包括：已处理完成的客服会话请求的相关信息，例如，进线时间、通信渠道、负责坐席、客服会话请求分类、以及用户对坐席的满意度等等。需要说明的是，上述用户信息的获取及使用可以参见本公开具体实施方式开头部分说明，会告知用户，并获得用户的授权。在本公开的一些实施例中，客户服务中心可以采用键——值(key-value)的存储方式存储上述用户信息，也即，以用户的标识为key，将收集得到的用户信息作为value统一存储在一起。在这种情况下，上述步骤202将可以包括：首先，从所接收客服会话请求的上下文信息中提取发送上述客服会话请求的用户的用户标识以及上述客服会话请求的进线时间。然后，根据上述用户标识从存储的用户信息中提取用户的属性信息和/或用户的历史客服信息。最后，根据上述用户的属性信息和/或上述用户的历史客服信息以及上述客服会话请求的进线时间确定所述客服会话请求的优先级。
60.需要说明的是，关于客服会话请求优先级的具体计算规则可以根据客服实际的业务场景灵活设置。例如，在一些示例中，可以根据实际的业务场景从用户信息中选择一个或者多个优先级指标，并为不同的优先级指标赋予不同的权重；然后，在接收到客服会话请求之后，根据客服会话请求所对应的各个优先级指标的值以及权重；最后，基于预定的优先级算法，计算接收到的客服会话请求的优先级。需要说明的是，本公开的实施例对于客服会话请求优先级的具体计算规则不进行限定。
61.在确定了客服会话请求的优先级之后，接下来则可以在步骤204，根据该客服会话请求的优先级将客服会话请求添加到客服会话请求队列。如前所述，上述客服会话请求队列中的客服会话请求将按照其优先级从高到低的顺序排列。也就是说，优先级最高的客服会话请求将位于客服会话请求队列的队头。这样，在添加时，可以按照接收到的客服会话请求的优先级插入到客服会话请求队列中适合的位置，使得其优先级小于其前面(更靠近队头)的客服会话请求的优先级并且大于其后面(更靠近队尾)的客服会话请求的优先级。通过这种按照优先级从高到低的顺序对客服会话请求进行排序，可以保证优先级高的客服会话请求会被优先处理，从而实现高效的客服会话请求处理。
62.在本公开的另一些实施例中，考虑到客服会话请求的进线渠道以及客服会话请求所涉及的业务等方面的不同，导致能够对客服会话请求进线处理的座席也可能不同，因此，可以预先设置多种客服会话请求类型。需要说明的是，上述客服会话请求类型也可以根据实际的业务场景从一个或者多个维度进行设置。例如，可以根据进线渠道这一单一维度进行设置。可以理解，客服会话请求的进线渠道通常可以包括电话渠道、即时通信渠道、电子邮件渠道以及工单渠道等等。在这种情况下，可以将客服会话请求类型设置为：电话类、即
时通信类、电子邮件类以及工单类等等。此外，还可以预先为每一种类型的客服会话请求分别建立一个客服会话请求队列。例如，针对电话类、即时通信类、电子邮件类以及工单类的客服会话请求分别建立一个客服会话请求队列，用于对从各个通信渠道进线的客服会话请求分别进行排队。又例如，还可以根据客服会话请求所涉及的业务这一单一维度进行设置。可以理解，客服会话请求所涉及的业务通常可以包括售前咨询、售后服务等等。在这种情况下，可以将客服会话请求类型设置为：售前类和售后类等等。此外，还可以预先为每一种类型的客服会话请求分别建立一个客服会话请求队列。例如，针对售前类以及售后类的客服会话请求分别建立一个客服会话请求队列，用于对涉及各种业务的客服会话请求分别进行排队。此外，还可以将多个维度的指标进线组合从而得到更为细分的客服会话请求类型，例如，电话售前类、电话售后类、即时通信售前类、即时通信售后类等等，并分别为每一种类型的客服会话请求分别建立一个客服会话请求队列。具体地，上述多个客服会话请求队列可以分别用远程字典服务(remote dictionary server，redis)数据库中的列表(list)实现。
63.在上述情形下，客服会话请求的上下文信息还将进一步包括：客服会话请求的进线渠道和/或客服会话请求的业务类型等等。这样，上述步骤204将可以包括：首先，根据客服会话请求的上下文信息确定所述客服会话请求所属的类型。然后，根据客服会话请求的优先级将客服会话请求添加到与上述确定的客服会话请求类型对应的客服会话请求队列，使得上述客服会话请求队列中的客服会话请求按照其优先级从高到低的顺序排列。
64.通过上述操作，可以将进线的客服会话请求按照其优先级添加到客服会话请求队列中，并生成一个可以触发座席分配操作的座席分配触发事件。与上述过程可以并列且独立执行的是下述对可用座席队列进行更新的过程。
65.具体地，上述可用座席队列的更新过程可以包括如下的具体步骤。
66.首先，在步骤112，当座席的状态、工作负载或者技能等特征中可能会影响座席可分配的特征发生变更时，客户服务中心将会接收到座席变更事件。其中，上述座席变更事件中可以包括发生变更的座席的标识以及发生变更的内容。在本公开的实施例中，上述座席变更事件是指所有能够影响座席是否可分配的特征在发生变更时产生的事件。上述影响座席是否可分配的特征也与客户服务的具体应用场景有关，例如，通常可以包括：座席状态变更事件、座席工作负载变更事件以及座席技能变更事件等等。其中，上述座席状态变更事件表示在座席的状态发生改变时生成的事件。通常情况下，在客服领域，一个座席可能会有多种状态，例如，空闲、忙碌、会议、离线等等。同一座席在同一时间只能处于其中一个状态，而且座席状态的变更通常会直接影响该座席是否可分配。上述座席工作负载变更事件表示在座席的工作负载发生改变时生成的事件。通常情况下，上述座席工作负载为当前正在处理的客服会话请求的数量与座席可处理客服会话请求的数量上限的商，例如，一个座席可处理的客服会话请求的数量上限是5，当前正在处理的客服会话请求的数量为4，则该座席的工作负载将为80％。其中，座席工作负载为100％时表明座席已经满负荷不能再处理其他任务。很明显，当工作负载发生改变时通常也会影响座席优先级以及座席是否可分配。上述座席技能变更事件表示在座席的技能发生改变时生成的事件。通常情况下，上述座席的技能是指座席处理问题的能力，通常包括技能范围以及技能等级。可以理解，座席的技能范围通常决定了该座席能否处理某类客服会话请求，而座席的技能等级则表明了座席处理问题的专业程度。很明显，当座席技能发生改变时会影响座席优先级以及座席是否可分配。
67.如前所述，上述座席变更事件中可以包括发生变更的座席的标识以及发生变更的内容。上述发生变更的内容则可以包括：发生变更的座席的状态、发生变更的座席的工作负载以及发生变更的座席的技能等等之一或其组合。
68.图3显示了本公开的实施例所述的更新可用座席队列的方法的实现流程。如图3所示，更新可用座席队列的方法可以包括如下步骤。
69.在步骤302，基于座席变更事件更新发生变更的座席的信息。
70.在步骤304，从座席资源池中确定一个或多个可用座席。
71.在步骤306，根据上述一个或多个可用座席的信息分别确定上述一个或多个可用座席的优先级。
72.在步骤308，根据上述一个或多个可用座席的优先级更新上述可用座席队列，使得上述可用座席队列中的座席按照其优先级从高到低的顺序排列。
73.在本公开的实施例中，在上述步骤302，客户服务中心将根据上述座席变更事件包括的发生变更的座席的标识以及发生变更的内容更新自身记录的座席的信息。
74.在上述步骤304，客户服务中心可以根据座席资源池中各个座席的信息确定一个或多个可以处理客服会话请求的座席作为所述一个或多个可用座席。具体地，可以根据座席资源池中各个座席的状态信息或者工作负载信息确定一个或多个可以处理客服会话请求的座席。例如，对于处理来自电话渠道的客服会话请求的座席来讲，通常可以处理客服会话请求的座席为座席状态是空闲的座席；而对于处理来自其他渠道的客服会话请求的座席来讲，通常可以处理客服会话请求的座席为工作负载低于预先确定的工作负载阈值的座席，例如，工作负载低于100％的座席。
75.如前所述，在本公开的一些实施例中，可以预先设置多种客服会话请求类型用以区分客服会话请求的进线渠道以及客服会话请求所涉及的业务等等。并且，还会针对不同类型的客服会话请求分别建立客服会话请求队列。在这种情况下，除了为不同类型的客服会话请求分别建立客服会话请求队列之外，还应当为不同类型的客服会话请求建立相应的座席资源池，从而保障在某个客服会话请求类型对应的座席资源池中的座席均可以处理该类型的客服会话请求。仍以按照进线渠道对客服会话请求进行分类为例，对于电话类的客服会话请求可以建立一个座席资源池，保证其中的座席均可以处理通过电话渠道进线的客服会话请求；而对于即时通信类的客服会话请求则需要建立另外一个座席资源池，保证其中的座席均可以处理通过即时通信渠道进线的客服会话请求；同样，对于电子邮件类和工单类的客服会话请求也需要分别建立一个座席的资源池。需要说明的是，根据座席的技能，一个座席可以同时处于多个不同类客服会话请求所对应的座席资源池。例如，如果一个座席可以处理电话类客服会话请求也可以处理即时通信类客服会话请求，则该座席可以同时处于电话类客服会话请求所对应的座席资源池以及即时通信类客服会话请求所对应的座席资源池。如果按照业务对客服会话请求进行分类时，情况也是类似的。此时，对于售前类的客服会话请求需要建立一个座席资源池，保证其中的座席均可以处理售前咨询；而对于售后类的客服会话请求也需要建立一个座席资源池，保证其中的座席均可以处理售后服务。而如果一个座席即可以处理售前类客服会话请求也可以处理售后类客服会话请求，则该座席可以同时处于售前类客服会话请求所对应的座席资源池以及售后类客服会话请求所对应的座席资源池。也就是说，在本公开的实施例中，可以根据预先设置的客服会话请求
类型预先为每一种客服会话类型分别建立一个座席资源池。
76.进一步，在上述情形下，除了为每一种客服会话请求类型分别建立相应的座席资源池之外，还需要为每一种客服会话请求类型分别建立相应的可用座席队列，用于可以处理这类客服会话请求的座席进行排队。
77.可见，在本公开的实施例中，如果预先对客服会话请求进行了分类，则针对每一种客服会话请求类型将预先分别建立一个客服会话请求队列，一个座席资源池以及一个可用座席队列。而且，每一种客服会话请求类型对应的客服会话请求队列、座席资源池以及可用座席队列之间也是一一对应的。
78.在上述情况下，上述更新可用座席队列的操作在图3所示流程的基础之上可以进一步包括：根据所述座席变更事件确定发生变更的座席对应的客服会话请求类型。在本公开的实施例中，上述座席对应的客服会话请求类型具体可以是上述座席可以处理的客服会话请求对应的类型。通常，在预先确定了多个客服会话请求类型之后，根据各个座席的技能信息则可以分别确定各个座席对应的客服会话请求类型。
79.在上述实施例中，上述从座席资源池中确定一个或多个可用座席具体可以包括：从与上述客服会话请求类型对应的座席资源池中确定一个或多个可用座席。而上述根据一个或多个可用座席的优先级更新可用座席队列具体可以包括：根据上述一个或多个可用座席的优先级生成与上述客服会话请求类型对应的可用座席队列；其中，上述可用座席队列中的座席将按照其优先级从高到低的顺序排列。通过这种按照优先级从高到低的顺序对座席进行排序，可以保证优先级高的座席会被优先分别，从而提升客服会话请求处理的效率以及质量。
80.在本公开的一些实施例中，在上述步骤306确定上述一个或多个可用座席的优先级时，可以根据上述一个或多个可用座席的状态信息、工作负载信息以及技能信息之一或其任意组合分别确定所述一个或多个可用座席的优先级。例如，通常情况下，处于空闲状态的座席将具有较高的优先级；或者，工作负载较低的座席将具有较高的优先级；又或者，技能等级较高的座席将具有较高的优先级等等。
81.需要说明的是，关于座席优先级的具体计算规则可以根据客服实际的业务场景灵活设置。例如，在一些示例中，可以根据实际的业务场景从座席的信息中选择一个或者多个优先级指标，并为不同的优先级指标赋予不同的权重；然后，分别确定上述一个或多个可用座席所对应的各个优先级指标的值以及权重；最后，基于预定的优先级算法，分别计算上述一个或多个可用座席的优先级。需要说明的是，本公开的实施例对于座席优先级的具体计算规则不进行限定。
82.在确定了上述一个或多个可用座席的优先级之后，接下来则可以在步骤308，根据上述一个或多个可用座席的优先级生成新的可用座席队列，完成可用座席队列的更新。
83.由于上述可用座席的筛选以及可用座席的优先权的计算均是受到座席变更事件的触发，而座席变更事件通常是在某个座席发生变更时才触发，通常情况下也只有发生变更的座席的优先权会发生变化，而其他座席的优先权此时并没有发生变化。因此，在这种情况下，也可以仅仅重新确定发生变更的座席的优先级并基于新确定的优先级完成可用座席队列的更新。
84.图4显示了本公开另一些实施例所述的更新可用座席队列的方法的实现流程。图4
所示的方法可以被认为是图3所示方法的替代方案。如图4所示，上述方法可以包括如下的步骤。
85.在步骤402，根据接收的座席变更事件确定发生变更的座席以及变更方式。
86.在本公开的实施例中，上述变更方式可以包括：从可用变更为不可用；从不可用变更为可用以及优先级变更三种。
87.在步骤404，确定与发生变更的座席相关联的一个或多个可用座席队列。
88.如前所述，可用座席队列通常与客服会话请求类型相关联，而座席也与一个或多个客服会话请求类型相关联，因此，基于上述关联关系，一个座席也将和一个或多个可用座席队列相关联。
89.在步骤406，响应于确定上述变更方式为从可用变更为不可用，将上述发生变更的座席从与该座席相关联的一个或多个可用座席队列中删除。
90.在步骤408，响应于确定上述变更方式为从不可用变更为可用或者为优先级变更，确定上述发生变更的座席的优先级，并根据该座席的优先级将该座席添加到上述与该座席相关联的一个或多个可用座席队列中。
91.具体地，上述确定座席的优先级的方法可以参考前述实施例，在此不再重复说明。
92.此外，如前所述，上述座席队列中的座席将按照其优先级从高到低的顺序排列。也就是说，优先级最高的座席将位于可用座席队列的队头。这样，添加发生变更的座席时，可以按照发生变更的座席的优先级插入到可用座席队列中适合的位置，使得其优先级小于其前面(更靠近队头)的座席的优先级并且大于其后面(更靠近队尾)的座席的优先级。
93.通过上述操作，可以在座席的特征发生变更时及时更新可用座席队列，并进一步生成一个可以触发座席分配操作的座席分配触发事件。如前所述，与上述过程可以并列独立执行的是上述对进线的客服会话请求进线排队的过程。
94.接下来，无论是在客服会话请求进线后生成了座席分配触发事件还是在更新可用队列座席后生成了座席分配触发事件，受到该座席分配触发事件的触发，均将执行座席分配的操作，也即将执行基于可用座席队列为客服会话请求队列中的客户会话请求分配座席的操作。具体地，图5显示了本公开实施例所述的基于可用座席队列为客服会话请求队列中的客户会话请求分配座席的方法的实现流程。如图5所示，该方法可以包括如下步骤。
95.在步骤502，从上述客服会话请求队列提取队头的目标客服会话请求；
96.在步骤504，从上述可用座席队列提取队头的目标座席；以及
97.在步骤506，将上述目标客户会话请求分配给上述目标座席进行处理。
98.如前所述，在本公开的实施例中，上述客服会话请求队列中的客服会话请求是按照优先级从高到低的顺序排列的，因此，在上述步骤502，从上述客服会话请求队列的队头提取的目标客服会话请求即为上述客服会话请求队列中优先级最高的客服会话请求。
99.类似地，在本公开的实施例中，上述可用座席队列中的座席是按照优先级从高到低的顺序排列的，因此，在上述步骤504，从上述可用座席队列的队头提取的座席即为上述可用座席队列中优先级最高的座席。
100.在上述步骤506，对于电话类客服会话请求或者即时通信类客服会话请求来讲，可以建立发送上述目标客户会话请求的用户与上述目标座席之间的会话连接，从而完成座席的分配。
101.可见，在上述实施例中，可以触发座席分配操作的事件可以在接收到新的客服会话请求后生成，也可以在接收到座席变更事件后生成。而为了防止由于未知异常导致在接收到新的客服会话请求之后或者在接收到座席变更事件之后未能生成座席分配触发事件，或者座席分配触发事件未能触发座席分配操作，确保即使在出现异常的情况下，座席分配操作也能稳健运行，本公开的一些实施例中可以进一步设置一个定时任务，用于定时生成座席分配触发事件。具体地，在本公开的另一些实施例中，上述客服会话请求处理方法可以进一步包括：按照预定的时间间隔周期性地生成座席分配触发事件。需要说明的是，上述预定的时间间隔可以根据实际的客服应用场景进行灵活配置，例如可以设置为1秒或者其他适合的时间值。通过上述设置，可以触发座席分配操作的事件就包括了三种。
102.图6显示了本公开一些实施例所述客服会话请求处理方法的一个示例。
103.如图6所示，在本公开实施例所述的客服会话请求处理方法中，先后有用户3、用户2以及用户1分别发送了第三客服会话请求、第二客服会话请求以及第一客服会话请求。假设这三个客服会话请求均属于同一种客服会话请求类型，则在收到上述三个客服会话请求之后，客户服务中心将分别依次确定上述三个客服会话请求的优先级，然后，根据确定的优先级将客服会话请求添加到一个客服会话请求队列中。在图6所示的示例中，用户2发送的第二客服会话请求具有最高的优先级，因此第二客服会话请求排列在客服会话请求队列的队头(图中以用户2作为第二客服会话请求的标识)；而用户1发送的第一客服会话请求具有最低的优先级，因此第一客服会话请求排列在客服会话请求队列的队尾(图中以用户1作为第一客服会话请求的标识)，如图中的步骤2.1所示。此外，在对进线的客服会话请求进线排队后，将同时生成3个座席分配触发事件，如图中的步骤2.2所示。
104.此外，对于座席方面，受到座席状态变更或者工作负载变更或者技能变更等座席变更事件的触发，客户服务中心将首先查询座席资源池中的可用座席，如图中的步骤1.1所示。在图6所示的示例中，座席资源池包括座席1至座席5，从中查询得到的可用座席包括座席1、座席3和座席4。如图中的步骤1.2所示，在计算上述可用座席的优先级之后可以得到更新后的可用座席队列，包括座席3、座席1和座席4。其中，座席3具有最高的优先级，因此座席3排列在可用座席队列的队头；座席4具有最低的优先级，因此座席4排列在可用座席队列的队尾。此外，在更新可用座席队列后，将生成座席分配触发事件，如图中的步骤1.3所示。
105.进一步，当生成了座席分配触发事件之后，将触发座席分配操作，如图中的步骤3.1所示。在进行一次座席分配操作时，可以将客服会话请求队列中优先级最高的用户2发送的第二客服会话请求分配给可用座席队列中优先级最高的座席3进行处理，如图中的步骤3.2所示，也即将座席3和用户2匹配在一起，可以建立会话连接。进一步，在分配之后可以将第二客服会话请求以及座席3分别从上述客服会话请求队列以及可用座席队列中删除。
106.此外，从图6中可以看出，除了在对进线的客服会话请求进线排队后或者在更新可用座席队列后可以生成座席分配触发事件之外，还可以进一步设置定时任务，如图中的步骤4所示，以预定的时间间隔周期性地生成座席分配触发事件，从而对座席分配的触发操作进行“兜底”，以确保即使在出现异常的情况下，座席分配操作也能稳健运行。
107.如此可以看出，在上述客服会话请求的处理过程中，分别独立地建立客服会话队列以及可用座席队列，并通过事件触发的方式在接收到客服会话请求之后或者在座席发生变更之后启动座席分配操作。而且，在执行座席分配操作时，可以直接根据建立的可用座席
队列以及客服会话队列即刻完成座席分配，无需在每次座席分配的过程中进行可用座席的筛选以及优先级计算等操作，从而大大降低了用户进线后的等待时间，进而提高了客户服务的效率以及质量。
108.需要说明的是，本公开实施例的方法可以由单个设备执行，例如一台计算机或服务器等。本实施例的方法也可以应用于分布式场景下，由多台设备相互配合来完成。在这种分布式场景的情况下，这多台设备中的一台设备可以只执行本公开实施例的方法中的某一个或多个步骤，这多台设备相互之间会进行交互以完成所述的方法。
109.需要说明的是，上述对本公开的一些实施例进行了描述。其它实施例在所附权利要求书的范围内。在一些情况下，在权利要求书中记载的动作或步骤可以按照不同于上述实施例中的顺序来执行并且仍然可以实现期望的结果。另外，在附图中描绘的过程不一定要求示出的特定顺序或者连续顺序才能实现期望的结果。在某些实施方式中，多任务处理和并行处理也是可以的或者可能是有利的。
110.对应上述方法，本公开的实施例还公开了一种客服会话请求处理装置。图7显示了本公开实施例所述的装置的内部结构。如图7所示，该装置可以包括：
111.客服会话请求队列处理模块702，用于接收客服会话请求，将所述客服会话请求添加到客服会话请求队列，并生成座席分配触发事件；
112.可用座席队列处理模块704，用于接收座席变更事件，基于所述座席变更事件更新可用座席队列，并生成所述座席分配触发事件；以及
113.座席分配模块706，用于响应于确定生成了所述座席分配触发事件，基于所述可用座席队列为所述客服会话请求队列中的客户会话请求分配座席。
114.上述各个模块的具体实现可以参考前述方法以及附图，在此不再重复说明。为了描述的方便，描述以上装置时以功能分为各种模块分别描述。当然，在实施本公开时可以把各模块的功能在同一个或多个软件和/或硬件中实现。
115.上述实施例的装置用于实现前述任一实施例中相应的客服会话请求处理方法，并且具有相应的方法实施例的有益效果，在此不再赘述。
116.基于同一发明构思，与上述任意实施例方法相对应的，本公开还提供了一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述程序时实现上任意一实施例所述的客服会话请求处理方法。
117.图8示出了本实施例所提供的一种更为具体的电子设备硬件结构示意图，该设备可以包括：处理器2010、存储器2020、输入/输出接口2030、通信接口2040和总线2050。其中处理器2010、存储器2020、输入/输出接口2030和通信接口2040通过总线2050实现彼此之间在设备内部的通信连接。
118.处理器2010可以采用通用的cpu(central processing unit，中央处理器)、微处理器、应用专用集成电路(application specific integrated circuit，asic)、或者一个或多个集成电路等方式实现，用于执行相关程序，以实现本说明书实施例所提供的技术方案。
119.存储器2020可以采用rom(read only memory，只读存储器)、ram(random access memory，随机存取存储器)、静态存储设备，动态存储设备等形式实现。存储器2020可以存储操作系统和其他应用程序，在通过软件或者固件来实现本说明书实施例所提供的技术方案
时，相关的程序代码保存在存储器2020中，并由处理器2010来调用执行。
120.输入/输出接口2030用于连接输入/输出模块，以实现信息输入及输出。输入输出/模块可以作为组件配置在设备中(图中未示出)，也可以外接于设备以提供相应功能。其中输入设备可以包括键盘、鼠标、触摸屏、麦克风、各类传感器等，输出设备可以包括显示器、扬声器、振动器、指示灯等。
121.通信接口2040用于连接通信模块(图中未示出)，以实现本设备与其他设备的通信交互。其中通信模块可以通过有线方式(例如usb、网线等)实现通信，也可以通过无线方式(例如移动网络、wifi、蓝牙等)实现通信。
122.总线2050包括一通路，在设备的各个组件(例如处理器2010、存储器2020、输入/输出接口2030和通信接口2040)之间传输信息。
123.需要说明的是，尽管上述设备仅示出了处理器2010、存储器2020、输入/输出接口2030、通信接口2040以及总线2050，但是在具体实施过程中，该设备还可以包括实现正常运行所必需的其他组件。此外，本领域的技术人员可以理解的是，上述设备中也可以仅包含实现本说明书实施例方案所必需的组件，而不必包含图中所示的全部组件。
124.上述实施例的电子设备用于实现前述任一实施例中相应的客服会话请求处理方法，并且具有相应的方法实施例的有益效果，在此不再赘述。
125.基于同一发明构思，与上述任意实施例方法相对应的，本公开还提供了一种非暂态计算机可读存储介质，所述非暂态计算机可读存储介质存储计算机指令，所述计算机指令用于使所述计算机执行如上任一实施例所述的客服会话请求处理方法。
126.本实施例的计算机可读介质包括永久性和非永久性、可移动和非可移动媒体可以由任何方法或技术来实现信息存储。信息可以是计算机可读指令、数据结构、程序的模块或其他数据。计算机的存储介质的例子包括，但不限于相变内存(pram)、静态随机存取存储器(sram)、动态随机存取存储器(dram)、其他类型的随机存取存储器(ram)、只读存储器(rom)、电可擦除可编程只读存储器(eeprom)、快闪记忆体或其他内存技术、只读光盘只读存储器(cd-rom)、数字多功能光盘(dvd)或其他光学存储、磁盒式磁带，磁带磁磁盘存储或其他磁性存储设备或任何其他非传输介质，可用于存储可以被计算设备访问的信息。
127.上述实施例的存储介质存储的计算机指令用于使所述计算机执行如上任一实施例所述的任务处理方法，并且具有相应的方法实施例的有益效果，在此不再赘述。
128.所属领域的普通技术人员应当理解：以上任何实施例的讨论仅为示例性的，并非旨在暗示本公开的范围(包括权利要求)被限于这些例子；在本公开的思路下，以上实施例或者不同实施例中的技术特征之间也可以进行组合，步骤可以以任意顺序实现，并存在如上所述的本公开实施例的不同方面的许多其它变化，为了简明它们没有在细节中提供。
129.另外，为简化说明和讨论，并且为了不会使本公开实施例难以理解，在所提供的附图中可以示出或可以不示出与集成电路(ic)芯片和其它部件的公知的电源/接地连接。此外，可以以框图的形式示出装置，以便避免使本公开实施例难以理解，并且这也考虑了以下事实，即关于这些框图装置的实施方式的细节是高度取决于将要实施本公开实施例的平台的(即，这些细节应当完全处于本领域技术人员的理解范围内)。在阐述了具体细节(例如，电路)以描述本公开的示例性实施例的情况下，对本领域技术人员来说显而易见的是，可以在没有这些具体细节的情况下或者这些具体细节有变化的情况下实施本公开实施例。因
此，这些描述应被认为是说明性的而不是限制性的。
130.尽管已经结合了本公开的具体实施例对本公开进行了描述，但是根据前面的描述，这些实施例的很多替换、修改和变型对本领域普通技术人员来说将是显而易见的。例如，其它存储器架构(例如，动态ram(dram))可以使用所讨论的实施例。
131.本公开实施例旨在涵盖落入所附权利要求的宽泛范围之内的所有这样的替换、修改和变型。因此，凡在本公开实施例的精神和原则之内，所做的任何省略、修改、等同替换、改进等，均应包含在本公开的保护范围之内。

技术特征：
1.一种客服会话请求处理方法，包括：接收客服会话请求，将所述客服会话请求添加到客服会话请求队列，并生成座席分配触发事件；接收座席变更事件，基于所述座席变更事件更新可用座席队列，并生成所述座席分配触发事件；以及响应于确定生成了所述座席分配触发事件，基于所述可用座席队列为所述客服会话请求队列中的客户会话请求分配座席。2.根据权利要求1所述的方法，其中，所述将所述客服会话请求添加到客服会话请求队列包括：根据所述客服会话请求的上下文信息和/或存储的用户信息确定所述客服会话请求的优先级；以及根据所述客服会话请求的优先级将所述客服会话请求添加到所述客服会话请求队列，使得所述客服会话请求队列中的客服会话请求按照其优先级从高到低的顺序排列。3.根据权利要求2所述的方法，其中，所述客服会话请求的上下文信息包括：所述客服会话请求的进线时间；其中，所述根据所述客服会话请求的上下文信息和/或存储的用户信息确定所述客服会话请求的优先级包括：根据所述客服会话请求的进线时间确定所述客服会话请求的优先级，使得进线时间早的第一客服会话请求的优先级高于进线时间晚的第二客服会话请求的优先级。4.根据权利要求2所述的方法，其中，所述客服会话请求的上下文信息包括：发送所述客服会话请求的用户的用户标识以及所述客服会话请求的进线时间；所述用户信息包括：用户的属性信息和/或用户的历史客服信息；其中，所述根据所述客服会话请求的上下文信息和/或存储的用户信息确定所述客服会话请求的优先级包括：根据所述用户的用户标识从存储的用户信息中提取所述用户的属性信息和/或所述用户的历史客服信息；以及根据所述用户的属性信息和/或所述用户的历史客服信息以及所述客服会话请求的进线时间确定所述客服会话请求的优先级。5.根据权利要求2所述的方法，其中，所述根据所述客服会话请求的优先级将所述客服会话请求加入所述客服会话请求队列包括：根据所述客服会话请求的上下文信息确定所述客服会话请求所属的客服会话请求类型；以及根据所述客服会话请求的优先级将所述客服会话请求加入所述客服会话请求类型对应的客服会话请求队列。6.根据权利要求1所述的方法，其中，所述基于所述座席变更事件更新可用座席队列包括：基于所述座席变更事件更新发生变更的座席的信息；从座席资源池中确定一个或多个可用座席；
根据所述一个或多个可用座席的信息分别确定所述一个或多个可用座席的优先级；以及根据所述一个或多个可用座席的优先级更新所述可用座席队列；其中，更新后的可用座席队列中的座席按照其优先级从高到低的顺序排列。7.根据权利要求6所述的方法，其中，所述从座席资源池中确定一个或多个可用座席包括：根据所述座席资源池中各个座席的状态信息和/或工作负载信息确定一个或多个可以处理客服会话请求的座席作为所述一个或多个可用座席。8.根据权利要求6所述的方法，其中，所述根据所述一个或多个可用座席的信息分别确定所述一个或多个可用座席的优先级包括：根据所述一个或多个可用座席的状态信息、工作负载信息以及技能信息之一或其任意组合分别确定所述一个或多个可用座席的优先级。9.根据权利要求6所述的方法，其中，所述基于所述座席变更事件更新可用座席队列进一步包括：根据所述座席变更事件确定发生变更的座席对应的客服会话请求类型；其中，所述从座席资源池中确定一个或多个可用座席包括：从与所述客服会话请求类型对应的座席资源池中确定一个或多个可用座席；以及所述根据所述一个或多个可用座席的优先级更新所述可用座席队列包括：根据所述一个或多个可用座席的优先级生成与所述客服会话请求类型对应的可用座席队列。10.根据权利要求1所述的方法，其中，所述基于所述座席变更事件更新可用座席队列包括：根据所述座席变更事件确定发生变更的座席以及变更方式；确定与所述发生变更的座席相关联的一个或多个可用座席队列；响应于确定所述变更方式为从可用变更为不可用，将所述发生变更的座席从与所述发生变更的座席相关联的一个或多个可用座席队列中删除；以及响应于确定所述变更方式为从不可用变更为可用或者为优先级变更，确定所述发生变更的座席的优先级，并根据所述优先级将所述发生变更的座席添加与所述发生变更的座席相关联的一个或多个可用座席队列中。11.根据权利要求1所述的方法，其中，所述基于所述可用座席队列为所述客服会话请求队列中的客户会话请求分配座席包括：从所述客服会话请求队列提取队头的目标客服会话请求；从所述可用座席队列提取队头的目标座席；以及将所述目标客服会话请求分配给所述目标座席进行处理。12.根据权利要求1所述的方法，其中，所述方法进一步包括：按照预定的时间间隔周期性地生成所述座席分配触发事件。13.一种客服会话请求处理装置，包括：客服会话请求队列处理模块，用于接收客服会话请求，将所述客服会话请求添加到客服会话请求队列，并生成座席分配触发事件；可用座席队列处理模块，用于接收座席变更事件，基于所述座席变更事件更新可用座席队列，并生成所述座席分配触发事件；以及
座席分配模块，用于响应于确定生成了所述座席分配触发事件，基于所述可用座席队列为所述客服会话请求队列中的客户会话请求分配座席。14.一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述程序时实现如权利要求1-12中任意一项所述的客服会话请求处理方法。15.一种非暂态计算机可读存储介质，所述非暂态计算机可读存储介质存储计算机指令，所述计算机指令用于使计算机执行权利要求1-12中任意一项所述的客服会话请求处理方法。16.一种计算机程序产品，包括计算机程序指令，当所述计算机程序指令在计算机上运行时，使得计算机执行如权利要求1-12中任意一项所述的客服会话请求处理方法。

技术总结
本公开提供一种客服会话请求处理方法，包括：接收客服会话请求，将所述客服会话请求添加到客服会话请求队列，并生成座席分配触发事件；接收座席变更事件，更新可用座席队列，并生成座席分配触发事件；以及响应于确定生成了所述座席分配触发事件，基于所述可用座席队列为所述客服会话请求队列中的客户会话请求分配座席。基于上述客服会话处理方法，本公开还提供了客服会话请求处理装置、电子设备、存储介质以及程序产品。质以及程序产品。质以及程序产品。


技术研发人员：卢瑞鹏
受保护的技术使用者：北京有竹居网络技术有限公司
技术研发日：2023.04.28
技术公布日：2023/7/22