诉求事件关联、数据获得、汇总、用户诉求质检方法与流程

1.本技术涉及信息处理技术领域，特别是涉及一种诉求事件关联方法及装置、诉求事件数据获得方法及装置、用户诉求质检方法及装置、诉求事件汇总方法及装置、计算机可读存储介质、电子设备。


背景技术：

2.在商品信息服务系统中，为了提高消费者用户的购物体验，服务提供方可以通过客户服务系统(以下简称客服系统)与消费者用户之间建立快捷有效的沟通，由客服人员解决消费者用户咨询的各种问题。
3.为了提高问题解决效率，提升用户咨询体验，通常会针对用户咨询制定一些行为规范，以此来规范客服人员在咨询服务过程中的相关行为。例如，客服人员承接会话时，需要使用约定的首问语；客服人员在会话中向消费者用户做出后续跟进处理的承诺后，需要进行承诺履约，等等。
4.为了确保客服人员的行为规范化，在咨询服务结束后会结合预设行为规范对服务行为进行质检，以此评估客服人员的服务质量，优化消费者用户的服务体验，提高消费者用户的咨询满意度。


技术实现要素：

5.本技术提供了一种诉求事件关联方法及装置、诉求事件数据获得方法及装置、用户诉求质检方法及装置、诉求事件汇总方法及装置、计算机可读存储介质、电子设备，通过对关联有至少一个诉求事件的用户诉求进行质检分析，发现咨询服务链路中隐藏的问题，进而有针对性的进行服务行为优化，有助于提升消费者用户的咨询体验。
6.本技术提供了如下方案：
7.一种诉求事件关联方法，包括：
8.第一服务端获得诉求数据库，所述诉求数据库中保存有不同订单各自关联的用户诉求，所述用户诉求包括至少一个与用户咨询相关的诉求事件；
9.如果获得新的诉求事件，且根据所述新的诉求事件关联的目标订单，从所述诉求数据库中匹配到目标订单关联的目标用户诉求，则将所述新的诉求事件关联至所述目标用户诉求，并根据所述新的诉求事件的结束时间更新所述目标用户诉求的结束时间。
10.其中，所述方法还包括：
11.如果未匹配到所述目标用户诉求，则创建与所述目标订单相关联的新的用户诉求，将所述新的诉求事件关联至所述新的用户诉求，并将所述新的诉求事件的结束时间确定为所述新的用户诉求的结束时间。
12.一种诉求事件关联方法，包括：
13.第一服务端获得诉求数据库，所述诉求数据库中保存有不同用户各自关联的用户诉求，所述用户诉求包括在预设时间段内产生的至少一个与用户咨询相关的诉求事件；
14.如果获得新的诉求事件，且根据所述新的诉求事件关联的目标用户，从所述诉求数据库中匹配到目标用户关联的目标用户诉求，则对所述目标用户诉求进行更新处理，确保将所述新的诉求事件关联至所述目标用户诉求，且根据所述新的诉求事件的结束时间更新所述目标用户诉求的结束时间后，更新后目标用户诉求包括的诉求事件位于所述预设时间段内。
15.一种诉求事件数据获得方法，包括：
16.第二服务端获得详情数据库和诉求数据库，所述详情数据库中保存有不同诉求事件各自关联的数据，所述诉求数据库中保存有不同用户诉求各自关联的诉求事件、以及各诉求事件关联的部分数据，所述诉求事件关联的部分数据属于所述诉求事件关联的数据；
17.监测到新的诉求事件产生时，获得所述新的诉求事件关联的数据保存至所述详情数据库，并从所述新的诉求事件关联的数据中确定部分数据更新至所述诉求数据库，以便将所述新的诉求事件关联至对应的用户诉求下。
18.其中，所述新的诉求事件为会话事件，所述数据至少包括：发起会话的第一用户信息、承接会话的第二用户信息、会话的起止时间信息、以及会话内容。
19.其中，所述新的诉求事件为工单事件，所述数据至少包括：承接工单的第三用户信息、工单的起止时间信息、工单关联的会话事件标识、以及工单内容。
20.一种用户诉求质检方法，包括：
21.第三服务端接收到任务调用时，从诉求数据库中确定与预设条件相匹配的待质检用户诉求，所述待质检用户诉求包括至少一个与用户咨询相关的诉求事件；
22.从详情数据库中获得所述待质检用户诉求关联的诉求事件的数据，进行用户诉求质检。
23.一种用户诉求质检方法，包括：
24.第三服务端监测到诉求数据库保存的用户诉求发生更新时，获得更新后用户诉求，所述更新后用户诉求包括至少一个与用户咨询相关的诉求事件；
25.如果所述更新后用户诉求与预设启动条件相匹配，则将所述更新后用户诉求确定为待质检用户诉求；
26.从详情数据库中获得所述待质检用户诉求关联的诉求事件的数据，进行用户诉求质检。
27.一种用户诉求质检方法，包括：
28.第四服务端获得针对待质检用户诉求的质检请求，所述待质检用户诉求包括至少一个与用户咨询相关的诉求事件；
29.根据质检配置信息，对所述待质检用户诉求关联的诉求事件的数据进行质检，获得质检结果信息，所述质检配置信息包括不同质检点各自关联的质检规则，所述质检规则包括针对单个质检点的独立规则以及针对多个质检点的联合规则。
30.一种用户诉求质检方法，包括：
31.第一客户端获得待质检用户诉求的质检结果信息，所述质检结果信息为第四服务端根据质检配置信息，对所述待质检用户诉求关联的至少一个诉求事件的数据进行质检获得，所述质检配置信息包括不同质检点各自关联的质检规则，所述质检规则包括针对单个质检点的独立规则以及针对多个质检点的联合规则。
32.其中，所述方法还包括：
33.提供用于提交质检结果的修正信息的操作选项；
34.通过所述操作选项获得第四用户针对目标质检点提交的修正信息后，发送至所述第四服务端，以便所述第四服务端根据所述修正信息更新所述目标质检点关联的质检结果。
35.其中，所述质检结果信息中包括异常质检点提示信息，所述方法还包括：
36.获得第四用户针对所述异常质检点提示信息提交的补充信息，发送至所述第四服务端，以便所述第四服务端根据所述补充信息确定所述异常质检点关联的质检结果。
37.一种诉求事件汇总方法，包括：
38.第五服务端确定第五用户关联的多个第四用户；
39.针对各第四用户提交的异常诉求事件进行汇总处理，推送给所述第五用户，所述异常诉求事件关联的质检结果表示服务行为符合预设规范，且所述异常诉求事件的用户满意度低于预设值，所述质检结果为第四服务端根据质检配置信息，对包括所述异常诉求事件的待质检用户诉求进行质检获得，所述质检配置信息包括不同质检点各自关联的质检规则，所述质检规则包括针对单个质检点的独立规则以及针对多个质检点的联合规则。
40.一种诉求事件汇总方法，包括：
41.第二客户端接收第五用户关联的多个第四用户的异常诉求事件汇总信息，所述异常诉求事件关联的质检结果表示服务行为符合预设规范，且所述异常诉求事件的用户满意度低于预设值，所述质检结果为第四服务端根据质检配置信息，对包括所述异常诉求事件的待质检用户诉求进行质检获得，所述质检配置信息包括不同质检点各自关联的质检规则，所述质检规则包括针对单个质检点的独立规则以及针对多个质检点的联合规则。
42.一种诉求事件关联装置，应用于第一服务端，所述装置包括：
43.诉求数据库获得单元，用于获得诉求数据库，所述诉求数据库中保存有不同订单各自关联的用户诉求，所述用户诉求包括至少一个与用户咨询相关的诉求事件；
44.诉求事件关联单元，用于在获得新的诉求事件，且根据所述新的诉求事件关联的目标订单，从所述诉求数据库中匹配到目标订单关联的目标用户诉求时，将所述新的诉求事件关联至所述目标用户诉求，并根据所述新的诉求事件的结束时间更新所述目标用户诉求的结束时间。
45.其中，所述装置还包括：
46.用户诉求创建单元，用于在未匹配到所述目标用户诉求时，创建与所述目标订单相关联的新的用户诉求，将所述新的诉求事件关联至所述新的用户诉求，并将所述新的诉求事件的结束时间确定为所述新的用户诉求的结束时间。
47.一种诉求事件关联装置，应用于第一服务端，所述装置包括：
48.诉求数据库获得单元，用于获得诉求数据库，所述诉求数据库中保存有不同用户各自关联的用户诉求，所述用户诉求包括在预设时间段内产生的至少一个与用户咨询相关的诉求事件；
49.用户诉求更新单元，用于在获得新的诉求事件，且根据所述新的诉求事件关联的目标用户，从所述诉求数据库中匹配到目标用户关联的目标用户诉求时，对所述目标用户诉求进行更新处理，确保将所述新的诉求事件关联至所述目标用户诉求，且根据所述新的
诉求事件的结束时间更新所述目标用户诉求的结束时间后，更新后目标用户诉求包括的诉求事件位于所述预设时间段内。
50.一种诉求事件数据获得装置，应用于第二服务端，所述装置包括：
51.数据库获得单元，用于获得详情数据库和诉求数据库，所述详情数据库中保存有不同诉求事件各自关联的数据，所述诉求数据库中保存有不同用户诉求各自关联的诉求事件、以及各诉求事件关联的部分数据，所述诉求事件关联的部分数据属于所述诉求事件关联的数据；
52.数据获得单元，用于在监测到新的诉求事件产生时，获得所述新的诉求事件关联的数据保存至所述详情数据库，并从所述新的诉求事件关联的数据中确定部分数据更新至所述诉求数据库，以便将所述新的诉求事件关联至对应的用户诉求下。
53.其中，所述新的诉求事件为会话事件，所述数据至少包括：发起会话的第一用户信息、承接会话的第二用户信息、会话的起止时间信息、以及会话内容。
54.其中，所述新的诉求事件为工单事件，所述数据至少包括：承接工单的第三用户信息、工单的起止时间信息、工单关联的会话事件标识、以及工单内容。
55.一种用户诉求质检装置，应用于第三服务端，所述装置包括：
56.用户诉求确定单元，用于在接收到任务调用时，从诉求数据库中确定与预设条件相匹配的待质检用户诉求，所述待质检用户诉求包括至少一个与用户咨询相关的诉求事件；
57.数据获得单元，用于从详情数据库中获得所述待质检用户诉求关联的诉求事件的数据，进行用户诉求质检。
58.一种用户诉求质检装置，应用于第三服务端，所述装置包括：
59.用户诉求监测单元，用于监测到诉求数据库保存的用户诉求发生更新时，获得更新后用户诉求，所述更新后用户诉求包括至少一个与用户咨询相关的诉求事件；
60.用户诉求确定单元，用于在所述更新后用户诉求与预设启动条件相匹配时，将所述更新后用户诉求确定为待质检用户诉求；
61.数据获得单元，用于从详情数据库中获得所述待质检用户诉求关联的诉求事件的数据，进行用户诉求质检。
62.一种用户诉求质检装置，应用于第四服务端，所述装置包括：
63.质检请求获得单元，用于获得针对待质检用户诉求的质检请求，所述待质检用户诉求包括至少一个与用户咨询相关的诉求事件；
64.质检结果获得单元，用于根据质检配置信息，对所述待质检用户诉求关联的诉求事件的数据进行质检，获得质检结果信息，所述质检配置信息包括不同质检点各自关联的质检规则，所述质检规则包括针对单个质检点的独立规则以及针对多个质检点的联合规则。
65.一种用户诉求质检装置，应用于第一客户端，所述装置包括：
66.质检结果获得单元，用于获得待质检用户诉求的质检结果信息，所述质检结果信息为第四服务端根据质检配置信息，对所述待质检用户诉求关联的至少一个诉求事件的数据进行质检获得，所述质检配置信息包括不同质检点各自关联的质检规则，所述质检规则包括针对单个质检点的独立规则以及针对多个质检点的联合规则。
67.其中，所述装置还包括：
68.操作选项提供单元，用于提供用于提交质检结果的修正信息的操作选项；
69.修正信息发送单元，用于通过所述操作选项获得第四用户针对目标质检点提交的修正信息后，发送至所述第四服务端，以便所述第四服务端根据所述修正信息更新所述目标质检点关联的质检结果。
70.其中，所述质检结果信息中包括异常质检点提示信息，所述装置还包括：
71.补充信息发送单元，用于获得第四用户针对所述异常质检点提示信息提交的补充信息，发送至所述第四服务端，以便所述第四服务端根据所述补充信息确定所述异常质检点关联的质检结果。
72.一种诉求事件汇总装置，应用于第五服务端，所述装置包括：
73.关联用户确定单元，用于确定第五用户关联的多个第四用户；
74.汇总处理单元，用于针对各第四用户提交的异常诉求事件进行汇总处理，推送给所述第五用户，所述异常诉求事件关联的质检结果表示服务行为符合预设规范，且所述异常诉求事件的用户满意度低于预设值，所述质检结果为第四服务端根据质检配置信息，对包括所述异常诉求事件的待质检用户诉求进行质检获得，所述质检配置信息包括不同质检点各自关联的质检规则，所述质检规则包括针对单个质检点的独立规则以及针对多个质检点的联合规则。
75.一种诉求事件汇总装置，应用于第二客户端，所述装置包括：
76.汇总信息接收单元，用于接收第五用户关联的多个第四用户的异常诉求事件汇总信息，所述异常诉求事件关联的质检结果表示服务行为符合预设规范，且所述异常诉求事件的用户满意度低于预设值，所述质检结果为第四服务端根据质检配置信息，对包括所述异常诉求事件的待质检用户诉求进行质检获得，所述质检配置信息包括不同质检点各自关联的质检规则，所述质检规则包括针对单个质检点的独立规则以及针对多个质检点的联合规则。
77.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该程序被处理器执行时实现前述任一项所述的方法的步骤。
78.一种电子设备，包括：
79.一个或多个处理器；以及
80.与所述一个或多个处理器关联的存储器，所述存储器用于存储程序指令，所述程序指令在被所述一个或多个处理器读取执行时，执行前述任一项所述的方法的步骤。
81.根据本技术提供的具体实施例，本技术公开了以下技术效果：
82.本技术实施例中，可以基于订单维度或者基于用户维度，对多个诉求事件进行关联形成一个用户诉求，该用户诉求可以从整体上反映消费者用户多次进线的咨询需求以及对应提供咨询服务的客服人员的服务行为。质检过程中，可以在用户诉求关联的诉求事件本身、以及前后关联的诉求事件之间进行综合分析，确定其中是否存在违规行为，有助于发现咨询服务链路中隐藏的问题，进而有针对性的进行服务行为优化，提升消费者用户的咨询体验。
83.当然，实施本技术的任一产品并不一定需要同时达到以上所述的所有优点。
附图说明
84.为了更清楚地说明本技术实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本技术的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
85.图1是本技术实施例提供的系统架构的示意图图；
86.图2是本技术实施例提供的诉求事件关联方法的流程图；
87.图3是本技术实施例提供的链表示意图；
88.图4是本技术实施例提供的另一种诉求事件关联方法的流程图；
89.图5是本技术实施例提供的用户诉求质检方法的流程图；
90.图6是本技术实施例提供的另一种用户诉求质检方法的流程图；
91.图7是本技术实施例提供的再一种用户诉求质检方法的流程图；
92.图8是本技术实施例提供的质检结果的页面示意图；
93.图9是本技术实施例提供的服务轨迹示意图；
94.图10是本技术实施例提供的诉求事件关联装置的示意图；
95.图11是本技术实施例提供的另一种诉求事件关联装置的示意图；
96.图12是本技术实施例提供的用户诉求质检装置的示意图；
97.图13是本技术实施例提供的另一种用户诉求质检装置的示意图；
98.图14是本技术实施例提供的再一种用户诉求质检装置的示意图；
99.图15是本技术实施例提供的电子设备的示意图。
具体实施方式
100.下面将结合本技术实施例中的附图，对本技术实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本技术一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本技术中的实施例，本领域普通技术人员所获得的所有其他实施例，都属于本技术保护的范围。
101.消费者用户通过商品信息服务系统进行线上购物时，可以就购物过程中出现的问题发起咨询，客服人员可以对应承接用户咨询，解答消费者用户咨询的问题。从消费者用户发起咨询到本次咨询服务结束，即为一次会话，目前的质检方案主要针对单通会话进行，即，在会话结束后通过分析会话内容的方式，识别客服人员的服务行为是否符合预设行为规范，即是否存在违规行为，例如，客服人员未按规定使用约定的首问语。
102.发明人在实际应用中发现，客服的服务行为实际并没有随着会话结束而终止，为了解决消费者用户的问题，客服人员可能还需要在会话结束后，处理诸如投诉、申诉、赔付、联系商家等事务，这种在会话结束后提供的服务可以称为离线服务。客服人员在离线服务中的行为亦可能影响消费者用户的咨询体验，故而提出了针对离线服务的质检方案。以帮助消费者用户创建投诉工单为例，可以分析投诉工单的创建时间是否超出行为规范要求的时间、工单创建流程中是否存在违规行为等，以此规范客服人员的服务行为，保证消费者用户对该离线服务的服务体验。
103.以上综合在线的会话服务和离线的工单服务分别进行单通服务质检的方案，可及
时发现单通服务过程中存在的问题，对客服人员进行行为优化。但结合实际应用发现，仍可能存在虽然单通服务质检符合预设行为规范，但消费者用户满意度差的情况。如何通过质检方案发现导致消费者用户不满的原因，对应优化客服人员的服务行为，确保消费者用户满意度，成为目前急需解决的技术问题。
104.发明人在研究过程中发现，消费者用户为了解决所遇问题可能会发起多次咨询，即存在多次进线的情况，多次进线的会话服务可能由不同客服人员承接，且会话结束后的离线服务又可能由不同客服人员承接，整个咨询过程中可能会出现客服踢皮球、重复询问、承诺不履约、转交不合理等影响用户体验的问题。这些问题均是分析单通服务无法定位到的，故而发明人提出了一种可以综合分析用户关联的多通服务实现用户诉求质检的方案，尽量复现整个咨询过程，发现其中隐藏的问题，既可进一步规范客服人员的服务行为，又有助于提高用户满意度。
105.从系统架构角度而言，参见图1，本技术实施例提供的用户诉求质检系统至少可以包括：实现诉求事件数据采集的第二服务端、实现用户诉求存储的第一服务端、实现用户诉求查询的第三服务端、实现用户诉求质检的第四服务端、以及向质检人员提供质检结果信息的第一客户端。
106.其中，第二服务端可以采集诉求事件的数据保存至详情数据库中，同时还可以触发第一服务端根据诉求事件的部分数据对诉求数据库进行更新处理，以便将诉求事件关联到对应的用户诉求下。第三服务端可以访问诉求数据库，从中确定需要进行质检分析的待质检用户诉求，并从详情数据库中获取待质检用户诉求关联的至少一个诉求事件的数据，提供给第四服务端进行质检分析。在实际应用中，各服务端可以部署于相同云端服务器上，或者部署于不同云端服务器上，只要能获得所需数据即可。
107.第一客户端可以部署于质检人员关联的终端设备上，以网页形式或者独立的应用程序的形式存在。第一客户端可以获得第四服务端针对待质检用户诉求进行质检分析所得质检结果信息，供质检人员查看。
108.本技术实施例中的用户诉求可以包括至少一个与用户咨询相关的诉求事件，即，可以将多个诉求事件关联形成一个用户诉求，通过综合分析诉求事件本身以及前后关联的诉求事件之间是否存在违规行为的方式，发现咨询服务链路中隐藏的问题。
109.在一种实现方式下，第一服务端可以基于订单维度进行诉求事件关联，即，将与同一个订单相关的诉求事件关联在一起，形成一个用户诉求。参见图2所示流程图，本技术实施例提供的诉求事件关联方法可以包括：
110.s201：第一服务端获得诉求数据库，所述诉求数据库中保存有不同订单各自关联的用户诉求，所述用户诉求包括至少一个与用户咨询相关的诉求事件。
111.本示例基于订单维度进行诉求事件关联时，可以不区分订单关联的问题，将针对该订单产生的所有诉求事件均关联在一个用户诉求下；或者，可以结合订单关联的问题，将订单在不同问题下产生的诉求事件关联在不同用户诉求下。
112.以消费者用户a针对订单1的4次进线为例，如果前3次进线针对超时未发货问题，第4次进线针对退款问题，则在一种实现方式下，可以将4次进线产生的诉求事件关联在一个用户诉求1下，获得表1所示订单1-用户诉求1之间的关联关系。
[0113][0114]
表1
[0115]
或者，在另一种实现方式下，可以将前3次进线产生的诉求事件关联在用户诉求2下，获得表2所示订单1-用户诉求2之间的关联关系，该关联关系主要针对订单1的超时未发货问题进行诉求事件关联。以及将第4次进线产生的诉求事件关联在用户诉求3下，获得表3所示订单1-用户诉求3之间的关联关系，该关联关系主要针对订单1的退款问题进行诉求事件关联。
[0116][0117]
表2
[0118]
订单标识信息用户诉求标识信息问题标识信息诉求事件标识信息订单1用户诉求3退款进线4产生的诉求事件
[0119]
表3
[0120]
结合实际应用可知，针对消费者用户的一次进线至少可以产生一个会话事件，如果会话结束后还需要离线服务则至少还会产生一个工单事件，故而上表中进线产生的诉求事件可能只包括会话事件，也可能既包括会话事件又包括工单事件，具体可结合实际情况确定。
[0121]
需要说明的是，为了便于第三服务端进行用户诉求查询，确定出待质检用户诉求，诉求数据库中除了可以保存用户诉求与诉求事件之间的关联关系之外，还可以保存用户诉求的相关信息，即可作为第三服务端数据查询的查询项的信息，例如用户诉求的起止时间信息。其中，用户诉求的开始时间可以体现为用户诉求关联的首次产生的诉求事件的开始时间，即消费者用户首次进线的时间；用户诉求的结束时间可以体现为用户诉求关联的最后一次产生的诉求事件的结束时间。
[0122]
此外，根据查询需要，用户诉求的相关信息还可以包括：发起咨询的消费者用户的标识信息、提供咨询服务的客服人员的标识信息等等。其中，提供咨询服务的客服人员可以为每个诉求事件各自关联的客服人员；或者，可以为从多个诉求事件关联的多个客服人员中确定的指定客服人员，例如，首次承接会话的客服人员或者首次提供咨询服务的高级客服人员等，具体可根据使用需求确定。
[0123]
s202：如果获得新的诉求事件，且根据所述新的诉求事件关联的目标订单，从所述诉求数据库中匹配到目标订单关联的目标用户诉求，则将所述新的诉求事件关联至所述目标用户诉求，并根据所述新的诉求事件的结束时间更新所述目标用户诉求的结束时间。
[0124]
本示例中，监测到新的诉求事件时，可以获得该新的诉求事件关联的目标订单，并据此在诉求数据库中进行目标用户诉求匹配：
[0125]
如果匹配到目标订单关联的目标用户诉求，则可对目标用户诉求进行更新处理，将新的诉求事件关联至目标用户诉求下，同时还可以根据新的诉求事件的结束时间更新目标用户诉求的结束时间，即将新的诉求事件的结束时间确定为更新后目标用户诉求的结束时间；
[0126]
如果未匹配到目标订单关联的目标用户诉求，则可创建与目标订单相关联的新的用户诉求，并将新的诉求事件关联至该新的用户诉求下，以及将新的诉求事件的结束时间确定为新的用户诉求的结束时间。也就是说，新的用户诉求此时只包括新的诉求事件。
[0127]
上文所举示例中，消费者用户a针对订单1的退款问题第5次进线产生的会话事件，可以视为一个新的诉求事件，监测到该新的诉求事件后，可以确定订单1为目标订单，据此在诉求数据库中进行目标用户诉求匹配时，可以将表1所示用户诉求1确定为目标用户诉求进行更新处理，或者可以将表3所示用户诉求3确定为目标用户诉求进行更新处理。
[0128]
以表1为例，将第5次进线产生的新的诉求事件关联至用户诉求1，可以获得下表4所示关联关系。
[0129][0130]
表4
[0131]
作为一种示例，可以通过链表形式保存用户诉求关联的诉求事件。
[0132]
举例来说，消费者用户a首次针对订单1发起会话咨询时，客服人员a1进行会话承接为消费者用户a提供咨询服务，在首次会话咨询结束后，第一服务端可以监测到进线1产生了会话事件11，且未在诉求数据库中匹配到订单1关联的用户诉求，故可创建订单1对应的链表1，以此表示订单1关联的用户诉求1。具体可参见图3所示示意图。
[0133]
此时，链表1中包括一个节点1，用于记录会话事件11的相关信息。例如，会话事件11的标识信息、会话事件11的会话类型、客服人员a1的标识信息、会话事件11的起止时间。在实际应用中，会话类型至少可以包括：通过即时通讯方式进行会话、通过热线电话方式进行会话，具体可根据实际应用需求确定。
[0134]
创建链表1后，还可以对应在诉求数据库中更新用户诉求1的相关信息(图3未示出)。例如：用户诉求1的标识信息、消费者用户a的标识信息、指定客服人员的标识信息(此时为客服人员a1)、订单1的标识信息、用户诉求1的起止时间。其中，用户诉求1的开始时间即为会话事件11的开始时间，用户诉求1的结束时间即为会话事件11的结束时间。
[0135]
后续，如果消费者用户a针对订单1第2次进线时，仍由客服人员a1进行会话承接，且在会话过程中客服人员a1承诺为消费者用户a转接到高级客服进行升级处理，则在本次会话咨询结束后，第一服务端监测到进线2产生了会话事件21，且在诉求数据库中匹配到订
单1关联的链表1，故可在链表1中创建新的节点2，用于记录会话事件21的相关信息。例如，会话事件21的标识信息、会话事件21的会话类型、客服人员a1的标识信息、会话事件21的起止时间。
[0136]
同时，还可以在诉求数据库中更新用户诉求1的相关信息。例如：更新用户诉求1的结束时间为会话事件21的结束时间。
[0137]
后续，如果针对消费者用户a的第2次进线，升级为高级客服人员a2以热线电话方式与消费者用户a进行会话，且在会话过程中承诺为消费者用户a提交投诉工单，则在会话结束后，第一服务端监测到进线2产生了会话事件22，故可在链表1中创建新的节点3，用于记录会话事件22的相关信息。例如，会话事件22的标识信息、会话事件22的会话类型、客服人员a2的标识信息、会话事件22的起止时间。
[0138]
同时，还可以在诉求数据库中更新用户诉求1的相关信息。例如：更新用户诉求1的结束时间为会话事件22的结束时间，更新指定客服人员的标识信息为客服人员a2(即，首次提供咨询服务的高级客服人员)。
[0139]
此外，如果客服人员a2进行承诺履约创建了投诉工单，第一服务端还可以监测到进线2产生了工单事件23，对应可在链表1中创建新的节点4，用于记录工单事件23的相关信息。例如，工单事件23的标识信息、工单事件23的工单类型、客服人员a2的标识信息、工单事件23的起止时间。在实际应用中，工单类型至少可以包括：投诉、申诉、退款等，具体可根据实际应用需求确定。
[0140]
同时，还可以在诉求数据库中更新用户诉求1的相关信息。例如：更新用户诉求1的结束时间为工单事件23的结束时间。
[0141]
以此类推，可以根据消费者用户a每次进线产生的诉求事件，对订单1关联的链表1进行更新处理，实现将多个诉求事件关联在一个用户诉求下的目的。
[0142]
本技术实施例中，如果用户诉求关联的最后一个诉求事件结束后的指定时间段(例如15天，具体可根据实际应用确定)内，未再产生新的诉求事件关联至该用户诉求下，则可确定该用户诉求为诉求结束状态。如上述示例中，在消费者用户a第5次进线后的15天内，未再针对订单1发起咨询，则可确定用户诉求1处于诉求结束状态。
[0143]
可以理解地，对于处于诉求结束状态的用户诉求来说，如果后续再产生关联诉求事件，还可以继续进行更新处理。如此灵活调整诉求结束状态的方案，能更好地适配消费者用户的购物行为。例如，消费者用户b在购物过程中针对订单b发起3次咨询，客服人员提供咨询服务解决消费者用户b购物相关的问题后，按照上文介绍将订单b关联的用户诉求确定为诉求结束状态，若在收货后1个月消费者用户b就商品的退货返修再次发起咨询，则可针对该次咨询产生的诉求事件，继续对订单b关联的用户诉求进行更新处理，如此有助于真正实现全部咨询服务链路的复现。
[0144]
另外，需要说明的是，第一服务端监测到新的诉求事件，但却无法确定该新的诉求事件关联的目标订单时，可以向新的诉求事件关联的客服人员发送提示信息，由客服人员确认补充新的诉求事件关联的目标订单。
[0145]
在另一种实现方式下，第一服务端可以基于用户维度进行诉求事件关联，即，将同一用户在预设时间段内产生的诉求事件关联在一起，形成一个用户诉求。参见图4所示流程图，本技术实施例提供的诉求事件关联方法可以包括：
[0146]
s401：第一服务端获得诉求数据库，所述诉求数据库中保存有不同用户各自关联的用户诉求，所述用户诉求包括在预设时间段内产生的至少一个与用户咨询相关的诉求事件。
[0147]
本示例基于用户维度进行诉求事件关联时，可以不区分订单，而是将同一名用户在预设时间段内产生的所有诉求事件均关联在一个用户诉求下。例如，预设时间段可以为10天，具体可根据实际应用需求设置。
[0148]
作为一种示例，进行诉求事件关联的用户可以为消费者用户。将同一名消费者用户在预设时间段内的诉求事件(即，该消费者用户发起咨询产生的诉求事件)进行关联，通过质检分析确定消费者用户在咨询过程中是否存在问题，对于存在的问题可以进行针对性的提示指导，有助于提高消费者用户的咨询效率，提升咨询体验。
[0149]
作为另一种示例，进行诉求事件关联的用户可以为客服人员。将同一名客服人员在预设时间段内的诉求事件(即，该客服人员提供咨询服务产生的诉求事件)进行关联，通过质检分析确定客服人员在咨询过程中是否存在问题，对于存在的问题可以进行针对性的提示指导，确保客服人员的服务行为更为规范化，更好地满足消费者用户的咨询需求。
[0150]
以针对消费者用户进行诉求关联为例，如果在预设时间段内，消费者用户a除了针对订单1发起5次咨询之外，还针对订单2发起2次咨询，针对订单3发起1次咨询，可以获得表5所示消费者用户a-用户诉求4之间的关联关系。
[0151][0152]
表5
[0153]
s402：如果获得新的诉求事件，且根据所述新的诉求事件关联的目标用户，从所述诉求数据库中匹配到目标用户关联的目标用户诉求，则对所述目标用户诉求进行更新处理，确保将所述新的诉求事件关联至所述目标用户诉求，且根据所述新的诉求事件的结束时间更新所述目标用户诉求的结束时间后，更新后目标用户诉求包括的诉求事件位于所述预设时间段内。
[0154]
用户诉求更新过程可参照上文s202处所做介绍，此处不再举例说明。需要说明的是，因本示例主要针对目标用户在预设时间段内产生的诉求事件进行关联分析，故而在更新目标用户诉求的结束时间后，可以判断目标用户诉求的开始时间到更新后结束时间是否超出预设时间段。
[0155]
作为一种示例，如果超出预设时间段，可以从最先关联到目标用户诉求下的诉求事件中，确定至少一个待删除事件，确保解除待删除事件与目标用户诉求之间的关联关系
后，剩余诉求事件位于预设时间段内。也即，解除与待删除事件的关联关系后，目标用户诉求的开始时间为剩余诉求事件中最早产生的诉求事件的开始时间，结束时间为新的诉求事件的结束时间。
[0156]
可以理解地，如果第一服务端未在诉求数据库中匹配到目标用户关联的目标用户诉求，则可创建与目标用户相关联的新的用户诉求，并将新的诉求事件关联至该新的用户诉求下，以及将新的诉求事件的结束时间确定为新的用户诉求的结束时间。具体实现过程亦可参照上文s202处所做介绍，此处不再举例说明。
[0157]
同样地，针对无法确定新的诉求事件关联的目标用户的情况，第一服务端亦可向新的诉求事件关联的客服人员发送提示信息，由客服人员确认补充新的诉求事件关联的目标用户。
[0158]
本技术实施例中，第二服务端可以采集诉求事件的数据，发送至第一服务端按照上文介绍的方案进行用户诉求更新。
[0159]
举例来说，如果诉求事件为会话事件，会话事件关联的数据至少可以包括：发起会话的第一用户信息、承接会话的第二用户信息、会话的起止时间信息、以及会话内容等，具体可根据实际需求确定。其中，第一用户可以为消费者用户，第二用户可以为向消费者用户提供咨询服务的客服人员。
[0160]
举例来说，如果诉求事件为工单事件，工单事件关联的数据至少可以包括：承接工单的第三用户信息、工单的起止时间信息、工单关联的会话事件标识、以及工单内容等，具体可根据实际需求确定。其中，第三用户可以为向消费者用户提供离线服务的人员，可具体体现为与消费者用户会话的会话客服人员，或者还可能体现为与会话客服人员进行协同履约的协同人员，具体可根据实际情况确定。
[0161]
此外，考虑到商品信息服务系统每天可能会产生上百万个会话事件，会话结束后还可能会产生对应的工单事件，本技术实施例将多个诉求事件关联在一个用户诉求下，该用户诉求可能会跨越几天的时间，导致数据量非常大。为了提高数据查询效率，本技术实施例还可以提供一种二段数据存储方案。
[0162]
具体地，可以提供用于保存诉求事件的数据的详情数据库，同时还可以从数据中确定出部分数据发送至第一服务端进行用户诉求更新。即，将少量数据保存于诉求数据库中，便于第三服务端快速从诉求数据库中匹配待质检用户诉求；同时将第二服务端采集的所有数据保存于详情数据库中，便于第三服务端获得待质检用户诉求关联的诉求事件的数据，供第四服务端进行质检分析时使用。
[0163]
结合上文介绍，用于更新诉求数据库的部分数据至少可以为诉求事件的起止时间信息，具体可根据使用需求确定，本技术实施例对此不做限定。
[0164]
在实际应用中，可以提供一个详情数据库，用于保存会话事件的数据和工单事件的数据；或者，可以提供两个详情数据库：用于保存会话事件的数据的会话数据库、用于保存工单事件的数据的工单数据库。
[0165]
对应上述二段数据存储方案，本技术实施例还可以提供一种二段数据查询方案。参见图5所示用户诉求质检方法的流程图，可以包括：
[0166]
s501：第三服务端接收到任务调用时，从诉求数据库中确定与预设条件相匹配的待质检用户诉求，所述待质检用户诉求包括至少一个与用户咨询相关的诉求事件。
[0167]
s502：从详情数据库中获得所述待质检用户诉求关联的诉求事件的数据，进行用户诉求质检。
[0168]
本示例中，可以设置用于启动用户诉求质检的任务，第三服务端接收到任务调用时，可以先从诉求数据库中匹配待质检用户诉求，再从详情数据库中获取待质检用户诉求关联的诉求事件的数据，发送至第四服务端进行用户诉求质检分析。如此二段数据查询方案，有助于提高数据查询效率。作为一种示例，可以通过设置定时任务的方式定时进行用户诉求质检。
[0169]
一种实现方式下，本技术实施例可以只针对处于诉求结束状态的用户诉求进行质检分析，则预设条件可对应体现为用户诉求是否处于诉求结束状态。第三服务端可以根据用户诉求的结束时间距离当前时间是否超过指定时间段，确定用户诉求是否处于诉求结束状态，将处于诉求结束状态的用户诉求确定为待质检用户诉求。
[0170]
在实际应用中，除了诉求结束状态之外，还可以叠加其他条件筛选待质检用户诉求，下面进行举例说明。
[0171]
作为一种示例，预设条件还可以体现为与时间相关的条件。例如，最近7天结束的用户诉求；或者在特定时间段内产生并结束的用户诉求。以特定时间段为3.01～3.20为例，如果用户诉求的开始时间、以及用户诉求的诉求结束时间均位于3.01～3.20期间，则可确定为待质检用户诉求。
[0172]
或者，预设条件还可以体现为与进线次数相关的条件，例如进线超过3次的已结束用户诉求。
[0173]
或者，预设条件还可以体现为与商品对象相关的条件，例如与商品a相关的已结束用户诉求。
[0174]
或者，预设条件还可以体现为与订单相关的条件，例如与订单a相关的已结束用户诉求。
[0175]
或者，预设条件还可以体现为与消费者用户相关的条件，例如与会员用户相关的已结束用户诉求，或者会员等级不低于预设等级的用户关联的已结束用户诉求。
[0176]
或者，预设条件还可以体现为与客服人员相关的条件，例如与客服部门a相关的已结束用户诉求。
[0177]
本技术实施例对预设条件包括的信息类型可不做具体限定，可以根据使用需求灵活设置用于筛选待质检用户诉求的预设条件。
[0178]
可以理解地，在另一种实现方式下，亦可不关注用户诉求的诉求结束状态，而是根据上文所举预设条件的示例匹配待质检用户。例如，最近7天产生的用户诉求，即在最近7天创建的用户诉求均可被确定为待质检用户诉求。再例如，最近10天进线超过3次的用户诉求，即不论用户诉求是否处于诉求结束状态，只要在最近10天内进线次数超过3次便可被确定为待质检用户。
[0179]
除了通过任务调用方式启动用户诉求质检之外，本技术实施例还可以提供一种根据需要实时启动用户诉求质检的方案，可以最大程度的发挥质检作用，及时发现服务过程中存在的问题，进行针对性的行为优化，可在消费者用户产生更大的不满前解决问题。参见图6所示用户诉求质检方法的流程图，可以包括：
[0180]
s601：第三服务端监测到诉求数据库保存的用户诉求发生更新时，获得更新后用
户诉求，所述更新后用户诉求包括至少一个与用户咨询相关的诉求事件。
[0181]
s602：如果所述更新后用户诉求与预设启动条件相匹配，则将所述更新后用户诉求确定为待质检用户诉求。
[0182]
s603：从详情数据库中获得所述待质检用户诉求关联的诉求事件的数据，进行用户诉求质检。
[0183]
本示例中，第三服务端可以对诉求数据库进行更新监测，确定诉求数据库保存的用户诉求发生更新时，可以获得更新后用户诉求，判断当前是否需要启动针对该更新后用户诉求的质检分析过程。如果更新后用户诉求与预设启动条件相匹配，则可将其确定为待质检用户诉求，从详情数据库中获得待质检用户诉求关联的诉求事件的数据，发送至第四服务端进行质检分析。
[0184]
作为一种示例，预设启动条件可以为是否产生预设诉求事件。也就是说，根据新的诉求事件进行诉求数据表更新时，如果该新的诉求事件为预设诉求事件，则可启动针对该预设诉求事件关联的用户诉求的质检。
[0185]
另外，预设启动条件还可以为关联的诉求事件数量是否超出预设数量。也就是说，根据新的诉求事件进行诉求数据表更新后，如果该新的诉求事件关联的用户诉求包括的诉求事件数量超过预设数量时，可以启动针对该用户诉求的质检。
[0186]
另外，针对图4所示诉求事件关联方案，预设启动条件还可以为是否超出预设时间段。也就是说，根据新的诉求事件进行诉求数据表更新时，如果更新后用户诉求包括的诉求事件超出预设时间段，则可启动针对该用户诉求的质检。
[0187]
本技术实施例对预设启动条件的具体表现形式可不做具体限定，可以根据使用需求灵活设置可实时启动用户诉求质检的预设启动条件。
[0188]
可以理解地，对于第二服务端将诉求事件的数据发送至第一服务端进行用户诉求更新的方案来说，亦可根据上文介绍的预设条件和预设启动条件确定待质检用户诉求。也就是说，第三服务端可以根据预设条件或者预设启动条件在诉求数据库中匹配待质检用户诉求，并从诉求数据库中获得待质检用户诉求关联的诉求事件的数据，发送至第四服务端进行用户诉求质检分析。
[0189]
对应的，本技术实施例还可以提供一种第四服务端的用户诉求质检方法，参见图7所示流程图，可以包括：
[0190]
s701：第四服务端获得针对待质检用户诉求的质检请求，所述待质检用户诉求包括至少一个与用户咨询相关的诉求事件。
[0191]
s702：根据质检配置信息，对所述待质检用户诉求关联的诉求事件的数据进行质检，获得质检结果信息，所述质检配置信息包括不同质检点各自关联的质检规则，所述质检规则包括针对单个质检点的独立规则以及针对多个质检点的联合规则。
[0192]
本示例中，可以将需要进行质检分析的客服行为确定为质检点，例如，首问语、礼貌用语、订单号确认、咨询问题、高危升级、承诺履约等等。在实际应用中，可以结合预设行为规范，分别针对会话事件和工单事件确定不同的质检点，并设置不同质检点各自关联的质检规则。
[0193]
本技术实施例中的质检规则可以包括：针对单个质检点的独立规则以及针对多个质检点的联合规则。其中，独立规则可用于检测诉求事件本身是否存在违规行为，联合规则
可用于检测前后关联的至少两个诉求事件之间是否存在违规行为。
[0194]
举例来说，针对质检点“首问语”来说，对应的独立规则可以体现为是否采用约定的首问语。具体地，第四服务端可以分析会话事件关联的会话内容，识别其中是否包括约定的首问语：如果包括约定的首问语，则可确定该质检点符合预设行为规范；否则可以确定该质检点存在违规行为，可以在质检结果信息中进行标注。
[0195]
针对质检点“礼貌用语”来说，对应的独立规则可以体现为会话过程中是否使用了非礼貌用语。具体地，第四服务端可以分析会话事件关联的会话内容，识别其中是否包括非礼貌用语：如果包括非礼貌用语，则可确定该质检点存在违规行为，可以在质检结果信息中进行标注。
[0196]
针对质检点“订单号确认”来说，对应的独立规则可以体现为是否与消费者用户确认过本次咨询针对的订单编号。具体地，第四服务端可以分析会话事件关联的会话内容，识别其中是否包括与订单编号的预设格式相匹配的字符串：如果包括与预设格式匹配的字符串，则可确定该质检点符合预设行为规范；否则可以确定该质检点存在违规行为，可以在质检结果信息中进行标注。
[0197]
针对质检点“高危升级”来说，对应的独立规则可以体现为是否在识别为高危风险时升级由高级客服人员处理。具体地，第四服务端可以分析会话事件关联的会话内容，识别其中包括高危会话(具体可根据使用需求设置，此处不作限定)时，可以确定当前需要对用户咨询进行升级处理，转交至高级客服人员：如果客服人员执行了转交操作，则可确定该质检点符合预设行为规范；否则可以确定该质检点存在违规行为，可以在质检结果信息中进行标注。
[0198]
针对质检点“咨询问题”来说，对应的独立规则可以体现为客服人员是否标注了的会话咨询的问题。具体地，客服人员可以识别消费者用户咨询的问题，将用户问题标注到对应的会话事件中，对应的，第四服务端可以分析会话事件关联的信息，判断其中是否包括客服人员标注的用户问题：如果包括客服人员标注的用户问题，则可确定该质检点符合预设行为规范；否则可以确定该质检点存在违规行为，可以在质检结果信息中进行标注。
[0199]
针对质检点“咨询问题”来说，对应的联合规则可以体现为是否重复询问。具体地，第四服务端可以根据多个会话事件关联的信息，判断是否存在重复询问的情况，即多个会话事件标注的用户问题相同：如果存在重复询问的情况，例如超过3个会话事件标注了相同的用户问题，则可确定该质检点存在违规行为，可以在质检结果信息中进行标注。或者，作为一种示例，还可以将该质检点标注为异常质检点，提示质检人员进行补充确认。
[0200]
此外，“咨询问题”对应的联合规则可以体现为用户问题变更是否合理。具体地，第四服务端获得多个会话事件标注的用户问题，在标注问题发生变化时，例如前2次会话事件标注的用户问题为“退运费”，第3次会话事件标注的用户问题为“纠纷”，可以判断该变化是否合理：如果用户问题变更合理，则可确定该质检点符合预设行为规范；否则可以确定该质检点存在违规行为，可以在质检结果信息中进行标注。作为一种示例，第四服务端可以对会话内容进行语义分析，确定各会话事件关联的用户问题，如果语义识别的用户问题与客服人员标注的用户问题相同，则可确定用户问题变更合理。或者，还可以将该质检点标注为异常质检点，提示质检人员进行补充确认，即通过人为方式判断用户问题变更是否合理。
[0201]
针对质检点“高危升级”来说，对应的联合规则可以体现为升级转交是否合理，例
如，是否转交到高级客服人员。具体地，第四服务端确定当前会话事件包括高危会话需要升级处理时，可以获得下游关联的下一个会话事件，判断下一会话事件是否关联新的客服人员且该新的客服人员是否为高级客服人员：如果是高级客服人员，则可确定该质检点符合预设行为规范；否则可以确定该质检点存在违规行为，可以在质检结果信息中进行标注。
[0202]
此外，考虑到不同客服人员可能会对应负责不同领域的问题咨询，故而转交是否合理还可以体现为是否转交到解决用户问题的高级客服人员。具体地，第四服务端可以获得当前会话事件标注的用户问题，以及下一个会话事件关联的新的客服人员负责的领域，判断该用户问题是否属于新的客服人员负责的领域：如果属于新的客服人员负责的领域，则可确定该质检点符合预设行为规范；否则可以确定该质检点存在违规行为，可以在质检结果信息中进行标注。
[0203]
针对质检点“承诺履约”来说，对应的联合规则可以体现为是否进行承诺履约。具体地，第四服务端确定当前会话事件包括承诺语句时，例如“好的，我为您提交一个投诉工单”，可以识别下游是否关联有工单事件且工单类型为投诉：如果下游关联有投诉工单事件，则可确定该质检点符合预设行为规范；否则可以确定该质检点存在违规行为，可以在质检结果信息中进行标注。
[0204]
本技术实施例对质检配置信息中包括的质检点以及质检点关联的质检规则不做具体限定，可以根据使用需求进行灵活设置。
[0205]
在实际应用中，第四服务端可以分析诉求事件的数据，确定可对应命中的质检点，再根据质检点关联的质检规则进行质检分析，获得质检结果信息发送至第一客户端，供质检人员查看。
[0206]
作为一种示例，质检结果信息中可以包括存在违规行为的质检点的标识信息，以及质检点对应的违规行为。例如，可以标注质检点“高危升级”存在违规行为，具体违规行为为转交不合理。此外，质检结果信息中还可以包括违规行为关联的诉求事件的标识信息、客服人员的标识信息、违规可扣除的评分值等，具体可根据实际使用需求确定。
[0207]
在实际应用中，可以诉求事件为基本展示单元，向质检人员展示每个诉求事件的质检结果信息。参考图8所示质检结果的页面示意图，包括基于本技术实施例智能质检方案确定的存在违规行为的质检点(质检点1异常检测)、对应的评分值(-10分)。质检人员可以请求查看违规行为的具体信息，例如质检人员点击评分值显示区域，可以跳转展示图9所示服务轨迹图，查看用户诉求关联的所有诉求事件、诉求事件的数据等信息。
[0208]
可选地，本技术实施例还可以向质检人员提供对质检结果信息的编辑能力。
[0209]
具体地，第一客户端还可以提供用于提交质检结果的修正信息的操作选项；通过所述操作选项获得第四用户针对目标质检点提交的修正信息后，发送至所述第四服务端，以便所述第四服务端根据所述修正信息更新所述目标质检点关联的质检结果。其中，第四用户可以为上文质检人员。作为一种示例，质检人员可以根据实际情况，对质检结果信息中识别为违规的质检点、对应的评分值等信息进行人为修正。例如，针对图8所举示例，可以点击质检点1的评分值显示区域，将质检点1确定为目标质检点，提交针对质检点1评分值的修正信息。如此，有助于提高质检分析的操作灵活性，更好地适配实际情况。
[0210]
或者，如果质检结果信息中还包括异常质检点提示信息，第一客户端还可以获得第四用户针对所述异常质检点提示信息提交的补充信息，发送至所述第四服务端，以便所
述第四服务端根据所述补充信息确定所述异常质检点关联的质检结果。也就是说，针对智能质检无法覆盖的质检点或者无法准确定位违规行为的质检点，本技术实施例还可提供人工补充确认机制。如上文所举示例中，针对多个会话事件标注相同用户问题的情况，向质检人员作出异常提示后，质检人员可以结合智能质检分析结果确定是否为重复询问，以及结合多次会话事件的转交情况确定是否存在客服踢皮球等问题，进而根据人工判定情况给出针对异常质检点的质检结果，作为补充信息提交至第四服务端。
[0211]
此外，在实际应用中可能存在这种异常诉求事件：通过质检分析(可以是第四服务端实现的智能质检，还可以包括人工修正、人工补充等人为质检)并未发现客服人员的服务行为违规，即服务行为符合预设规范，但是消费者用户针对该诉求事件的用户满意度低于预设值(具体可根据使用需求设置)，对应于此，本技术实施例还提供一种针对异常诉求事件进行汇总处理的方案，可以将异常诉求事件汇总至管理者用户，例如制定行为规范的用户，供管理者用户进行行为规范复盘，确认行为规范本身是否存在需要调整优化的地方。
[0212]
具体地，第五服务端可以确定第五用户(即上文的管理者用户)关联的多个第四用户；针对各第四用户提交的异常诉求事件进行汇总处理，推送给所述第五用户，所述异常诉求事件关联的质检结果表示服务行为符合预设规范，且所述异常诉求事件的用户满意度低于预设值，所述质检结果为第四服务端根据质检配置信息，对包括所述异常诉求事件的待质检用户诉求进行质检获得，所述质检配置信息包括不同质检点各自关联的质检规则，所述质检规则包括针对单个质检点的独立规则以及针对多个质检点的联合规则。
[0213]
对应地，第五用户关联的第二客户端，可以接收第五用户关联的多个第四用户的异常诉求事件汇总信息，提供给管理者用户查看。
[0214]
需要说明的是，本技术所涉及用户信息(包括但不限于用户设备信息、用户个人信息等)和数据(包括但不限于用于分析的数据、存储的数据、展示的数据等)，均为经用户授权或者经过各方充分授权的信息和数据，并且相关数据的收集、使用和处理需要遵守相关国家和地区的相关法律法规和标准，并提供有相应的操作入口，供用户选择授权或者拒绝。
[0215]
与前述方法实施例相对应，本技术实施例还提供了一种诉求事件关联装置，应用于第一服务端，参见图10，该装置可以包括：
[0216]
诉求数据库获得单元1001，用于获得诉求数据库，所述诉求数据库中保存有不同订单各自关联的用户诉求，所述用户诉求包括至少一个与用户咨询相关的诉求事件；
[0217]
诉求事件关联单元1002，用于在获得新的诉求事件，且根据所述新的诉求事件关联的目标订单，从所述诉求数据库中匹配到目标订单关联的目标用户诉求时，将所述新的诉求事件关联至所述目标用户诉求，并根据所述新的诉求事件的结束时间更新所述目标用户诉求的结束时间。
[0218]
其中，所述装置还包括：
[0219]
用户诉求创建单元，用于在未匹配到所述目标用户诉求时，创建与所述目标订单相关联的新的用户诉求，将所述新的诉求事件关联至所述新的用户诉求，并将所述新的诉求事件的结束时间确定为所述新的用户诉求的结束时间。
[0220]
与前述方法实施例相对应，本技术实施例还提供了一种诉求事件关联装置，应用于第一服务端，参见图11，该装置可以包括：
[0221]
诉求数据库获得单元1101，用于获得诉求数据库，所述诉求数据库中保存有不同
用户各自关联的用户诉求，所述用户诉求包括在预设时间段内产生的至少一个与用户咨询相关的诉求事件；
[0222]
用户诉求更新单元1102，用于在获得新的诉求事件，且根据所述新的诉求事件关联的目标用户，从所述诉求数据库中匹配到目标用户关联的目标用户诉求时，对所述目标用户诉求进行更新处理，确保将所述新的诉求事件关联至所述目标用户诉求，且根据所述新的诉求事件的结束时间更新所述目标用户诉求的结束时间后，更新后目标用户诉求包括的诉求事件位于所述预设时间段内。
[0223]
与前述方法实施例相对应，本技术实施例还提供了一种诉求事件数据获得装置，应用于第二服务端，该装置可以包括：
[0224]
数据库获得单元，用于获得详情数据库和诉求数据库，所述详情数据库中保存有不同诉求事件各自关联的数据，所述诉求数据库中保存有不同用户诉求各自关联的诉求事件、以及各诉求事件关联的部分数据，所述诉求事件关联的部分数据属于所述诉求事件关联的数据；
[0225]
数据获得单元，用于在监测到新的诉求事件产生时，获得所述新的诉求事件关联的数据保存至所述详情数据库，并从所述新的诉求事件关联的数据中确定部分数据更新至所述诉求数据库，以便将所述新的诉求事件关联至对应的用户诉求下。
[0226]
其中，所述新的诉求事件为会话事件，所述数据至少包括：发起会话的第一用户信息、承接会话的第二用户信息、会话的起止时间信息、以及会话内容。
[0227]
其中，所述新的诉求事件为工单事件，所述数据至少包括：承接工单的第三用户信息、工单的起止时间信息、工单关联的会话事件标识、以及工单内容。
[0228]
与前述方法实施例相对应，本技术实施例还提供了一种用户诉求质检装置，应用于第三服务端，参见图12，该装置可以包括：
[0229]
用户诉求确定单元1201，用于在接收到任务调用时，从诉求数据库中确定与预设条件相匹配的待质检用户诉求，所述待质检用户诉求包括至少一个与用户咨询相关的诉求事件；
[0230]
数据获得单元1202，用于从详情数据库中获得所述待质检用户诉求关联的诉求事件的数据，进行用户诉求质检。
[0231]
与前述方法实施例相对应，本技术实施例还提供了一种用户诉求质检装置，应用于第三服务端，参见图13，该装置可以包括：
[0232]
用户诉求监测单元1301，用于监测到诉求数据库保存的用户诉求发生更新时，获得更新后用户诉求，所述更新后用户诉求包括至少一个与用户咨询相关的诉求事件；
[0233]
用户诉求确定单元1302，用于在所述更新后用户诉求与预设启动条件相匹配时，将所述更新后用户诉求确定为待质检用户诉求；
[0234]
数据获得单元1303，用于从详情数据库中获得所述待质检用户诉求关联的诉求事件的数据，进行用户诉求质检。
[0235]
与前述方法实施例相对应，本技术实施例还提供了一种用户诉求质检装置，应用于第四服务端，参见图14，该装置可以包括：
[0236]
质检请求获得单元1401，用于获得针对待质检用户诉求的质检请求，所述待质检用户诉求包括至少一个与用户咨询相关的诉求事件；
[0237]
质检结果获得单元1402，用于根据质检配置信息，对所述待质检用户诉求关联的诉求事件的数据进行质检，获得质检结果信息，所述质检配置信息包括不同质检点各自关联的质检规则，所述质检规则包括针对单个质检点的独立规则以及针对多个质检点的联合规则。
[0238]
与前述方法实施例相对应，本技术实施例还提供了一种用户诉求质检装置，应用于第一客户端，该装置可以包括：
[0239]
质检结果获得单元，用于获得待质检用户诉求的质检结果信息，所述质检结果信息为第四服务端根据质检配置信息，对所述待质检用户诉求关联的至少一个诉求事件的数据进行质检获得，所述质检配置信息包括不同质检点各自关联的质检规则，所述质检规则包括针对单个质检点的独立规则以及针对多个质检点的联合规则。
[0240]
其中，所述装置还包括：
[0241]
操作选项提供单元，用于提供用于提交质检结果的修正信息的操作选项；
[0242]
修正信息发送单元，用于通过所述操作选项获得第四用户针对目标质检点提交的修正信息后，发送至所述第四服务端，以便所述第四服务端根据所述修正信息更新所述目标质检点关联的质检结果。
[0243]
其中，所述质检结果信息中包括异常质检点提示信息，所述装置还包括：
[0244]
补充信息发送单元，用于获得第四用户针对所述异常质检点提示信息提交的补充信息，发送至所述第四服务端，以便所述第四服务端根据所述补充信息确定所述异常质检点关联的质检结果。
[0245]
与前述方法实施例相对应，本技术实施例还提供了一种诉求事件汇总装置，应用于第五服务端，该装置可以包括：
[0246]
关联用户确定单元，用于确定第五用户关联的多个第四用户；
[0247]
汇总处理单元，用于针对各第四用户提交的异常诉求事件进行汇总处理，推送给所述第五用户，所述异常诉求事件关联的质检结果表示服务行为符合预设规范，且所述异常诉求事件的用户满意度低于预设值，所述质检结果为第四服务端根据质检配置信息，对包括所述异常诉求事件的待质检用户诉求进行质检获得，所述质检配置信息包括不同质检点各自关联的质检规则，所述质检规则包括针对单个质检点的独立规则以及针对多个质检点的联合规则。
[0248]
与前述方法实施例相对应，本技术实施例还提供了一种诉求事件汇总装置，应用于第二客户端，该装置可以包括：
[0249]
汇总信息接收单元，用于接收第五用户关联的多个第四用户的异常诉求事件汇总信息，所述异常诉求事件关联的质检结果表示服务行为符合预设规范，且所述异常诉求事件的用户满意度低于预设值，所述质检结果为第四服务端根据质检配置信息，对包括所述异常诉求事件的待质检用户诉求进行质检获得，所述质检配置信息包括不同质检点各自关联的质检规则，所述质检规则包括针对单个质检点的独立规则以及针对多个质检点的联合规则。
[0250]
另外，本技术实施例还提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该程序被处理器执行时实现前述方法实施例中任一项所述的方法的步骤。
[0251]
以及一种电子设备，包括：
[0252]
一个或多个处理器；以及
[0253]
与所述一个或多个处理器关联的存储器，所述存储器用于存储程序指令，所述程序指令在被所述一个或多个处理器读取执行时，执行前述方法实施例中任一项所述的方法的步骤。
[0254]
其中，图15示例性的展示出了电子设备的架构，例如，设备1500可以是移动电话，计算机，数字广播终端，消息收发设备，游戏控制台，平板设备，医疗设备，健身设备，个人数字助理，飞行器等。
[0255]
参照图15，设备1500可以包括以下一个或多个组件：处理组件1502，存储器1504，电源组件1506，多媒体组件1508，音频组件1510，输入/输出(i/o)接口1512，传感器组件1514，以及通信组件1516。
[0256]
处理组件1502通常控制设备1500的整体操作，诸如与显示，电话呼叫，数据通信，相机操作和记录操作相关联的操作。处理组件1502可以包括一个或多个处理器1520来执行指令，以完成本公开技术方案提供的方法的全部或部分步骤。此外，处理组件1502可以包括一个或多个模块，便于处理组件1502和其他组件之间的交互。例如，处理组件1502可以包括多媒体模块，以方便多媒体组件1508和处理组件1502之间的交互。
[0257]
存储器1504被配置为存储各种类型的数据以支持在设备1500的操作。这些数据的示例包括用于在设备1500上操作的任何应用程序或方法的指令，联系人数据，电话簿数据，消息，图片，视频等。存储器1504可以由任何类型的易失性或非易失性存储设备或者它们的组合实现，如静态随机存取存储器(sram)，电可擦除可编程只读存储器(eeprom)，可擦除可编程只读存储器(eprom)，可编程只读存储器(prom)，只读存储器(rom)，磁存储器，快闪存储器，磁盘或光盘。
[0258]
电源组件1506为设备1500的各种组件提供电力。电源组件1506可以包括电源管理系统，一个或多个电源，及其他与为设备1500生成、管理和分配电力相关联的组件。
[0259]
多媒体组件1508包括在设备1500和用户之间的提供一个输出接口的屏幕。在一些实施例中，屏幕可以包括液晶显示器(lcd)和触摸面板(tp)。如果屏幕包括触摸面板，屏幕可以被实现为触摸屏，以接收来自用户的输入信号。触摸面板包括一个或多个触摸传感器以感测触摸、滑动和触摸面板上的手势。触摸传感器可以不仅感测触摸或滑动动作的边界，而且还检测与触摸或滑动操作相关的持续时间和压力。在一些实施例中，多媒体组件1508包括一个前置摄像头和/或后置摄像头。当设备1500处于操作模式，如拍摄模式或视频模式时，前置摄像头和/或后置摄像头可以接收外部的多媒体数据。每个前置摄像头和后置摄像头可以是一个固定的光学透镜系统或具有焦距和光学变焦能力。
[0260]
音频组件1510被配置为输出和/或输入音频信号。例如，音频组件1510包括一个麦克风(mic)，当设备1500处于操作模式，如呼叫模式、记录模式和语音识别模式时，麦克风被配置为接收外部音频信号。所接收的音频信号可以被进一步存储在存储器1504或经由通信组件1516发送。在一些实施例中，音频组件1510还包括一个扬声器，用于输出音频信号。
[0261]
输入/输出(i/o)接口1512为处理组件1502和外围接口模块之间提供接口，上述外围接口模块可以是键盘，点击轮，按钮等。这些按钮可包括但不限于：主页按钮、音量按钮、启动按钮和锁定按钮。
[0262]
传感器组件1514包括一个或多个传感器，用于为设备1500提供各个方面的状态评
估。例如，传感器组件1514可以检测到设备1500的打开/关闭状态，组件的相对定位，例如所述组件为设备1500的显示器和小键盘，传感器组件1514还可以检测设备1500或设备1500一个组件的位置改变，用户与设备1500接触的存在或不存在，设备1500方位或加速/减速和设备1500的温度变化。传感器组件1514可以包括接近传感器，被配置用来在没有任何的物理接触时检测附近物体的存在。传感器组件1514还可以包括光传感器，如cmos或ccd图像传感器，用于在成像应用中使用。在一些实施例中，该传感器组件1514还可以包括加速度传感器，陀螺仪传感器，磁传感器，压力传感器或温度传感器。
[0263]
通信组件1516被配置为便于设备1500和其他设备之间有线或无线方式的通信。设备1500可以接入基于通信标准的无线网络，如wifi，或2g、3g、4g/lte、5g等移动通信网络。在一个示例性实施例中，通信组件1516经由广播信道接收来自外部广播管理系统的广播信号或广播相关信息。在一个示例性实施例中，所述通信组件1516还包括近场通信(nfc)模块，以促进短程通信。例如，在nfc模块可基于射频识别(rfid)技术，红外数据协会(irda)技术，超宽带(uwb)技术，蓝牙(bt)技术和其他技术来实现。
[0264]
在示例性实施例中，设备1500可以被一个或多个应用专用集成电路(asic)、数字信号处理器(dsp)、数字信号处理设备(dspd)、可编程逻辑器件(pld)、现场可编程门阵列(fpga)、控制器、微控制器、微处理器或其他电子元件实现，用于执行上述方法。
[0265]
在示例性实施例中，还提供了一种包括指令的非临时性计算机可读存储介质，例如包括指令的存储器1504，上述指令可由设备1500的处理器1520执行以完成本公开技术方案提供的方法。例如，所述非临时性计算机可读存储介质可以是rom、随机存取存储器(ram)、cd-rom、磁带、软盘和光数据存储设备等。
[0266]
通过以上的实施方式的描述可知，本领域的技术人员可以清楚地了解到本技术可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现。基于这样的理解，本技术的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品可以存储在存储介质中，如rom/ram、磁碟、光盘等，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本技术各个实施例或者实施例的某些部分所述的方法。
[0267]
本说明书中的各个实施例均采用递进的方式描述，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处。尤其，对于系统或系统实施例而言，由于其基本相似于方法实施例，所以描述得比较简单，相关之处参见方法实施例的部分说明即可。以上所描述的系统及系统实施例仅仅是示意性的，其中所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部模块来实现本实施例方案的目的。本领域普通技术人员在不付出创造性劳动的情况下，即可以理解并实施。
[0268]
以上对本技术所提供的方案，进行了详细介绍，本文中应用了具体个例对本技术的原理及实施方式进行了阐述，以上实施例的说明只是用于帮助理解本技术的方法及其核心思想；同时，对于本领域的一般技术人员，依据本技术的思想，在具体实施方式及应用范围上均会有改变之处。综上所述，本说明书内容不应理解为对本技术的限制。

技术特征：
1.一种诉求事件关联方法，其特征在于，包括：第一服务端获得诉求数据库，所述诉求数据库中保存有不同订单各自关联的用户诉求，所述用户诉求包括至少一个与用户咨询相关的诉求事件；如果获得新的诉求事件，且根据所述新的诉求事件关联的目标订单，从所述诉求数据库中匹配到目标订单关联的目标用户诉求，则将所述新的诉求事件关联至所述目标用户诉求，并根据所述新的诉求事件的结束时间更新所述目标用户诉求的结束时间。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：如果未匹配到所述目标用户诉求，则创建与所述目标订单相关联的新的用户诉求，将所述新的诉求事件关联至所述新的用户诉求，并将所述新的诉求事件的结束时间确定为所述新的用户诉求的结束时间。3.一种诉求事件关联方法，其特征在于，包括：第一服务端获得诉求数据库，所述诉求数据库中保存有不同用户各自关联的用户诉求，所述用户诉求包括在预设时间段内产生的至少一个与用户咨询相关的诉求事件；如果获得新的诉求事件，且根据所述新的诉求事件关联的目标用户，从所述诉求数据库中匹配到目标用户关联的目标用户诉求，则对所述目标用户诉求进行更新处理，确保将所述新的诉求事件关联至所述目标用户诉求，且根据所述新的诉求事件的结束时间更新所述目标用户诉求的结束时间后，更新后目标用户诉求包括的诉求事件位于所述预设时间段内。4.一种诉求事件数据获得方法，其特征在于，包括：第二服务端获得详情数据库和诉求数据库，所述详情数据库中保存有不同诉求事件各自关联的数据，所述诉求数据库中保存有不同用户诉求各自关联的诉求事件、以及各诉求事件关联的部分数据，所述诉求事件关联的部分数据属于所述诉求事件关联的数据；监测到新的诉求事件产生时，获得所述新的诉求事件关联的数据保存至所述详情数据库，并从所述新的诉求事件关联的数据中确定部分数据更新至所述诉求数据库，以便将所述新的诉求事件关联至对应的用户诉求下。5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述新的诉求事件为会话事件，所述数据至少包括：发起会话的第一用户信息、承接会话的第二用户信息、会话的起止时间信息、以及会话内容。6.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述新的诉求事件为工单事件，所述数据至少包括：承接工单的第三用户信息、工单的起止时间信息、工单关联的会话事件标识、以及工单内容。7.一种用户诉求质检方法，其特征在于，包括：第三服务端接收到任务调用时，从诉求数据库中确定与预设条件相匹配的待质检用户诉求，所述待质检用户诉求包括至少一个与用户咨询相关的诉求事件；从详情数据库中获得所述待质检用户诉求关联的诉求事件的数据，进行用户诉求质检。8.一种用户诉求质检方法，其特征在于，包括：第三服务端监测到诉求数据库保存的用户诉求发生更新时，获得更新后用户诉求，所述更新后用户诉求包括至少一个与用户咨询相关的诉求事件；
如果所述更新后用户诉求与预设启动条件相匹配，则将所述更新后用户诉求确定为待质检用户诉求；从详情数据库中获得所述待质检用户诉求关联的诉求事件的数据，进行用户诉求质检。9.一种用户诉求质检方法，其特征在于，包括：第四服务端获得针对待质检用户诉求的质检请求，所述待质检用户诉求包括至少一个与用户咨询相关的诉求事件；根据质检配置信息，对所述待质检用户诉求关联的诉求事件的数据进行质检，获得质检结果信息，所述质检配置信息包括不同质检点各自关联的质检规则，所述质检规则包括针对单个质检点的独立规则以及针对多个质检点的联合规则。10.一种用户诉求质检方法，其特征在于，包括：第一客户端获得待质检用户诉求的质检结果信息，所述质检结果信息为第四服务端根据质检配置信息，对所述待质检用户诉求关联的至少一个诉求事件的数据进行质检获得，所述质检配置信息包括不同质检点各自关联的质检规则，所述质检规则包括针对单个质检点的独立规则以及针对多个质检点的联合规则。11.根据权利要求10所述的方法，其特征在于，还包括：提供用于提交质检结果的修正信息的操作选项；通过所述操作选项获得第四用户针对目标质检点提交的修正信息后，发送至所述第四服务端，以便所述第四服务端根据所述修正信息更新所述目标质检点关联的质检结果。12.根据权利要求10或11所述的方法，其特征在于，所述质检结果信息中包括异常质检点提示信息，所述方法还包括：获得第四用户针对所述异常质检点提示信息提交的补充信息，发送至所述第四服务端，以便所述第四服务端根据所述补充信息确定所述异常质检点关联的质检结果。13.一种诉求事件汇总方法，其特征在于，包括：第五服务端确定第五用户关联的多个第四用户；针对各第四用户提交的异常诉求事件进行汇总处理，推送给所述第五用户，所述异常诉求事件关联的质检结果表示服务行为符合预设规范，且所述异常诉求事件的用户满意度低于预设值，所述质检结果为第四服务端根据质检配置信息，对包括所述异常诉求事件的待质检用户诉求进行质检获得，所述质检配置信息包括不同质检点各自关联的质检规则，所述质检规则包括针对单个质检点的独立规则以及针对多个质检点的联合规则。14.一种诉求事件汇总方法，其特征在于，包括：第二客户端接收第五用户关联的多个第四用户的异常诉求事件汇总信息，所述异常诉求事件关联的质检结果表示服务行为符合预设规范，且所述异常诉求事件的用户满意度低于预设值，所述质检结果为第四服务端根据质检配置信息，对包括所述异常诉求事件的待质检用户诉求进行质检获得，所述质检配置信息包括不同质检点各自关联的质检规则，所述质检规则包括针对单个质检点的独立规则以及针对多个质检点的联合规则。15.一种电子设备，其特征在于，包括：一个或多个处理器；以及与所述一个或多个处理器关联的存储器，所述存储器用于存储程序指令，所述程序指
令在被所述一个或多个处理器读取执行时，执行权利要求1至14任一项所述的方法的步骤。

技术总结
本申请实施例公开了一种诉求事件关联方法及装置、诉求事件数据获得方法及装置、用户诉求质检方法及装置、诉求事件汇总方法及装置、计算机可读存储介质、电子设备。所述方法包括：第四服务端获得针对待质检用户诉求的质检请求，待质检用户诉求包括至少一个与用户咨询相关的诉求事件；根据质检配置信息，对待质检用户诉求关联的诉求事件的数据进行质检，获得质检结果信息，质检配置信息包括不同质检点各自关联的质检规则，质检规则包括针对单个质检点的独立规则以及针对多个质检点的联合规则。通过对关联有至少一个诉求事件的用户诉求进行质检分析，可以发现咨询服务链路中隐藏的问题，进而有针对性的进行服务行为优化，提升消费者用户的咨询体验。费者用户的咨询体验。费者用户的咨询体验。


技术研发人员：陈旭 赵明 郑乐 戴建杰
受保护的技术使用者：阿里巴巴（中国）有限公司
技术研发日：2023.04.11
技术公布日：2023/8/9