基于用户行为的触达方法、装置、计算机设备及存储介质与流程

1.本发明涉及信息处理领域，尤其涉及一种基于用户行为的触达方法、装置、计算机设备及存储介质。


背景技术：

2.在银行等金融产业中，客户在执行某些授信提款的操作时，会发生脱落等情况，这类情况原因繁杂，若是银行放任不管则可能造成客户流失，为此需要对客户进行挽回操作，现有技术通常都是通过运营人员人工监控以及通过电话人工提醒的方式进行跟进和挽回，但是这种方式消耗人力，提醒方式单一且具有强干扰性，渐渐不适合当前的高速经济发展的背景。


技术实现要素：

3.第一方面，本技术提供一种基于用户行为的触达方法，包括：获取用户的操作信息，确定所述用户当前处理的流程节点，根据所述操作信息和所述流程节点，判断所述用户的行为种类；根据所述行为种类和所述用户当前处理的流程节点，匹配相应的策略行为；若匹配到相应的策略行为，则根据所述策略行为生成触达任务，所述触达任务根据所述策略行为组装相应的触达信息，将所述触达信息推送给所述用户。
4.进一步的，所述确定所述用户当前处理的流程节点，根据所述操作信息和所述流程节点，判断所述用户的行为种类，包括：获取所述用户当前处理的流程节点名称，根据所述流程节点名称确定所述流程节点的种类；获取所述操作信息中所述用户对所述流程节点的操作，确定所述用户是否完成了所述流程节点，若没完成，则确定完成进度，并根据操作时间，确定所述用户在所述流程节点的活跃情况，从而确定所述用户的行为种类。
5.进一步的，所述策略行为包括：对所述用户进行权益下发或者内容推送；其中所述触达操作包括通过应用推送、短信推送或电话通知的方式进行。
6.进一步的，所述获取用户的操作信息，包括：通过埋点数据收集的方式，获取所述用户在业务流程中各个流程节点的第一操作数据；通过监听广告投放侧用户的操作事件，获取用户对广告的第二操作数据；所述第一操作数据和所述第二操作数据组成所述操作信息。
7.进一步的，所述匹配相应的策略行为后，还包括：若匹配到的策略行为不止一个，则为所匹配到的所有策略都分别生成触达任务，并分别执行各个所述触达任务。
8.进一步的，所述根据所述行为种类和所述用户当前处理的流程节点，匹配相应的
策略行为，包括：根据所述流程节点，确定配置给所述流程节点的所有策略；根据所述用户行为，从配置给所述流程节点的所有策略匹配所述用户行为对应的策略。
9.进一步的，所述根据所述行为种类和所述用户当前处理的流程节点，匹配相应的策略行为前，还包括：获取所述用户的用户信息，对所述用户信息进行校验，确定所述用户对所述流程节点的操作是否是首次操作；若所述用户不是首次操作，则不执行所述从策略配置中匹配相应的策略行为的操作。
10.第二方面，本技术还提供一种基于用户行为的信息推送装置，包括：信息获取模块，用于获取用户的操作信息，确定所述用户当前处理的流程节点，根据所述操作信息和所述流程节点，判断所述用户的行为种类；策略匹配模块，用于根据所述行为种类和所述用户当前处理的流程节点，匹配相应的策略行为；策略处理模块，用于若匹配到相应的策略行为，则根据所述策略行为生成触达任务，所述触达任务根据所述策略行为组装相应的触达信息，将所述触达信息推送给所述用户。
11.第三方面，本技术还提供 一种计算机设备，包括处理器和存储器，所述存储器存储有计算机程序，所述计算机程序在所述处理器上运行时执行所述的基于用户行为的触达方法。
12.第四方面，本技术还提供一种可读存储介质，其存储有计算机程序，所述计算机程序在处理器上运行时执行所述的基于用户行为的触达方法。
13.公开了一种基于用户行为的触达方法、装置、计算机设备及存储介质，该方法包括：获取用户的操作信息，确定所述用户当前处理的流程节点，根据所述操作信息和所述流程节点，判断所述用户的行为种类；根据所述行为种类和所述用户当前处理的流程节点，匹配相应的策略行为；若匹配到相应的策略行为，则根据所述策略行为生成触达任务，所述触达任务根据所述策略行为组装相应的触达信息，通过触达操作将所述触达信息推送给所述用户。以针对各个流程节点用户的行为进行相应的策略操作，尽可能的避免客户流失，给与用户更好的服务的同时，也增强了运营的服务效率。
附图说明
14.为了更清楚地说明本发明的技术方案，下面将对实施例中所需要使用的附图作简单地介绍，应当理解，以下附图仅示出了本发明的某些实施例，因此不应被看作是对本发明保护范围的限定。在各个附图中，类似的构成部分采用类似的编号。
15.图1示出了本技术实施例一种基于用户行为的触达方法流程示意图；图2示出了本技术实施例一种业务流程示意图；图3示出了本技术实施例一种基于用户行为的触达装置结构示意图。
具体实施方式
16.下面将结合本发明实施例中附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。
17.通常在此处附图中描述和示出的本发明实施例的组件可以以各种不同的配置来布置和设计。因此，以下对在附图中提供的本发明的实施例的详细描述并非旨在限制要求保护的本发明的范围，而是仅仅表示本发明的选定实施例。基于本发明的实施例，本领域技术人员在没有做出创造性劳动的前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
18.在下文中，可在本发明的各种实施例中使用的术语“包括”、“具有”及其同源词仅意在表示特定特征、数字、步骤、操作、元件、组件或前述项的组合，并且不应被理解为首先排除一个或更多个其它特征、数字、步骤、操作、元件、组件或前述项的组合的存在或增加一个或更多个特征、数字、步骤、操作、元件、组件或前述项的组合的可能性。
19.此外，术语“第一”、“第二”、“第三”等仅用于区分描述，而不能理解为指示或暗示相对重要性。
20.除非另有限定，否则在这里使用的所有术语(包括技术术语和科学术语)具有与本发明的各种实施例所属领域普通技术人员通常理解的含义相同的含义。所述术语(诸如在一般使用的词典中限定的术语)将被解释为具有与在相关技术领域中的语境含义相同的含义并且将不被解释为具有理想化的含义或过于正式的含义，除非在本发明的各种实施例中被清楚地限定。
21.本技术的技术方案应用于对业务流程的监控，特别是银行这类金融领域的业务流程，通过获取用户在业务流程各个业务节点中的用户操作信息，以及当前流程节点的种类，确定用户的行为种类，然后从预先配置的策略中进行匹配，确定在用户当前的行为种类中，应该以何种策略进行信息触达，然后根据匹配到的策略，建立触达任务，并组建相应的信息推送给用户，以确保用户能够尽可能的完成整个流程，减少客户因为各种不清楚的原因中止流程，导致客户的流失。
22.接下来以具体实施例说明本技术的技术方案。
23.实施例1如图1所示，本实施例的基于用户行为的触达方法包括：步骤s100，获取用户的操作信息，确定所述用户当前处理的流程节点，根据所述操作信息和所述流程节点，判断所述用户的行为种类。
24.本实施例的基于用户行为的触达方法应用于对与一些业务流程的处理，或者通过广告链接等推广渠道进入业务流程时的操作。
25.例如，用户想要从银行申办一笔贷款，则可以通过网银的指引进行办理，这类办理操作需要按照应用中给定的流程一步步的执行，例如对于首次使用的用户来讲，需要先进行注册，然后进行授信，之后才能有资格办理贷款，贷款时还需要填写打款账户等信息。
26.具体而言，如图2所示，一个用户从完全不知道如何办理贷款到办理贷款，基本要执行如图2中的几个节点，其中广告点击和关注指的是用户通过银行的推广渠道获知相关信息，然后开始关注相关信息，后续从注册至借款成功则是表示用户从一个新用户开始到最终贷款成功所要执行的一些流程节点，根据不同的业务，流程节点也会有所不同。
27.其中，上述各个流程节点中用户的操作信息都可以通过埋点的方式获得，通过如kafka消息队列的方式传输至消息中心，而对于广告侧的用户的操作信息，则可以通过网关获取，并通过广播的方式将相关的操作信息传输至消息中心。
28.如图2所示，整个流程中的流程节点众多，每个流程节点的意义都不相同，所需要执行的事情也不相同，例如注册需要用户填写个人信息，实名认证就需要提供身份证和人脸识别，授信申请就需要提供授信材料，而材料是否够规范，符合规定会影响是否能走到授信成功这一步。而在实际操作中，用户可能就会因为这些繁杂的步骤而不耐烦，或者受到其他信息的吸引转而去办理别的业务，或者因为自身愿意导致一直失败等卡在某一步，由此导致用户流失，为此会需要根据上述获取的操作信息，以确定用户的行为种类。
29.操作信息指的是用户在该流程节点中，通过自身的终端进行的一些列数据的输入或者页面切换层操作行为，这些行为在计算机中可以以日志的形式展现，从而体现用户在该流程节点做了什么。用户的行为种类则可以大致分为完成和未完成两种，而针对未完成的流程节点，则可能存在用户流失的情况，是需要注意的，而对于完成的操作，也可以通过下发一些权益奖励的方式鼓励用户继续进行下一步，所以对于完成和未完成的操作都需要进行获取和分析。
30.具体而言，通过埋点数据收集的方式，获取所述用户在业务流程中各个流程节点的第一操作数据；因为业务流程都在业务系统中，通过埋点的方式，可以获取一些关键操作，从而可以定向的确定用户的操作信息。
31.通过监听广告投放侧用户的操作事件，获取用户对广告的第二操作数据；广告的投放可能是第三方公司做的，但是最终都会通过链接等方式，引导用户进入主要的业务流程中，而通过广告的路径进入主要业务流程就需要通过接口或网关等方式，此时通过监听相应的网关或者接口，就可以广告侧用户的操作数据。所述第一操作数据和所述第二操作数据组成所述操作信息。可以理解，用户接触广告并引起兴趣的时候就是潜在客户，因此结合了广告和实际业务流程中的数据进行分析，就可以尽可能的扩大范围，留住客户。
32.获取所述操作信息中所述用户对所述流程节点的操作，确定所述用户是否完成了所述流程节点，若没完成，则确定完成进度，并根据操作时间，确定所述用户在所述流程节点的活跃情况，从而确定所述用户的行为种类。
33.其中，行为种类和流程节点本身也是挂钩的，例如用户停止在实名认证这一步不执行了，和用户卡在选择公户上的情况就可能不同，用户不执行实名可能是因为不想提供个人隐私信息，或者实名认证时设备不支持人脸识别等原因，导致卡住，而在选择公户这一步，可能是用户不清楚自己到底该填写什么，或者因为别的原因而想放弃借款等情况。而上述的原因，都可以从用户的操作信息中分析得到。例如用户在实名认证中什么数据都没上传，且没触发过人脸识别，则可以认为是用户不想提供个人隐私，而用户有频繁申请人脸识别但是都失败了，则可能是设备原因，以此类推，可以通过对这些操作数据进行分析，进而进行用户行为种类的确定。
34.此外，例如同样时用户卡在授信申请这一步，用户完成了授信申请，但是授信失败了，迟迟无法到达授信成功这一步，则是授信申请中的材料填写有问题，需要给与指导意见。若是用户根本没提交授信申请，则表示用户可能有放弃贷款的想法。可见单纯卡在同一步，用户的操作种类也会有差别，因此需要根据实际的操作信息进行分析分类，确保可以将
不同的行为分为不同的类别。
35.具体如何分类可以使用数据分析模型进行分类，也可以通过先验思想，针对某些行为进行分类。
36.步骤s200，根据所述行为种类和所述用户当前处理的流程节点，匹配相应的策略行为。
37.不同的行为种类需要进行不同的策略来进行信息触达，这些策略可以预先配置好，并根据不同的流程节点以及流程节点下用户不同的操作种类配置各种不同的策略。
38.上述的策略行为可以存储在数据库中，每个策略针对某个流程节点的某种行为种类绑定存储。
39.例如可以针对授信申请这个流程节点的多个情况配置不同的策略，当获取到用户在该流程节点的行为种类后，将行为种类和存储在数据库中的行为种类进行匹配，若匹配到相应的行为种类，则寻找和该行为种类绑定的策略，从而找到该情况下的策略。
40.例如针对授信申请成功的行为种类，若对于借贷操作有授信成功赠送抽奖或者其他权益的宣传，则设置的策略可以是下发相应的权益，针对授信失败的行为种类，可以是在经过一定时间后，进行电话询问，或者发送信息提醒等方式，尝试和客户建立联系。其中针对授信材料不规范的情况，还可以通过应用内推送的方式，发送相应的指导材料等。
41.可以理解，上述的策略是根据用户在某个流程节点中的某种行为相应配置的，不同的流程节点和不同的行为种类都会有不同的策略。同样，也存在无法匹配到相应策略的情况，此时就不需要进行相应的处理。其中，这些策略可以配置触达的信息外，也可以配置触达时间、循环次数、循环间隔等操作，使得策略内容更加灵活丰富。
42.例如对于用户输入借款金额这一节点上，用户输入成功后也不需要进行相应的权益发放，因此不需要配置策略，则自然无法匹配到相应策略，则此时就直接按照既定流程执行即可。
43.步骤s300，若匹配到相应的策略行为，则根据所述策略行为生成触达任务，所述触达任务根据所述策略行为组装相应的触达信息，通过触达操作将所述触达信息推送给所述用户。
44.当匹配到相应策略时，自然需要按照该策略进行相应的触达操作，因此会根据匹配到的策略，生成相应的触达任务，触达任务会根据前述匹配到的策略行为，组装相应的触达信息。
45.可以理解，上述的策略行为都是针对用户在不同的流程节点不同的行为种类中，选择发送不同信息的策略，因此在实际的执行上，就是通过某种途径，将策略中设定好的信息触达给用户，而因为用户的不同以及场景的不同，所发送的信息需要实时调整，因此会需要按照实际情况进行组装。组装时，可以按照现有的模板格式对触达信息进行组装，从而形成触达信息包，然后通过任意的推送方法将触达信息推送给客户。
46.其中通过触达操作可以是短信/应用内消息/电话/微信消息/推文消息等任意一种方法，而发送的触达信息可以是具体的文字消息，也可以是直接的权益下放等内容，不仅仅限于文本文字消息。
47.由此，针对用户在各个流程操作信息的获取，系统进行相应的反应，当用户有停止的倾向时，则进行联络了解或者指引操作，若用户完成了一些关键节点，则进行权益的发
放，以鼓励和吸引用户继续。
48.同时，还存在匹配到多个策略的情况，即用户的行为可能同时可以匹配到多个策略，则此时，所有的策略都会触发，因此会相应生成多个触达任务，各个触达任务并行执行。
49.例如用户进行贷款操作时，贷款的额度达到了一定额度，可以享受一定优惠，同时因为是新人用户成功贷款，会下发相应的权益礼包，优惠和权益礼包就是两种策略操作，分别由两个触达任务分别执行。
50.考虑到用户不会喜欢因为自己没有执行某些步骤而被银行发信息打扰，因此本实施例的方法可以只针对新用户，对于老用户则不进行上述的策略匹配操作。
51.具体而言，当用户执行业务流程时，必然会带上自身的用户信息，因此在获取用户的操作信息时，是可以获取用户信息的，此时可以通过校验的方式，判断用户是否是第一次执行该业务流程的流程节点，若是第一次，则表示是新用户，则需要执行本实施例中的方法以尽可能的保证用户不流失，若发现不是第一次，则表示是老用户，这时候就不会进行相应的策略匹配操作，即本实施例的方法就不适用于这些老用户了。从而实现对用户的免打扰。
52.本实施例的基于用户行为的触达方法通过对各个流程节点用户的操作数据进行获取和分析，确定用户在各个流程节点上的行为种类，然后对该行为种类进行匹配，获取相应的策略行为，根据策略行为生成触达任务，所述触达任务根据所述策略行为组装相应的触达信息，将所述触达信息推送给所述用户，实现对用户在执行业务流程全过程不同行为的适应性触达方式，以尽可能快速有效的向用户发出相应的触达信息，从而减少用户的流失。
53.实施例2如图3所示，本实施例还提供一种基于用户行为的信息推送装置100，包括：信息获取模块110，用于获取用户的操作信息，确定所述用户当前处理的流程节点，根据所述操作信息和所述流程节点，判断所述用户的行为种类；策略匹配模块120，用于根据所述行为种类和所述用户当前处理的流程节点，匹配相应的策略行为；策略处理模块130，用于若匹配到相应的策略行为，则根据所述策略行为生成触达任务，所述触达任务根据所述策略行为组装相应的触达信息，将所述触达信息推送给所述用户。
54.本技术还提供一种计算机设备，包括处理器和存储器，所述存储器存储有计算机程序，所述计算机程序在所述处理器上运行时执行所述的基于用户行为的触达方法。
55.该计算机设备可以是服务器也可以是个人终端中计算机设备，只要是具有通信和计算功能，可以用于上述基于用户行为的触达方法的设备皆可用于本技术的技术方案。
56.本技术还提供一种可读存储介质，其存储有计算机程序，所述计算机程序在处理器上运行时执行所述的基于用户行为的触达方法。
57.该刻度存储介质可以是易失存储介质、例如缓存、内存等，也可以是非易失存储介质，如软盘、光盘、磁盘、固态硬盘等具有存储功能的介质。
58.在本技术所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的装置和方法，也可以通过其它的方式实现。以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如，附图中的流程图和结构图显示了根据本发明的多个实施例的装置、方法和计算机程序产品的可能实现的体系架
构、功能和操作。在这点上，流程图或框图中的每个方框可以代表一个模块、程序段或代码的一部分，所述模块、程序段或代码的一部分包含一个或多个用于实现规定的逻辑功能的可执行指令。也应当注意，在作为替换的实现方式中，方框中所标注的功能也可以以不同于附图中所标注的顺序发生。例如，两个连续的方框实际上可以基本并行地执行，它们有时也可以按相反的顺序执行，这依所涉及的功能而定。也要注意的是，结构图和/或流程图中的每个方框、以及结构图和/或流程图中的方框的组合，可以用执行规定的功能或动作的专用的基于硬件的系统来实现，或者可以用专用硬件与计算机指令的组合来实现。
59.另外，在本发明各个实施例中的各功能模块或单元可以集成在一起形成一个独立的部分，也可以是各个模块单独存在，也可以两个或更多个模块集成形成一个独立的部分。
60.所述功能如果以软件功能模块的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备（可以是智能手机、个人计算机、服务器、或者网络设备等）执行本发明各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：u盘、移动硬盘、只读存储器（rom，read-only memory）、随机存取存储器（ram，random access memory）、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。
61.以上所述，仅为本发明的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，可轻易想到变化或替换，都应涵盖在本发明的保护范围之内。

技术特征：
1.一种基于用户行为的触达方法，其特征在于，包括：获取用户的操作信息，确定所述用户当前处理的流程节点，根据所述操作信息和所述流程节点，判断所述用户的行为种类；根据所述行为种类和所述用户当前处理的流程节点，匹配相应的策略行为；若匹配到相应的策略行为，则根据所述策略行为生成触达任务，所述触达任务根据所述策略行为组装相应的触达信息，通过触达操作将所述触达信息推送给所述用户。2.根据权利要求1所述的基于用户行为的触达方法，其特征在于，所述确定所述用户当前处理的流程节点，根据所述操作信息和所述流程节点，判断所述用户的行为种类，包括：获取所述用户当前处理的流程节点名称，根据所述流程节点名称确定所述流程节点的种类；获取所述操作信息中所述用户对所述流程节点的操作，确定所述用户是否完成了所述流程节点，若没完成，则确定完成进度，并根据操作时间，确定所述用户在所述流程节点的活跃情况，从而确定所述用户的行为种类。3.根据权利要求1所述的基于用户行为的触达方法，其特征在于，所述策略行为包括：对所述用户进行权益下发或者内容推送；其中所述触达操作包括通过应用推送、短信推送或电话通知的方式进行。4.根据权利要求1所述的基于用户行为的触达方法，其特征在于，所述获取用户的操作信息，包括：通过埋点数据收集的方式，获取所述用户在业务流程中各个流程节点的第一操作数据；通过监听广告投放侧用户的操作事件，获取用户对广告的第二操作数据；所述第一操作数据和所述第二操作数据组成所述操作信息。5.根据权利要求1所述的基于用户行为的触达方法，其特征在于，所述匹配相应的策略行为后，还包括：若匹配到的策略行为不止一个，则为所匹配到的所有策略都分别生成触达任务，并分别执行各个所述触达任务。6.根据权利要求1所述的基于用户行为的触达方法，其特征在于，所述根据所述行为种类和所述用户当前处理的流程节点，匹配相应的策略行为，包括：根据所述流程节点，确定配置给所述流程节点的所有策略；根据所述用户行为，从配置给所述流程节点的所有策略匹配所述用户行为对应的策略。7.根据权利要求1所述的基于用户行为的触达方法，其特征在于，所述根据所述行为种类和所述用户当前处理的流程节点，匹配相应的策略行为前，还包括：获取所述用户的用户信息，对所述用户信息进行校验，确定所述用户对所述流程节点的操作是否是首次操作；若所述用户不是首次操作，则不执行所述根据所述行为种类和所述用户当前处理的流程节点，匹配相应的策略行为的操作。8.一种基于用户行为的信息推送装置，其特征在于，包括：信息获取模块，用于获取用户的操作信息，确定所述用户当前处理的流程节点，根据所
述操作信息和所述流程节点，判断所述用户的行为种类；策略匹配模块，用于根据所述行为种类和所述用户当前处理的流程节点，匹配相应的策略行为；策略处理模块，用于若匹配到相应的策略行为，则根据所述策略行为生成触达任务，所述触达任务根据所述策略行为组装相应的触达信息，将所述触达信息推送给所述用户。9.一种计算机设备，其特征在于，包括处理器和存储器，所述存储器存储有计算机程序，所述计算机程序在所述处理器上运行时执行权利要求1至7中任一项所述的基于用户行为的触达方法。10.一种可读存储介质，其特征在于，其存储有计算机程序，所述计算机程序在处理器上运行时执行权利要求1至7中任一项所述的基于用户行为的触达方法。

技术总结
本发明涉及信息处理领域，实施例公开了一种基于用户行为的触达方法、装置、计算机设备及存储介质，该方法包括：获取用户的操作信息，确定所述用户当前处理的流程节点，根据所述操作信息和所述流程节点，判断所述用户的行为种类；根据所述行为种类和所述用户当前处理的流程节点，匹配相应的策略行为；若匹配到相应的策略行为，则根据所述策略行为生成触达任务，所述触达任务根据所述策略行为组装相应的触达信息，通过触达操作将所述触达信息推送给所述用户。以针对各个流程节点用户的行为进行相应的策略操作，尽可能的避免客户流失。尽可能的避免客户流失。尽可能的避免客户流失。


技术研发人员：张文韬 王田丰 霍亚勇 张志鹏 孟繁荣
受保护的技术使用者：天津金城银行股份有限公司
技术研发日：2023.07.14
技术公布日：2023/8/14